コンタクトセンターと顧客の双方がセルフサービスに移行しつつあります。コンタクトセンターはコストを削減し、顧客体験を向上させたいと考えています。顧客は24時間365日のサポートによる迅速な対応を好み、セルフサービス機能でニーズが満たされるのであればライブエージェントなしでも構わないと感じています。しかし残念ながら、今日のセルフサービスアプリケーション（ボット）では、顧客のニーズを満たせないことがしばしばです。その結果、不満を抱えた顧客がライブエージェントと対話することになり、組織のコストとCSATのメリットが台無しになります。
Enlightenエクスペリエンスの最適化（Enlighten XO）は、実際のエージェントによる音声やチャットのインタラクションを分析することで、セルフサービスアプリケーションをよりスマートなものにします。また、これらの実際の会話から関連する部分をセルフサービスチームに提供し、製品に活用することができます。Enlighten XOのAIによる自動化スコアによって、セルフサービスの最適な候補となる顧客のインテントに簡単に焦点を当てることができます。
Enlighten XOでは、次のことができます。
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最新の顧客インテントを特定する。
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デジタルチャネルによる解決を向上させる。
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セルフサービスの解決率を向上させる。
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よりスマートなセルフサービスにより、顧客の労力を軽減する。
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人的支援チャネルのコストを削減する。
アプリケーションにログインしてヘルプを起動すると、ヘルプを利用できます。