音声インタラクションを処理するには、電話をCXoneプラットフォームに接続する必要があります。 電話機の接続は、ハードフォン、Salesforce Agent統合ソフトフォン、、または別のソフトフォン製品を使用しているかどうかによって少し異なります。 CXoneへのアクティブな音声接続がまだない場合、システムは最初に電話を呼び出して音声パスを確立します。 エージェント画面の右上隅にある電話アイコンを押すと、エージェントレッグを手動で接続できます。 手動で接続しない場合、エージェントレッグは、通話を受信したときに自動的に接続します。 以下に従って接続を作成します。
| 電話デバイス | 新しいコールに応答する方法 |
|---|---|
| ハードフォン | ボタンまたはピックアップすることで、物理デバイスに応答します。 |
| Salesforce Agent統合ソフトフォン | Salesforce Agentで応答ボタンをクリックします。 |
| その他のソフトフォン | ソフトフォンアプリケーションの応答ボタンをクリックします。 |
音声パスを手動で接続/切断します
音声パスを手動で接続するには、Salesforce Agentの上部バーの右側にある電話アイコンをクリックします。 電話にすでにアクティブな音声接続があるとき、新しいコールは直接あなたにルーティングされます。 アクティブな音声接続を維持することの利点は、新しいコールを受信したときに音声パスを再接続する必要がないことです。 それは便利であり、コンタクトのコール配信時間を短縮することができます。 エクスペリエンスは、管理者がどのように設定したかによって異なりますが、ほとんどの場合、コンタクトが回線上にいることを知らせるために可聴音でコールを受信します。
CXoneへの音声接続は、自動または手動で終了できます。 管理者が決めたアイドル時間が一定時間経過すると、電話が自動的に切断される場合があります。 音声パスを手動で切断するには、電話デバイスを切るか、上部バーの右側にある緑色の電話アイコンをクリックします。
ハードフォンを接続します
ハードフォンを使用する場合は、電話を取り上げるかまたはデバイスのボタンを押すかのいずれかにより、かけるコールまたはかかってくるコールに応答する必要があります。 コールに接続したら、Salesforce Agentで利用可能なコールコントロールを使用できます。 ハードフォンの高度な機能を使用すると、レポートで問題が発生する可能性があります。 たとえば、Salesforce Agentインターフェイスではなく電話でコールを転送した場合、CXoneプラットフォームでは、転送されたコールを受信した人ではなく、自分が処理したコールだと見なします。
インバウンドコールを受信した場合、電話に応答すると、電話が自動的に接続されます。 デバイスを取り上げるまで、「エージェントレッグに接続中」という通知が表示されます。
統合ソフトフォンを接続します
音声パスをSalesforce Agent統合ソフトフォンに接続するには、エージェントレッグに接続ダイアログの承認ボタンをクリックします。
ブラウザのマイクの権限がBLOCKに設定されている場合、以下のメッセージが表示されます：「ヘッドセット、マイク、スピーカーなどのメディアデバイスへのアプリケーションのアクセスは拒否されました。」 統合ソフトフォンに接続するには、ブラウザの設定でマイクの権限をALLOWに設定します。
ソフトフォンアプリケーションと接続する
ソフトフォンアプリケーションを使用する場合、音声接続は次の2つの方法で発生します。1） CXoneプラットフォームは、新しいコールが配信されたときにそれを開始し、2）エージェント状態セレクタの横にあるエージェントレッグアイコンをクリックして手動で接続します。 どちらのシナリオでも、電話が鳴り、 Salesforce Agentは 「エージェントレッグに接続中」というメッセージを表示します。 コールに応答すると、電話がCXoneプラットフォームに接続します。 CXoneプラットフォームが音声接続を開始した場合、コールはすぐに配信されます。