Importer des Données historiques

WFM utilise les données ACD des centres d'appels pour créer une prévision de planification. Cependant, vous pouvez également importer des données historiques à l'aide d'un Fichier csv.

L'importation des données historiques est parfaite lorsque vous ne disposez pas de suffisamment de données ACD, ou lorsque votre centre d'appels ne collecte pas de données ACD. De cette façon, vous pouvez toujours générer une prévision basée sur vos propres informations historiques.

Que se passe-t-il si vous disposez de données historiques et que vous importez de nouvelles données pour cette même période ? Par exemple, vous importez des données historiques pour le mois d'Août, mais vous disposez déjà de données pour ce mois. Les nouvelles données remplacent les anciennes et les utiliseront lors des prévisions.

Vous pouvez télécharger le modèle de Fichier csv à partir de la fenêtre Importer des Données historiques. Si vous téléchargez votre propre Fichier csv, assurez-vous qu'il respecte le format du modèle.

N'oubliez pas que le modèle CSV prend actuellement en charge le paradigme de fin d'Appel (WCE). Cela signifie que les données historiques importées via csv sont évaluées en fonction du paradigme WCE, et non du paradigme True to Interval (TTI).

Pour importer des données historiques :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez WFM.

2. Accédez à Forecasting > ACD Données historiques.

3. Cliquez sur Importer des Données historiques.

   Vous pouvez télécharger le modèle de Fichier csv à partir de la fenêtre Importer des Données historiques.

4. Cliquez sur Choisir le fichier pour localiser votre Fichier csv, puis cliquez sur Ouvrir.

   Lors de l'importation de données historiques dans NiCE CXone WFM, tous les intervalles de temps doivent être préalablement convertis en UTC±00:00. NiCE CXone WFM n'ajuste ni ne convertit automatiquement les intervalles de temps, même si un fuseau horaire est déclaré dans le fichier. Si vos données reflètent des heures d’ouverture locales, vous devez convertir manuellement ces heures en UTC avant de les charger. La déclaration d'un fuseau horaire dans le fichier ne déclenche pas de conversion automatique par NiCE CXone WFM.

   Définissez le fuseau horaire à l'Étape 1 du processus de prévision. Le Décalage UTC dans le modèle csv ne définit actuellement aucune configuration de fuseau horaire, même s'il s'agit d'un champ requis. Pour éviter les erreurs lors du téléchargement, utilisez UTC -04:00 comme valeur par défaut.

   Si vos heures d’ouverture commencent à 7:00 AM EST (UTC–04:00), les valeurs correctes à charger seraient : 11:00, 11:15, 11:30, ...

   Ne téléchargez pas les heures locales d'origine : 7:00, 7:15, 7:30, ...

   Si votre export ACD affiche les heures dans votre fuseau horaire local, veillez à les convertir en UTC avant le téléchargement. Dans le cas contraire, NiCE CXone WFM pourrait afficher des données de volume en dehors de vos heures d’ouverture réelles, ce qui peut affecter la précision des rapports et les processus en aval.

   Remarque : Si vous réimportez des données avec la même date, la même heure et la même compétence, les nouvelles données remplaceront (override) les valeurs précédemment importées.

   Lors de l'importation des données historiques, l'utilisateur doit définir la colonne Appel sortant sur False pour les compétences WEM entrantes et sur True pour les Compétences WEM sortantes.

5. Cliquez sur télécharger.

   Une Page de résumé des Erreurs d'importation apparaît s'il y a des erreurs lors de l'importation.

   Le dossier sera rejeté si le dossier :

   • A plus de 50 erreurs.

   • Est invalide. Un fichier non valide peut avoir un nom de compétence qui n'existe pas ou des colonnes manquantes.

   Si le fichier n'est pas valide (par exemple : des colonnes sont manquantes, le nom de compétence n'existe pas) ou si le fichier comporte plus que 50 erreurs, le fichier sera rejeté.

   S'il n'y a pas d'erreurs, une Page Aperçu des données apparaîtra avec un tableau présentant les données que vous avez téléchargées.

   Dans la page Aperçu des données, vous pouvez :

   • Choisissez de Afficher le graphique par compétence. Cela vous montre le volume d'interactions basé surWEM compétences.

   • Modifiez la plage de temps présentée dans le graphique.

   • Explorez des plages de temps plus courtes.

6. Dans la fenêtre Aperçu des données, vérifiez vos données, puis cliquez sur Traiter les données pour compléter le téléchargement.

   Votre fichier apparaîtra dans la page Données historiques avec un état Traité.

Effacer les données historiques

Si, pour une raison quelconque, vous souhaitez effacer les données d'historique ACD existantes, vous pouvez le faire ici.

Pour effacer les données historiques :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez WFM.

2. Accédez à Forecasting > ACD Données historiques.

3. Cliquez sur effacer les données historiques. Une confirmation à deux niveaux est nécessaire pour effacer les données historiques. Cela permet d’éviter toute suppression accidentelle des données.

4. Cliquez sur continuer pour approuver la confirmation de premier niveau de l'action de suppression. Un deuxième message de confirmation s'ouvre, demandant la confirmation finale. Cliquez sur Oui pour terminer l’action. Sinon, sélectionnez Non pour annuler l'action.

Au lieu d'effacer les données historiques, vous pouvez importer de nouvelles données qui remplaceront celles que vous avez.

Par exemple, les données ACD ont commencé à affluer dans WFM en Août. Pour effectuer des prévisions, vous avez besoin de plus de données historiques ; vous importez donc les données de Juin et Juillet. Vous êtes maintenant à la mi-Septembre et vous disposez de suffisamment de données pour faire des prévisions.

Que se passe-t-il si vous remarquez que les données historiques de Juin et Juillet ne sont pas correctes ?

Si vous effacez les Données historiques, vous n'effacerez pas seulement les données de Juin et de Juillet, mais tout ce que vous avez collecté auprès d'ACD. Au lieu de cela, importez les données historiques correctes pour Juin et Juillet. Les nouvelles données remplaceront les anciennes. De cette façon, vous conserverez les données ACD que vous collectez depuis le mois d'Août.