Échange d’équipe

Au lieu de traiter manuellement les demandes de transfert de rotation de vos agents, vous pouvez activer la négociation des rotations. Cela permet aux agents de faire directement des échanges entre eux. Lorsque les deux agents approuvent mutuellement une négociation de rotation, vous verrez leur demande d'échange dans la section Demandes.

Vous pouvez également définir les conditions pour l’échange de rotation dans CXone WFM.

Par exemple, vous pouvez créer des conditions d’échange de rotation pour garantir que :

  • Les agents aient les compétences appropriées pour prendre en charge de nouvelles rotations.

  • Les agents ne peuvent pas échanger des rotations après que vous avez finalisé un calendrier hebdomadaire.

  • L’échange de rotations n'amène pas les agents à dépasser leur quota d'heures hebdomadaires.

Pour activer l'échange des quarts :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Installer > Shift Trading.

  3. Activez Agent qui échange. Vos employés pourront désormais échanger des rotations entre eux.

  4. Définissez les conditions que les agents doivent remplir pour pouvoir échanger des rotations :

    • L’agent doit appartenir à la même unité de planification.

      Par exemple, Sara travaille dans l'équipe de nuit à Atlanta. Vous devez vous assurer qu'elle ne peut échanger ses rotations qu'avec un autre agent qui travaille dans l’équipe de nuit à Atlanta.

    • L’agent doit avoir les mêmes heures d'ouverture.

      Par exemple, Nancy travaille de 22 heures à 6 heures du matin. Elle ne peut échanger qu'avec un autre agent qui travaille de 22 heures à 6 heures du matin.

    • L’agent doit avoir les mêmes compétences.

      Supposons que deux compétences soient assignées à Oscar : l'anglais et l'espagnol. Une compétence est assignée à Brenda : l’anglais. Si vous sélectionnez cette condition, Oscar et Brenda ne pourront pas échanger leurs rotations.

  5. Définissez les conditions relatives au nombre de demandes et au temps qui peuvent être échangés :

    • Demandes d'échange ouvertes maximales : définit le nombre de demandes qui peuvent être ouvertes par jour. Une demande est ouverte jusqu'à ce qu'elle soit acceptée par l'autre agent et le gestionnaire, ou rejetée par l'un d'eux.

      Supposons que vous ayez fixé le maximum à 20.

      Brenda apprend qu'elle ne pourra pas effectuer sa rotation. Elle veut envoyer une demande d'échange à autant de personnes que possible pour augmenter ses chances de trouver quelqu'un pour la remplacer. Elle ne peut envoyer que 20 demandes à la fois.

    • Temps minimum requis entre la demande de transaction et l'heure de début : définit à quelle heure proche du début d'une rotation un agent peut négocier.

      Si vous ne voulez pas limiter la durée minimale, conservez les valeurs suivantes : 0 jours, 0 heures. Si toutes les autres conditions sont remplies, les agents peuvent échanger des rotations sans qu'il soit nécessaire de respecter un délai entre la demande et l'heure de début.

      Vous avez finalisé le calendrier hebdomadaire de votre unité le lundi et ne voulez aucun changement. Vous pouvez fixer la durée minimale requise à 7 jours.

      De la sorte, les agents ne pourront pas échanger les rotations qui tombent dans le calendrier finalisé. Ils peuvent échanger leur rotation au plus tôt sept jours après l'heure de début de la rotation.

      Par exemple :

      • Oscar a une rotation le mardi et Brenda le jeudi. Il ne pourra pas échanger ses rotations avec elle, car le délai entre la demande d'échange et l'heure de début est inférieur à sept jours.

      • Oscar a une rotation le mardi et Brenda la semaine prochaine. S’ils parviennent à échanger leurs rotations, Brenda travaillera le mardi, et le calendrier hebdomadaire de votre unité ne sera pas modifié.

    • Temps minimum pouvant être échangé.

      Si vous ne voulez pas limiter le temps, conservez les valeurs suivantes : 00:00.

      Vous définissez le temps minimum comme suit : 3:00.

      Oscar est au milieu de sa rotation et décide de rentrer chez lui deux heures plus tôt. Il ne pourra pas échanger et déplacer ces deux dernières heures, car elles sont inférieures au temps minimum pouvant être échangé.

  6. Définissez les conditions relatives au calendrier et à la rotation des agents :

    • Le nombre total d'heures prévues (y compris les échanges de quarts) ne peut pas dépasser : limite le nombre d'heures que les agents peuvent travailler par semaine ou par jour. Ils ne pourront pas échanger leur rotation si la nouvelle rotation les amène à dépasser leur limite.

      Par exemple, vous limitez le nombre total d'heures programmées par semaine à 40.

      Brenda est déjà programmée pour travailler 40 heures. Elle ne peut pas échanger une rotation de 5 heures contre une rotation de 8 heures. Elle serait programmée pour 43 heures, ce qui dépasse la limite.

    • Nombre minimal d'heures prévues par semaine requises, y compris les échanges de quarts : fixe le nombre minimum d'heures que les agents peuvent travailler par semaine : Ils ne pourront pas échanger des rotations si la nouvelle rotation les fait aboutir en dessous de ce quota.

      Par exemple vous fixez le nombre minimum d’heures programmées à 40.

      Oscar est censé travailler 42 heures cette semaine-là. Il ne peut pas échanger une rotation de 8 heures contre une rotation de 5 heures pendant cette semaine. Cela signifierait qu'il est programmé pour 39 heures, ce qui se trouve en dessous du quota.

    • Différences maximales dans la durée de quart de travail (en heures) : les agents ne pourront négocier que si la durée de l'autre rotation est comprise dans la fourchette que vous avez définie.

      • Vous fixez la différence à 01:00- Cela signifie que la différence entre les rotations doit être d'une heure maximum.

        Brenda a une rotation de dix heures et veut échanger avec un autre agent. Elle ne pourra pas échanger avec un agent qui travaille huit heures par jour.

      • Vous fixez la différence à 00:00- Cela signifie que les agents ne peuvent négocier qu'avec des rotations de même longueur.

  7. Sélectionnez le cadre temporel pour la négociation des rotations :

    • Le même mois civil : limite vos agents aux échanges de rotations qui ont lieu au cours du même mois.

      Par exemple, les agents qui ont une rotation en avril ne pourront échanger que pour des rotations qui ont lieu en avril.

    • La période doit se produire dans le même : permet de personnaliser la période dans laquelle les agents peuvent échanger des rotations.

      • Vous définissez la période suivante : période d'une semaine, commençant le dimanche.

        Oscar veut échanger sa rotation qui est programmée pour le mercredi 18 mai.

        Il peut échanger avec des rotations qui se produisent entre le dimanche 15 mai et le samedi 21 mai.

      • Vous définissez la période suivante : période de 2 semaines, commençant le dimanche.

        Brenda veut échanger sa rotation qui est programmée pour le mercredi 18 mai.

        Elle peut échanger avec des rotations qui se produisent entre le dimanche 8 mai et le samedi 28 mai.

      • Vous définissez la période suivante : période de 3 semaines, commençant le dimanche.

        Oscar veut échanger sa rotation qui est programmée pour le mercredi 18 mai.

        Il peut échanger avec des rotations qui se produisent entre le dimanche 8 mai et le samedi 4 juin.

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