| チャネル | タイプ | 設定と詳細 | エージェントができること |
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| メッセージング |
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WeChatチャネルの追加
WeChatをCXoneデジタルプラットフォームと直接統合することはできなくなりました。CXoneとWeChatを使いたい場合は、 BYOCを使う必要があります。アシスタンスについては、 CXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
それぞれのBYOCはチャットやEメールなどの新しいチャネルタイプとして機能します。それぞれのBYOCはそのタイプの複数のチャネルを含むことができるということです。
- アプリセレクター
をクリックして、選択ACD。 -
デジタル>持ち込みチャネルに移動します。
- 追加をクリックします。
- お使いのBYOCチャネルの詳細全てを入力します。これらの詳細の多くはミドルウェア
に発するもので、エンジニアリンチームにより提供することが推奨されます。
このステップで学習するフィールドは、 - 保存をクリックします。BYOC統合リストページにリダイレクトされます。
- BYOC統合リストページで、新しいBYOCを見つけ統合IDをメモします。チャネルを作成する必要があります。
権限を設定する
チャネルを使用する各役割にこのチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を追加する必要があります。役割にチャネルを追加するときは、権限を構成する必要があります。これらにより、役割に割り当てられたユーザーがチャネルとやり取りするときに何ができるかが決まります。
このチャネルを既存の役割に追加するか、このチャネル専用のCXoneAdminアプリケーションで役割を作成できます。Digital Experienceユーザーが持つことができる役割は1つだけです。
このチャネルに新しい役割を作成する場合は、 CXoneAdminアプリケーションの権限タブのデジタルエンゲージメントリストから必要な権限を必ず含めてください。新しい役割を保存すると、ACD>デジタル>役割リストに表示されます。このリストでは、チャネルと権限を追加したり、デジタルエージェントに役割を割り当て Eメール、チャット、ソーシャル、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを処理するエージェント。たりできます。CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。Agents either need the デジタルエンゲージメント attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.
コンタクトとインタラクトする必要があるすべての役割に、必ず返信権限を追加してください。この権限がないと、役割を持つユーザーは対話に返信できません。エージェントがメッセージに返信できるようにするには、この権限に加えて、Adminアプリケーションでスキル表示の権限を有効にする必要があります。
- アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
-
デジタル >役割に移動します。
- 使用する役割の編集アイコンをクリックします。
- チャネルセクションで、権限を設定するチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。
-
選択した役割に追加する権限ごとに、チャネルの行のチェックボックスを選択します。
チャネル権限の詳細
Digital Experienceの設定方法によっては、一部の権限が利用できない場合があります。
権限
詳細
返信
選択すると、ユーザーは公開 ソーシャルメディアのウォール、フィード、またはアカウントに直接投稿する。チャネルに代わって返信を書くことができます。この権限のないユーザーは、メッセージの下書きを書くことができます。ドラフトは、送信または公開する前に承認する必要があります。元のプラットフォームから削除する 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿 ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。を、元のプラットフォームから（たとえば、FacebookやTwitterから）削除できます。元のプラットフォームから隠す 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿を、元のプラットフォーム（FacebookやTwitterなど）から非表示にできます。 承認できます 選択すると、ユーザーは他のユーザーが作成した返信の下書きを承認できます。 割り当て/再割り当てする機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーに会話を割り当てたり、再割り当てしたりできます。 割り当てを解除する機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーからの会話の割り当てを解除できます。 - 保存をクリックします。必要に応じて、他のチャネルの権限を引き続き追加します。
ルーティングとキューを設定する
ACDに新しいデジタルスキルを作成することを推奨します。デジタルコンタクトのルーティングには、デジタルスクリプトをメソッドとして使用することを推奨します。Studioスクリプトの視覚的なインターフェイスを使用することで、ルーティングワークフローの構築やトラブルシューティングが容易になります。ルーティングキューでは、コンタクトをルーティングするために必要な多くのルールを把握することが課題となることがあります。また、ワークフロー自動化を使用して、デジタルスキルと連動するルールを作成することもできます。
これらのステップを使用して既存のルーティングキューを設定することは可能ですが、キューの作成はACDスキルに完全に移行される予定です。
作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>デジタル>コンタクトデジタルにアクセスしてください。
このDigital Experienceチャネルを介して着信するメッセージを コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。がルーティングする方法を定義する必要があります。既存のフィルターを変更できますルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。このチャネルにもルーティングします。Digital Experienceのルーティングキューは、ACDのスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに似ています。
- アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
-
デジタル >ルーティングキューに移動します。
- テーブルで、作業するルーティングキューを見つけて、フィルターをクリックします。
- 使用するフィルターを見つけて、条件をクリックします。新しいフィルターを追加することもできます。
- 条件を追加をクリックします。
- ドロップダウンを使って含まれるチャネルルールを選択し、次いで選択したタイプ用の条件を作成するをクリックします。
- ルーティングキューに入れたい各チャンネル用の追加をクリックします。終われば選択したチャネルのセクションを確認し、次いで戻るをクリックします。変更は自動的に保存されます。
![この役割がアクセスできるチャネルを選択できる[含まれるチャネル]セクション。](../images/loc_includedchannels.png)
アウトバウンドデジタルスキルを作成します
CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。
スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。
スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。
- ハイフン(-)
- アンダースコア(_)
- ピリオド(.)
- コロン(:)
-
アプリセレクター
をクリックして、選択ACD。 -
コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをデジタルに、インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに設定します。
- スキル名を入力します。
- デジタルチャンネルを持ち込みチャネルに設定します。
- 使用しているチャネルのデジタルチャネル名を選択します。
- スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
- ドロップダウンからメッセージテンプレートを選択します。
- このスキルにサブスキルを追加するには、チェックボックスを選択します。これは、デジタルルーティングキューをコンタクトのスキルの割り当てに使用している場合にのみ適用されます。これは推奨されるルーティング方式ではありません。コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 エージェントレス エージェントダイヤリングを選択しないでください。
これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
サブスキル スキルにサブスキルを追加できるようにします。これにより、コンタクトのスキルの割り当てにデジタルルーティングキューを使用している場合、スキルにマッチする追加のフィルターを適用できます。ただし、コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。サブスキルはStudioと互換性がないため、使用は推奨されません。 優先度ベースのブレンディングを有効にする これを選択すると、このフィールドでスキルの優先度ベースのブレンディングが有効になります。これは、エージェントがシステムにログインし、状態を利用可能に設定すると、適格なすべてのスキルからコミュニケーションを受信することを意味します。コンタクト配信の順序は、相対的なスキルの優先度に基づいています。エージェントが同時に使用するすべての発信スキルについて、このチェックボックスを選択する必要があります。 メッセージテンプレート このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。これは、プロアクティブSMSおよびプロアクティブデジタルBYOCスキルのみに適用されます。 - このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、StudioのPOPURLアクションを使用します。この機能は、CXone Agentスイートについてのみサポートされています。
- エージェントがこのスキルのインタラクションを手動で承認または拒否するには、応答/拒否のチェックボックスを選択します。エージェントがインタラクションを拒否した場合、そのエージェントはキューに戻ります。
-
エージェント応答のカウントダウンタイマーを有効にするには、エージェント応答セクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 有効 エージェントコンソールにタイマーを表示させるには、チェックボックスをオンにします。ボックスをクリアして非表示にします。 エージェント初回レスポンス タイマーを設定したい時間の長さを入力します。カウントダウンタイマーはコンタクトがエージェントに割り当てられたときに開始します。カウントダウンはエージェントが最初のメッセージを送信したときに終了します。 継続レスポンス
タイマーを設定したい時間の長さを入力します。顧客がエージェントに応答するとカウントダウンタイマーが再開します。エージェントが返信を送った時点で終了します。
-
タイマーが切れた後に連絡先の割り当てを解除するには、顧客レスポンスセクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 有効 タイマーが切れると連絡先の割り当てを解除する場合はボックスにチェックを入れます。アイドリング時間制限を設けない場合は、このボックスをクリアします。 顧客アイドルタイム カウントダウンタイマーはエージェントが顧客に最初のメッセージを送信したときに開始します。タイマーが切れるとコンタクトは自動的にエージェントからコンタクトを割り当て解除します。 時間延長
このボックスにチェックを入れると、エージェントが顧客により長い応答時間を与えることができます。これによりエージェントが顧客アイドルタイマーをリセットするためにクリックできるボタンを有効にします。
- 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。
サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定
SLAは、エージェントがケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の管理にどれだけ効果的かを追跡するのに役立ちます。Digital Experience SLAをグローバルにチャネルごとに設定できます。通信速度はチャネルごとに大きく異なる可能性があるため、通信速度が遅いチャネルには異なるSLAが必要になる場合があります。たとえば、 ライブチャット エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますはリアルタイムで行われますが、EメールまたはSMSでの会話は、エージェントと顧客の間で対話に数日かかる場合があります。
SLAは構成された営業時間中にのみ計算されます。
エージェントは、返信フィールドをクリックすると、ケース表示の現在のSLAを確認できます。
このチャネルのSLAを構成する場合は、このタスクを完了します。それ以外の場合は、スキップできます。
- アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
-
デジタル > SLAに移動します。
- 構成するチャネルを見つけて、編集をクリックします。
- チャンネルをグローバルSLAに従わせたい場合はYESに、このチャンネルに特定のSLAを設定する場合は NO, DIFFERENTにトグルを設定します。
-
ドロップダウンを使用して日数、時間数、分数を設定し、このチャネルの最初の応答時間と解決時間を設定します。
これらの測定基準の詳細
フィールド
詳細
初回応答時間（FRT） FRTは、コンタクトがリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。 ソリューション時間（ST）
STは、ケースの解決にかかる合計時間です。FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。レポートでは、STはRT
解決時間。ソリューション時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。 - 保存をクリックします。