Quality Management （QM）は、顧客に提供されるサービスの有効性、効率、および一貫性を測定するために組織が使用するプロセスです。 QMプロセスで、スーパーバイザーと評価者は、インタラクションを聞いて、評価フォームを使用してそれらのインタラクションの質を評価します。
QM戦略を立てるときの目標は、ビジネスの成功を後押しする質の高いプログラムを構築することです。
組織のQMプロセスを定義するためのいくつかの重要なガイドラインを次に示します。
- 戦略的ビジョンを確立する：エグゼクティブスポンサーシップを獲得し、彼らの戦略的ビジョンを活用して、品質メトリックから主要な取り組みへのインサイトを確実に得られるようにします。
- 現在のプログラムを評価する：現在の品質プログラムがどのように機能するかを深く理解します。 エージェント、監督者、マネージャーが品質についてどのように感じているか。
- 新しい品質ガイドラインを確立する：ピアアイデアを表す品質評議会を編成し、ポジティブなフィードバックを提供し、新しい変更に関する品質メッセージを明確に伝えます。
- 新しいフォームをデザインします。 クリーンなスレートアプローチを使用して高品質のフォームデザインを作成し、可能なコンポーネントが評価テストに合格することを確認します。
- 戦略的ビジョンをサポートします。
- 実用的で客観的な指標とコーチングポイントを提供します。
- ポジティブなビジネスと顧客満足の変化を推進します。
- 複数のチャネルを利用して変更を伝達します。
- コーチングを通じて従業員をやる気にさせ、継続的な改善に従事させます。