Analyse en libre-service

Utilisez Analyse en libre-service (SSA) pour comprendre comment vos clients interagissent avec vos canaux en libre-service non assistés et pour identifier pourquoi ils ne peuvent pas utiliser le libre-service dans le CXone RVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

SSA vous permet de créer des parcours clients pour montrer où les problèmes surviennent via l'IVR jusqu'au centre de contact. Utilisez les données client existantes pour identifier pourquoi et où les clients éprouvent des difficultés dans le parcours IVR. Suivez les performances des trajets et utilisez les données pour identifier ce qui pousse les clients à:

  • Avoir des expériences négatives.

  • Abandonnez l'appel.

  • Demandez à plusieurs reprises des transferts à un agent.

Une fois que vous avez identifié les problèmes, vous pouvez mettre à jour l'IVR, suivre l'impact et continuer à modifier pour réduire la frustration des clients et augmenter le libre-service. Cela minimise également les rappels et décharge les demandes répétitives, ce qui réduit la charge de l'agent et les coûts par appel.

SSA a les rôles suivants :

  • Administrateur—Créez de nouveaux trajets, supprimez ou renommez des trajets et affichez les résultats

  • Vue—Afficher les résultats uniquement pour Journey Manager, Journey Insights, Containment Insights, Events Analysis

Appliquez les autorisations suivantes au rôle requis dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations:

  • Autorisations:Analyse en libre-service > Autorisations Self-Service Insights> Accès aux informations en libre-service

Cas d'utilisation

Voici un exemple d'utilisation Informations en libre-service pour analyser les parcours de vos clients en RVI.

Une partie du rôle de Steve en tant que gestionnaire CX est de surveiller le flux commercial du libre-service de facturation dans l'IVR. Le KPI le plus important dans le domaine du gestionnaire CX est le taux de confinement. Dans le tableau de bord Journey Manager, Steve remarque que l'un des voyages a un faible taux d'achèvement dans le flux métier Effectuer un paiement en libre-service. Il veut comprendre pourquoi les clients ne réussissent pas ce processus de paiement en libre-service.

Steve crée un nouveau voyage pour exposer la cause profonde de ces échecs. Il le fait en utilisant le lien Nouveau voyage. Il ajoute des filtres de parcours globaux, puis crée un scénario de processus métier en utilisant des étapes avec des attributs et des événements pour tester le flux de paiement en libre-service. Le trajet détecte que le système expire au bout de 10 secondes lorsque l'IVR tente de confirmer le numéro de compte. Steve tend la main au CXone Studio administrateur de ce qu'il a découvert et demande à l'administrateur du studio de reconfigurer le script du studio Billing Self-Service.