Votre tableau de bord Score auto

Le Dashboard Score auto fournit une vue consolidée des résultats de l’équipe selon des indicateurs clés tels que Customer Care Excellence, Compliance & Accuracy, et Knowledge and Tools Mastery. Il aide également les superviseurs à suivre les résultats de l’équipe, à identifier les problèmes et à fournir un coaching ciblé à l’aide d’informations basées sur les données. Ce dashboard est intégré à My Zoneet est accessible aux superviseurs et aux responsables disposant des autorisations appropriées.

Accédez à votre Dashboard Score auto

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez My Zone > Score auto Dashboard.

  2. Pour configurer les filtres du tableau de bord, procédez comme suit :

    • Dans la liste Équipes, sélectionnez une ou plusieurs équipes à inclure dans la vue du tableau de bord.

    • Dans la liste des Fiches d’évaluation, sélectionnez les fiches d’évaluation pertinentes à utiliser pour l’évaluation.

    • Cliquez sur le champ Date range et sélectionnez la plage de dates souhaitée pour le rapport.

    Comprendre les Métriques de votre tableau de bord Score auto :

    • Fiches d’évaluation : Total du nombre de fiches d’évaluation sélectionnées.

    • Les équipes : nombre d’équipes incluses dans la vue.

    • Score moyen : score moyen combiné pour les équipes sélectionnées.

    • Total des Jumelages d'interactions : Nombre total d'interactions évaluées.

    • Légende de codage Couleur : Reportez-vous à la légende des couleurs pour identifier rapidement les agents très performants et peu performants.

    La vue détaillée affiche le nom de l'agent, le nombre de Interactions, le pourcentage de score pour : par exemple, Excellence du service Client, Conformité & précision, et maîtrise des Connaissances et des outils.

  3. À partir du tableau Fiches d’évaluation, sélectionnez l’équipe dont vous souhaitez examiner les performances en détail.

  4. Cliquez sur le nom DE l’équipe (par exemple, Customer Care Excellence) dans la première colonne pour afficher une vue détaillée du profil de l’Agent. Cela ouvre une vue détaillée affichant les métriques de performance au niveau de l’Agent.

  5. Dans le tableau de bord, choisissez l'agent que vous souhaitez évaluer (par exemple, l'agent Emma Davis). Le tableau de bord répertorie toutes les interactions récentes de l'agent sélectionné.

  6. Pour revoir Interaction Breakdown, procédez comme suit :

    • Vérifiez comment l'agent a été noté dans les différents profils au cours des conversations récentes.

    • Comparez le score moyen de l’Agent avec les référentiels de l’équipe.

  7. Pour étudier les problèmes de performance à l’aide des deux Options :

    • Cliquez sur le bouton Lecture pour écouter manuellement l'interaction enregistrée afin d'identifier les problèmes.

    • Cliquez sur l'icône Analyse pour afficher les informations détaillées de l'interaction sélectionnée. L'analyse Score auto suivante s'affiche :

    ``` ```

    Lorsque vous ouvrez Analyse, vous pouvez :

    • Afficher un Résumé analytique présentant les points forts et les axes d'amélioration.

    • Accédez à Analyse de Profil pour afficher les Scores au niveau du profil (par exemple, le profil Greeting a obtenu un score de 5 %).

    • Consultez les sections surlignées de la transcription qui ont contribué au score en tant que preuve.

Fournir des Commentaires sur les Interactions notés automatiquement

Les évaluateurs et les superviseurs peuvent fournir des commentaires sur la précision des Scores générés par AI directement dans la vue des interactions.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez My Zone > Dashboard Score auto.

  2. Pour configurer les filtres du tableau de bord, procédez comme suit :

    • Dans la liste Les équipes, sélectionnez une ou plusieurs équipes à inclure dans la vue du tableau de bord.

    • Dans la liste Fiches d’évaluation, sélectionnez les fiches d’évaluation pertinentes pour l’évaluation.

    • Cliquez sur le champ Période et sélectionnez la période souhaitée pour le rapport.

  3. Depuis le Dashboard, sélectionnez Équipe, puis cliquez sur Agent. Cliquez sur l'icône Analyse pour afficher des informations détaillées sur l'interaction sélectionnée. L'Analyse Score auto suivante s'affiche :

  4. Repérez le Prompt que vous souhaitez évaluer. Vous verrez les icônes Pouce levé et Pouce baissé à côté du score.

  5. Pour approuver : cliquez sur l'icône Thumbs up. L'icône sera mise en surbrillance pour indiquer votre approbation.

  6. À contester :

    • Cliquez sur l'icône Pouce vers le bas.

    • Une zone de texte « commentaires » s'affiche.

      Il est obligatoire de fournir une raison en cas de désaccord.

    • Entrez votre justification pour le désaccord (jusqu'à 1 000 caractères).

  7. Cliquez sur enregistrer les Commentaires pour enregistrer les modifications.

Gérer et Revoir les Commentaires

Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent revoir, modifier ou supprimer des commentaires existants. Les utilisateurs peuvent mettre à jour leurs commentaires s'ils changent d'avis ou s'ils doivent affiner leur justification.

  • Pour modifier des Commentaires : Pour changer la note : Cliquez sur l'icône opposée (par exemple, si vous avez précédemment cliqué sur Pouce levé, cliquez sur Pouce baissé) pour modifier votre sélection, ou mettez à jour le commentaire dans la zone de texte. Cliquez sur enregistrer les Commentaires. Le système mettra à jour l'enregistrement et les nouvelles données seront reflétées.

  • Pour supprimer les commentaires : effacez le texte dans la zone de commentaire et désélectionnez l'icône Pouce levé/baissé. Effacez tout texte restant dans la zone de commentaire. Cliquez sur enregistrer les Commentaires pour enregistrer les modifications.

    Le système reviendra à son état par défaut (aucune icône mise en surbrillance) et l'entrée de commentaires sera supprimée de la base de données.

  • Pour afficher les commentaires des Autres : si vous disposez de l'autorisation Voir tout les Commentaires du Score auto, vous pouvez voir les icônes de Commentaires et les commentaires laissés par d'autres évaluateurs lorsque vous ouvrez la vue Analyse du Score auto pour cette interaction.

Le système de commentaires garantit que toutes les entrées sont complètes et exactes. Si vous sélectionnez Thumbs Down, vous devez saisir une raison dans la zone de commentaire avant de pouvoir cliquer sur Save Feedback. Vous pouvez saisir jusqu'à 1 000 caractères dans la zone de commentaire. Un compteur indique le nombre de caractères restants, et le système vous arrêtera si vous essayez de dépasser la limite. Vos Commentaires sont sauvegardés dès que vous cliquez sur Save Feedback. Si vous actualisez la page ou si vous revenez plus tard, vos évaluations et commentaires seront toujours présents. Si vous disposez uniquement de l'autorisation View Own Auto Score Feedback, vous ne verrez que les Commentaires que vous avez soumis. Vous ne verrez pas les Commentaires laissés par d'autres superviseurs sur la même interaction.

Personnaliser la Plage de score

La personnalisation des plages de score vous permet de définir des niveaux de performance adaptés aux besoins de votre organisation. Au lieu d'utiliser les paramètres par défaut, vous pouvez créer vos propres plages et regrouper les interactions dans des catégories claires telles que Excellent, Satisfaisant ou Amélioration nécessaire. Cela permet aux superviseurs et aux responsables de comprendre facilement les performances d'un seul coup d'œil. Dans cette Section, nous verrons comment configurer les plages de score afin que vos évaluations soient exactes et pertinentes.

Pour personnaliser la plage de score :

  1. From le Score auto Dashboard, cliquez sur l'icône paramètres . La fenêtre Personnaliser Plage de score affiche des plages prédéfinies telles que :

    • Mauvais : 0 % – 20 %

    • Moyenne : 21 % – 40 %

    • Insatisfaisant : 41 % – 60 %

    • Plage supplémentaire : (Par exemple, 81 % – 100 %)

    ``` ```

  2. Dans la colonne nom de la Plage de score, cliquez à l'intérieur de la zone de texte pour renommer la plage (par exemple, remplacez Outstanding par Excellent).

  3. Utilisez les listes déroulantes De et À pour définir la plage de pourcentage de chaque catégorie. Par exemple, ajustez Mauvais de 0 %–20 % à 0 %–25 % si nécessaire.

  4. Cliquez sur la liste déroulante des couleurs dans la colonne Couleur pour sélectionner une couleur qui représente visuellement la plage. Par exemple, Rouge pour Mauvais, Vert pour Excellent.

  5. Cliquez sur Ajouter une plage pour ajouter une nouvelle Plage.

  6. Si vous souhaitez revenir aux paramètres définis par le système, cliquez sur Set Default range.

  7. Après avoir personnalisé toutes les plages, cliquez sur Confirmer pour enregistrer vos modifications. Sinon, cliquez sur annuler.