IEX WFM Integrated向けEM

IEX WFM Integratedの場合、次のことができます：

組織体

EMはこれらのエンティティを使用して、全てのコンタクトセンタービジネスを編成します。

  • 事業部門は最高レベルのユニットです。 通常、各EMクライアントは1つの事業部門を持っています。

  • エージェントデータグループには、各エージェントの電話番号、住所、スーパーバイザーの割り当てなどの情報が格納されます。 これは、IEX WFM Integratedにのみ特有のものです。

  • スケジューリングユニットは、従業員を共通のスケジューリング要件を持つグループに編成します。

  • 管理ユニット（MU）は、コンタクトセンターの場所にあるエージェントとスーパーバイザーのグループです。 1つの場所には、同様のスキルを持つエージェントのグループや建物の各フロアのグループなど、複数の管理ユニットを含めることができます。 各プログラムには、少なくとも1つの管理ユニットがあります。 管理単位は1つのプログラムにのみ割り当てることができます。

  • スキルは、メール、着信通話、特定の言語など、エージェントが処理できる対話の一種です。

  • コンタクトタイプ（CT）は、1つ以上の管理ユニットで処理されるコンタクトのタイプです。 コンタクトの種類は、エージェントが顧客の問題に対処するために使用できるスキルと考えてください。 コンタクトの種類には、メール、チャットセッション、着信通話、フランス語が含まれます。 各プログラムには、少なくとも1つのコンタクトタイプがあります。

  • プログラムは、1つ以上のサイト間でエージェントリソースを共有するコンタクトタイプと管理ユニットのコレクションです。 IEX WFM Integratedで 、プログラムはエンタープライズグループです。 各事業部門には1つのプログラムしかありません。

  • サイトは、エージェントが働く場所です。

  • 容量は、各サイトが持つことができるエージェントの数を定義します。