Gestion du changement

NICE CXone utilise un processus de gestion du changement documenté sur l’intranet de l’entreprise. Cette documentation inclut les membres désignés du Comité d’approbation du changement (CAB). Le CAB se compose de représentants des fonctions suivantes :

  • Technique

  • Opérations

  • Équipes du service clientèle

  • Techniciens informatiques et réseaux du groupe, pour les éléments de contrôle du changement concernant l’informatique du groupe.

Les contextes de gestion du changement peuvent varier selon qu’il s’agit des opérations réseau, logiciel, groupe ou sécurité. La plupart des contextes font l’objet d’un examen avant d’être soumis à l’évaluation par les pairs du CAB. Cet examen préalable a pour objectif de mettre au jour les problèmes avant de proposer un changement au CAB.

Il existe un processus de demande de changement pré-autorisé pour les changements standard courants. Ces changements pré-autorisés sont documentés, évalués par les paires et approuvés sous forme de classe de changement. Il n’est pas nécessaire de suivre la procédure d’examen pour chaque occurrence du changement.

Tous les changements de production requièrent la création d’une demande de contrôle du changement (CCR). Les CCR sont traitées dans le cadre du processus de documentation par ticket interne à l’entreprise.

Un Comité d’urgence de contrôle du changement (ECCB) se réunit dès que nécessaire pour répondre aux menaces. Un ECCB a pour but d’évaluer les menaces Zero-Day et autres vulnérabilités, et d’y remédier.

NICE CXone suit une cadence de maintenance fixe. Cette cadence inclut des notifications de maintenance aux locataires. Les fenêtres de maintenance varient en fonction de l’emplacement des services. Les horaires peuvent être détaillés dans les accords de service de la/du locataire.

Une équipe d’assurance qualité dédiée développe et teste tous les changements. Elle le fait dans les environnements suivants :

  • Laboratoire

  • Préproduction

  • Tests bêta

Après les tests, l’équipe d’assurance qualité met à disposition les modifications approuvées dans l’environnement de production.

NICE CXone fournit un site d’assistance à la sécurité des informations pour que les locataires puissent :

  • consulter des informations sur les services et l’intégrité du système ;

  • obtenir des informations sur les événements ;

  • déclencher et recevoir des notifications.

Le processus de gestion du changement veille à ce que les changements soient :

  • Enregistré

  • évalués ;

  • autorisés ;

  • classés par ordre de priorité ;

  • planifiés ;

  • testés ;

  • implémentés ;

  • documentés ;

  • revus.