Analyse en libre-service

Utilisez Analyse en libre-service (SSA) pour comprendre comment vos clients interagissent avec vos canaux en libre-service non assistés et pour identifier pourquoi ils ne peuvent pas utiliser le libre-service dans le CXone RVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

SSA vous permet de créer des parcours clients pour montrer où les problèmes surviennent via l'IVR jusqu'au centre de contact. Utilisez les données client existantes pour identifier pourquoi et où les clients éprouvent des difficultés dans le parcours IVR. Suivez les performances des trajets et utilisez les données pour identifier ce qui pousse les clients à:

  • Avoir des expériences négatives.

  • Abandonnez l'appel.

  • Demandez à plusieurs reprises des transferts à un agent.

Une fois que vous avez identifié les problèmes, vous pouvez mettre à jour l'IVR, suivre l'impact et continuer à modifier pour réduire la frustration des clients et augmenter le libre-service. Cela minimise également les rappels et décharge les demandes répétitives, ce qui réduit la charge de l'agent et les coûts par appel.

Cas d'utilisation

Voici un exemple d'utilisation Vue d'ensemble en libre-service pour analyser les parcours de vos clients en RVI.