この製品にはWorkforce Management Premiumライセンスが必要です。 ユーザーは ESP にアクセスできる必要があります。
拡張ストラテジックプランナー (ESP) アプリケーションは、次のことを行います。
-
長期計画のためのwhat-ifツールを提供し、オプションを提供し、人員配置と予算編成への影響を説明します
-
情報に基づいた長期的な人員配置の意思決定を行うためのデータを提供します
-
人員過剰または人員不足による変更に基づいて、期待される結果を返します
ESPがサポートする言語:
-
英語
-
ブラジルポルトガル語
-
フランス語
-
スペイン語
ESPオンラインヘルプでサポートされている言語:
-
英語
-
スペイン語
ESP が言語設定をサポートしていない場合、ESP は英語です。
ESPプラン
長期予測のスナップショットである計画を ESP で作成します。 WFMCXone Mpowerで生成された予測、またはESPを使用してインポートされた予測のリストから選択します。 プランでは、人員配置要件を調整して、変更がサービスレベル、ASA、または占有率にどのように影響するかを確認できます。
個々のスケジューリングユニットの人員配置データを表示または変更できます。 これにより、サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に人員配置を計画できます。 コンタクトセンターの場所またはタイプごとに一意のスケジューリングユニットを使用します。
次のプランデータを表示または変更できます。
-
スケジューリングユニット
-
リアルタイムおよび遅延可能なWEMスキルを含む個々のWEMスキル
-
長期予測です
WEMスキルロールアップ値は、プラン内の個々のWEMスキルに加えた変更を示します。 WEMスキルロールアップレベルで予測受信量とAHTデータを変更することができ、システムはこれらの値をプランに含まれるWEMスキルに分配します。 計画に変更を加えると、これらの変更が人員配置要件にどのように影響するかがすぐにわかります。
延期可能なWEMスキルを持つプラン
延期可能 WEMスキルの場合、プランの詳細ページには次のパラメーターが含まれます。
-
処理したボリューム
-
実際のFTE容量
-
バックログ
これらのパラメータは、リアルタイムWEMスキルで見られるパラメータに追加されます。 このプランでは、処理されたボリュームと最大占有率の値を使用して、延期可能なWEMスキルのFTE値を計算します。
予測目標
プランには、プランの長期フォーキャストの作成に使用されるフォーキャスト目標が表示されます。予測目標には、サービスレベル、最大占有率、ASAが含まれます。 WFMは、長期フォーキャストで使用される各フォーキャスト目標の要件を計算します。 FTE 要件では、個々の予測目標要件の最大値が使用されます。
-
サービスレベル:サービスレベル目標を達成する要件
-
最大収容人数 - 最大収容人数の目標を達成する要件
-
ASA - ASAの目標を達成するリアルタイムWEMスキル要件
デジタルチャネル管理(DCM)
デジタルチャネルにおける作業の流れは、以下のとおりです。
-
インタラクション内でのメッセージの交換の間に大きな時間の経過を経験する
-
チャネル内およびチャネル間での新しいインタラクションの中断を経験する
-
インタラクションの過程で通信モードを変更する
このようなチャネルの一般的な例は、音声、SMS、チャット、電子メール、およびソーシャルメディアプラットフォームです。
インタラクションの性質は、適切な人員配置レベルを計算し、従業員(エージェント)をスケジュールするために不可欠です。 デジタルチャネルがより一般的になるにつれて、これらのデジタルチャネルの量は増加します。 ESPを使用すると、WEMスキルの同時処理を変更し、変更がWEMスキルの人員配置レベルにどのように影響するかを確認できます。
ヒストリカルデータ
長期計画/戦略計画の基礎は正確な予測です。 正確な予測を保証することの一部は、既知の今後の要因または最近の履歴に基づいて以前の予測を調整することです。
ヒストリカルデータページでは、WEMスキルの日ごとの受信ボリュームとAHTデータの履歴(実際)を表示、追加、または編集できます。 これらの実績値は、ESP プランに表示されます。 計画には、受信ボリュームと AHT の差異率も表示されます。 ユーザーは、実際の受信量と予測された受信量とAHT、およびこれらのパラメーターの日、週、または月ごとの差異を比較できます。 この情報により、ユーザーは履歴に基づいてプランの予測を調整できます。