Ma zone dans CXone Workforce Management

Ma zone est l’endroit où vous pouvez effectuer des tâches comme :

  • Afficher un programme

  • Demandes de calendrier

  • Ajouter/modifier des activités

  • Définir les préférences de rotation

  • Changements commerciaux

  • Enchérir sur les quarts de travail

  • Consulter les notifications

  • Vérifier votre solde de congés

Les pages Ma zone sont conformes au document VPAT (Voluntary Product Accessibility Template) disponible sur demande.

Consultez votre horaire

Vous serez averti lorsque votre responsable aura un nouvel calendrier pour vous. Le nouveau calendrier s'affichera dans la page Mon agenda de Ma zone. Vous pouvez filtrer votre programme selon la date ou l’agenda et afficher les calendriers de les autres employés.

Pour consulter votre emploi du temps:

  1. Allez à Ma zone > Mon planning, ou de MAX, allez à WEM > Mon planning.

  2. Sélectionnez la vue quotidienne ou hebdomadaire.

  3. Sélectionnez une date en utilisant le sélecteur de dates. Cela vous permet de vérifier votre programme pour un jour ou une semaine à venir, en fonction de la vue sélectionnée. Les jours correspondant au programme publié sont marqués d'un point vert dans le sélecteur de date.

    • Cliquez sur Aujourd'hui pour revenir rapidement à la date de planification actuelle.

    • Cliquez sur En appel pour afficher les employés actuellement en appel. Cela est particulièrement utile si vous devez transférer ou faire remonter un ticket.

    • Cliquez sur Absent du bureau pour afficher les employés qui ne travaillent pas ce jour-là. Cela peut être utile si vous prévoyez de demander des jours de congé. Vous aurez plus de chances de voir votre demande de congé approuvée si d'autres employés sont disponibles pour vous remplacer.

Définissez vos préférences

Vous pouvez définir vos préférences pour les quarts de travail et les congés directement à partir de la page Mon horaire.

Pour définir les préférences :

  1. Allez à Ma zone > Mon planning, ou de MAX, allez à WEM > Mon planning.

  2. Cliquez sur Options > Préférences de décalage.

  3. Sélectionnez votre rotation préférée dans la liste déroulante pour chaque jour dans les préférences d'équipe.

  4. Dans la zone Préférences de congé, faites glisser et déposez les jours de la semaine répertoriés vers les emplacements prioritaires disponibles.

    Par exemple, si votre jour de congé préféré est le lundi, faites glisser et déposez la date de Lun à la Priorité 1. Si votre prochaine préférence est mercredi, faites glisser la date Mer à la fente Priorité 2 et ainsi de suite.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

    Vos préférences seront enregistrées et prises en compte lors de la création des programmes.

Demande d'horaire

Vous pouvez voir le statut de votre demande ici. Les statuts de demande que vous pouvez voir dépendent de l'action effectuée sur votre demande :

  • En attente : demande en attente d'action par le superviseur.

  • Approuvé : demande approuvée par le superviseur.

  • Refusé : demande refusée par le superviseur.

  • Rejeté : cet état est lié à la demande de changement d'horaire. Si un agent a une demande en attente et que la planification est modifiée, la demande est rejetée et l'agent est informé.

  • Annulé : demande annulée par un agent avant l’approbation par le superviseur.

  • Annulé - Approuvé : demande de congé approuvée annulée par un agent.

Échanger et accepter des quarts

Vous pouvez envoyer des demandes de transfert de rotation à d'autres employés. L'employé qui reçoit la demande peut accepter ou refuser la demande de transfert de rotation.

Votre gestionnaire doit activer la négociation des rotations pour votre compte. Ce n'est qu’alors que vous pouvez faire de la négociation des rotations avec un agent de votre unité de planification ou d’une autre unité.

Par exemple, vous avez une rotation du matin lundi prochain. Vous avez besoin de ce matin pour des raisons personnelles et vous ne voulez pas prendre un jour de vacances. Un collègue ne voit pas d'objection à échanger sa rotation avec vous. Vous devez tous deux remplir les critères de validation pour que l’échange réussisse.

Échangez un quart de travail

Vous pouvez échanger une journée entière ou une demi-journée. Différentes options pour échanger une rotation sont disponibles, en fonction de la configuration de votre organisation.

Vous pouvez échanger des rotations avec des agents :

  • Qui ont des rotations qui tombent le même jour que la vôtre ou des jours différents.

  • Qui appartiennent à votre unité de planification ou d'autres unités de planification.

Les échanges de rotation doivent être activés dans la configuration et remplir les critères de validation requis.

Validations requises en fonction de la configuration :

  • Temps minimum valide entre la demande d’échange et l’heure de début de la rotation.

  • Nombre maximal de jours valides entre la demande d'échange et l'heure de début de la rotation.

  • La rotation à échanger ne peut pas contenir des activités non échangeables. Dans un tel cas, un échange de journée partielle peut être envisageable s’il est activé dans la configuration.

  • Lorsque vous effectuez une demande d’échange pour une journée entière, la différence maximale entre les longueurs des rotations doit être valide conformément à la configuration.

  • Les échanges de journées partielles doivent être d'une durée égale.

Vous ne pouvez effectuer des demandes d’échange de journées entières que lorsque :

  • Les échanges de journées partielles sont désactivés dans la configuration.

  • Une demande d'échange d’une journée entière est en attente pour la même rotation.

    Vous pouvez envoyer plusieurs demandes d'échange pour la même rotation, en fonction de la configuration. Il n'est pas nécessaire d'annuler la demande précédente.

Vous ne pouvez effectuer des demandes d’échange de journées partielles que lorsque :

  • Une demande d’échange de journée partielle est en attente pour le même jour.

    En fonction de la configuration, vous pouvez envoyer plusieurs demandes d'échange pour les mêmes heures de rotation. Il n'est pas nécessaire d'annuler la demande précédente.

  • La rotation que vous échangez contient des activités non échangeables.

    Dans ce cas, un échange de journée partielle peut être envoyé. Vous pouvez échanger des segments du calendrier qui ne contiennent pas d'activités non échangeables.

  • Toutes les heures de votre rotation ne satisfont pas à la validation du préavis minimum.

    Supposons que le préavis minimum soit de 3 heures. Votre rotation se déroule de 13 heures à 20 heures un jour donné. Vous faites une demande d'échange de rotation le même jour à 12h00. Dans ce cas, vous ne pourrez pas échanger les deux premières heures de la rotation en raison de la validation du préavis minimum. Vous pouvez donc faire un échange de journée partielle, mais pas de journée entière.

Pour échanger une rotation :

  1. Allez à Ma zone > Mon planning, ou de MAX, allez à WEM > Mon planning.

  2. Utilisez le sélecteur de date pour accéder à la date de la rotation que vous voulez échanger.

  3. Cliquez sur Choix > Décalage commercial. La fenêtre Échanger rotation s'affiche. Les détails d’échange de rotation sont sélectionnés par défaut.

  4. Définissez vos préférences pour la rotation que vous voulez échanger dans Jour et heure de rotation préférés :

    • Dans la liste déroulante, sélectionnez vos jours préférés.

    • Fixez l'heure souhaitée.

  5. Cliquez sur le bouton Trouver les quarts de travail correspondants.

    Vous obtiendrez le message d'erreur de validation correspondant s'il y a des problèmes de validation avec votre sélection de rotations ou avec les Préférences en matière de rotation et d’heure préférées. Modifiez vos préférences en fonction du message d’erreur.

    Si toutes les préférences d’échange sont valides, toutes les rotations correspondantes s’affichent dans la zone des résultats.

    Tous les résultats de la recherche en cours sont désactivés lorsque vous modifiez :

    • Les préférences en matière de rotation et d’heure préférées

    • Les détails d’échange de rotation

    Le nombre à côté du champ Rechercher des agents est le nombre total de rotations correspondantes disponibles pour échanger, sur la base de vos préférences. Vous pouvez rechercher les agents spécifiques auxquels vous souhaitez envoyer la demande d’échange de rotation à l'aide du champ Rechercher des agents.

  6. Sélectionnez les agents auxquels vous voulez envoyer la demande d’échange en cochant la case en regard de leur nom. Le nombre maximal d'agents que vous pouvez choisir dépend de la configuration de l’échange de rotation. Cette configuration est définie par l’administrateur.

  7. Pour afficher uniquement les agents sélectionnés, placez le commutateur à bascule sur Afficher uniquement la sélection.

  8. Cliquez sur le bouton Soumettre une demande d'échange pour envoyer la demande aux agents cibles sélectionnés. Un message indique le statut de la demande d’échange.

    En fonction de l’état de soumission de la demande d’échange, messages :

    • Demande d’échange envoyée à tous les agents sélectionnés.

      Ce message est généré lorsqu'une demande d’échange est envoyée à tous les agents sélectionnés.

    • Demande d'échange envoyée à <nombre d'agents> agents.

      Ce message est généré lorsqu'une demande d’échange est envoyée à quelques-uns des agents sélectionnés.

      Supposons qu'un changement d’horaire intervienne au moment où vous sélectionnez les agents cibles pour envoyer la demande d'échange. Les agents cibles dont les horaires ont été modifiés risquent de ne pas recevoir votre demande d'échange. Cela signifie que tous les agents cibles que vous sélectionnez ne reçoivent pas la demande d'échange. Il s'agit donc d'une réussite partielle.

      Des exceptions techniques peuvent également être à l'origine d'une réussite partielle.

    • La demande d’échange a échoué.

      Ce message est généré lorsqu'une demande d’échange n’est pas envoyée à un seul des agents sélectionnés en raison d’une exception technique.

    Tous les agents cibles qui reçoivent la demande d’échange reçoivent la notification.

    Vous pouvez voir votre demande de transfert de rotation en attente sur la page Demandes de calendrier de la date correspondante.

    Lorsqu'un agent cible accepte votre demande, un responsable doit approuver l'échange.

    Après l'approbation, vous recevez une notification de l'acceptation de l'échange de rotation sur dans Ma zone.

    Vous pouvez annuler votre demande d'échange à tout moment avant que l'un des agents cibles ne l'accepte.

  9. Pour annuler la demande :

    • Dans Ma zone > Ma planification, accédez à la date à laquelle vous avez fait la demande d'échange de rotation.

    • Accédez à Demande de calendrier.

    • Sélectionnez la demande de transfert de rotation, puis cliquez sur Annuler.

Accepter un échange

  1. Cliquez sur la notification pour voir la demande d'échange reçue.

    Cela vous mène directement au jour de la rotation demandée par votre collègue.

  2. Cliquez sur Afficher la demande pour voir les deux rotations côte à côte. Cela vous indique quelle rotation vous allez donner et laquelle vous recevrez en retour.

  3. J'accepte ou Décline la demande.

    N'oubliez pas que la transaction ne sera pas finalisée tant que votre responsable ne l'aura pas examinée et approuvée. Une fois qu'il a été approuvé, vous recevrez une notification vous en informant.

Demander des changements d'horaire

Vous pouvez apporter des modifications à votre planification et la soumettre sous la forme d’une demande. Les modifications demandées sont envoyées à votre gestionnaire. Lorsque le gestionnaire donne son accord, vous verrez les mises à jour dans votre calendrier.

Vous serez averti une fois que votre demande aura été approuvée. La notification est envoyée même si l'horaire pour cette date n'est pas publié.

Ajouter des activités

  1. Allez à Ma zone > Mon planning, ou de MAX, allez à WEM > Mon planning.

  2. Cliquez sur Ajouter une activité.

    Vous ne pouvez ajouter des activités qu'aux jours publiés, à moins que vous ne demandiez un congé.

  3. Sélectionnez une activité dans la liste déroulante de la fenêtre Nouvelle activité.

  4. Définir les horaires DébutetFinir de l'activité.

  5. Si vous demandez un congé pour un ou plusieurs jours complets, sélectionnez la case à cocher Toute la journée et définissez les dates Début etFinir.

    Gardez à l'esprit que vous ne pourrez pas du tout demander de congé (partiel ou complet) s'il ne reste plus de jours dans votre solde de congé.

  6. Vous pouvez choisir de saisir un Commentaire. Vous pouvez utiliser la zone de commentaire pour expliquer pourquoi vous demandez la modification.

  7. Cliquez sur Ajouter.

    La modification que vous avez effectuée sera bloquée dans votre calendrier en attente d'approbation.

    N'oubliez pas que si votre responsable définit une règle de refus automatique pour l'activité que vous demandez, vous ne pourrez pas répondre à votre demande. Le bouton Ajouter sera grisé.

  8. Cliquez sur Soumettre la demande en haut de votre calendrier. Les modifications sont envoyées à votre gestionnaire.

    Vous pouvez ajouter plusieurs activités avant de finaliser la demande et de la soumettre.

    Vous recevrez une notification lorsque votre responsable approuvera ou refusera la demande. Si vos modifications sont approuvées, elles seront ajoutées officiellement à votre calendrier. En cas de refus, la modification en attente sera supprimée.

    Cliquez surAfficher les demandes pour afficher votre emploi du temps avant et après les modifications. Vous pouvez également afficher l'état de toutes vos demandes sur la page Planifier les demandes.

    Annulez les demandes en attente de votre calendrier en cliquant surAnnuler tout.

    Si vous voulez annuler les modifications après leur approbation, adressez-vous à votre responsable.

    Votre programme ne s'affiche qu'une heure avant la première activité de la journée et une heure après la dernière activité.

    Si vous souhaitez ajouter une activité sur une heure que vous ne voyez pas, cliquez sur Ajouter une activité n'importe où ailleurs sur le planning et modifiez l'heure manuellement dans la fenêtre Nouvelle activité.

Modifier, supprimer, supprimer et annuler des activités

  1. Allez à Ma zone > Mon planning ou de MAX, allez à WEM >Mon planning.

  2. Utilisez le sélecteur de date pour ouvrir le jour que vous souhaitez modifier.

  3. Pour supprimer une activité de jour de congé partiel, cliquez sur l'activité et sélectionnez Supprimer l'activité. Dans la fenêtre de suppression d'activité, cliquez surRetirer.

  4. Pour annuler une demande, cliquez sur l'activité et sélectionnez Annuler la demande. Cela s'applique aux demandes de congés en attente et approuvées.

  5. Pour modifier une activité, cliquez sur l'activité et sélectionnezModifier l'heure de l'activité.

  6. Dans la fenêtre Modifier l'activité, mettez à jour les heures de Début et Fin.

  7. Vous pouvez choisir de saisir un Commentaire. Vous pouvez utiliser la zone de commentaire pour expliquer pourquoi vous modifiez le créneau horaire de cette activité.

  8. Cliquez sur Sauvegarder.

    Les modifications que vous avez apportées apparaîtront dans votre calendrier, en attente d'approbation.

  9. Cliquez sur Envoyer la demande en haut de votre calendrier pour envoyer vos modifications à votre responsable.

    Vous pouvez modifier ou supprimer plusieurs activités avant de finaliser la demande et de la soumettre.

    Vous recevrez une notification lorsque votre responsable approuvera ou refusera la demande. Si vos modifications sont approuvées, elles seront finalisées dans votre calendrier. En cas de refus, la modification en attente sera supprimée.

    Cliquez surAfficher les demandes pour afficher votre emploi du temps avant et après les modifications. Vous pouvez également afficher l'état de toutes vos demandes sur la page Planifier les demandes.

    Annulez les demandes en attente de votre calendrier en cliquant surAnnuler tout.

    Si vous voulez annuler les modifications après leur approbation, adressez-vous à votre responsable.

Vérifiez votre solde de congés

Si vous essayez de demander un congé et que vous ne pouvez pas, ou si vous êtes simplement curieux de savoir combien de jours il vous reste, vous pouvez vérifier votre solde à partir de votre page de calendrier.

  1. Allez à Ma zone > Mon planning, ou de MAX, allez à WEM > Mon planning.

  2. Cliquez sur Options > Solde des congés.

    Votre fenêtre Solde de congés s'ouvre. La grille vous montre une ventilation de chaque Activité de congé, ainsi que le nombre de jours dont vous disposez au total, le nombre de jours que vous avez pris et le nombre de jours programmés et restants.

Choisir des quarts de travail

Vos responsables peuvent créer des modèles de quarts de travail hebdomadaires sur lesquels vous pourrez enchérir. Il s’agit de combinaisons de quarts de travail pour d’éventuels programmes hebdomadaires. Chaque horaire hebdomadaire possible est composé d'un ensemble de différents quarts de travail. Vous pouvez enchérir sur le calendrier que vous souhaitez le plus.

Lorsque votre gestionnaire ouvre une enchère, vous recevrez automatiquement une notification. Vous pourrez alors enchérir sur des programmes hebdomadaires.

Une fois l'offre clôturée, vous serez programmé en fonction des priorités que vous avez définies dans votre offre, ainsi que de votre rang et de votre ancienneté.

Choisir des quarts de travail :

  1. Allez à Ma zone > Enchères par équipe, ou de MAX, allez à WEM > Enchères par équipe.

  2. Chaque semaine disponible pour les enchères est composée de lignes, chaque ligne affichant un calendrier hebdomadaire possible différent. Faites glisser et déposez les rangées dans votre ordre de préférence de haut en bas.

  3. Cliquez sur Soumettre l’enchère.

    Votre enchère sera soumise à votre superviseur et examinée lors de l'attribution de votre programme.

Demandes en libre-service au niveau de l'intervalle

Cette fonctionnalité n'est disponible que dans la vue journalière.

Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs disposant d'une licence Avancée. Les fonctionnalités en libre-service sont disponibles pour :

  • Des dates ou heures futures.

  • Des jours publiés.

Le libre-service vous permet de demander des congés ou de faire des heures supplémentaires lorsque cela est possible. Vous êtes automatiquement averti des possibilités de congés et d'heures supplémentaires. En cas de recours au libre-service, tous les horaires interconnectés des agents sont automatiquement mis à jour.

En fonction des effectifs, les intervalles en libre-service sont soit approuvés automatiquement, soit soumis à l'approbation d'un responsable. En savoir plus sur les règles d’approbation.

Demandes de congé en libre-service

Utilisez ce libre-service pour ajouter des intervalles de congé à votre planification.

Tous les intervalles de congé en libre-service ont une durée de 30 minutes par défaut.

Pour ajouter le libre-service des congés :

  1. Accédez à Ma zone > Ma planification.

  2. Cliquez sur la case à cocher Libre-service pour activer le menu déroulant associé. Dans la liste des options du menu déroulant libre-service, choisissez Congé. Tous les intervalles de congé disponibles apparaissent sur votre planification

    Les intervalles sont approuvés automatiquement ou doivent être approuvés en fonction des conditions définies dans les règles d'approbation :

    • : Auto-approbation

    • : Approbation requise

    Chaque intervalle de congé est de 30 minutes.

  3. Cliquez sur l’intervalle de congé que vous voulez ajouter à votre planification. La fenêtre Sélectionner congé s’affiche

  4. Dans la fenêtre Sélectionner congé, sélectionnez le type d'activité requis dans le menu déroulant.

  5. Sélectionnez l’heure de début du congé. La valeur par défaut est l'heure de début de l'intervalle de temps sélectionné. L'heure de fin est fixée automatiquement en fonction de l'heure de début.

    Vous pouvez prendre des congés d’une durée minimale de 15 minutes.

    Vous pouvez prolonger votre congé au-delà de 30 minutes si :

    • Les Intervalles de congé sont continus et

    • Les validations définies soient respectées

  6. Cliquez sur Ajouter. L’intervalle de congé est ajouté à votre planification ou envoyé pour approbation, en fonction du type d’intervalle sélectionné.

    Vous pouvez ajouter autant d’intervalles de congé que vous le voulez à partir des plages en libre-service disponibles. Les créneaux de congé en libre-service ajoutés apparaîtront sur votre horaire.

    Si l’intervalle de congé doit être approuvé, la demande de congé est ajoutée à la page Demandes de calendrier.

Demandes d’heures supplémentaires en libre-service

Utilisez ce libre-service pour effectuer des heures supplémentaires en plus de vos heures de travail prévues.

Tous les intervalles d’heures supplémentaires ont une durée de 30 minutes par défaut.

Pour ajouter le libre-service Heures supplémentaires :

  1. Accédez à Ma zone > Ma planification.

  2. Cliquez sur la case à cocher Libre-service pour activer le menu déroulant associé. Dans la liste des options du menu déroulant libre-service, choisissez Heures supplémentaires. Toutes les heures supplémentaires disponibles apparaissent sur votre planification.

    Les intervalles sont approuvés automatiquement ou doivent être approuvés en fonction des conditions définies dans les règles d'approbation :

    • : Auto-approbation

    • : Approbation requise

  3. Cliquez sur l’intervalle d’heures supplémentaires que vous voulez ajouter à votre planification. La fenêtre Ajouter des heures supplémentaires s'affiche.

  4. Dans la fenêtre Ajouter des heures supplémentaires, sélectionnez l'heure de début. La valeur par défaut est l'heure de début de l'intervalle de temps sélectionné. L'heure de fin sera automatiquement fixée en fonction de l'heure de début.

    Gardez à l'esprit:

    • Les heures supplémentaires doivent être en dehors des horaires de l'équipe

    • Si vous avez fixé un nombre maximal d'heures par jour ou par semaine

    • Vous pouvez effectuer du travail supplémentaire d’une durée minimale de 15 minutes.

    Si vous voulez prolonger l'intervalle des heures supplémentaires au-delà de 30 minutes, si :

    • Les intervalles d'heures supplémentaires sont continus.

    • Les validations définies sont respectées.

  5. Cliquez sur Ajouter. l’intervalle d’heures supplémentaires est ajouté à votre planification ou envoyé pour approbation, en fonction du type d’intervalle d’heures supplémentaires sélectionné.

    Vous pouvez ajouter autant d’intervalles d’heures supplémentaires que vous le voulez à partir des intervalles d’heures supplémentaires disponibles. Les heures supplémentaires ajoutées apparaîtront sur votre planification.

Modification ou annulation de demandes en libre-service

Vous pouvez modifier ou annuler des demandes en libre-service en attente sur la page Ma planification.

Pour annuler ou modifier les demandes en libre-service en attente :

  1. Accédez à la page Ma planification .

  2. Cliquez sur la demande en attente que vous voulez modifier ou annuler.

  3. Sélectionnez Annuler ou Modifier dans le menu.

  4. Pour annuler toutes les demandes en attente de la journée, sélectionnez Annuler tout en haut de la planification.