Pour IEX WFM Integrated, vous pouvez:
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Créer, modifier et supprimer programmes
Ensemble de CT et de MU qui partagent des ressources d'agent sur un ou plusieurs sites avec des paramètres de fonctionnement uniques. -
Attribuer les unités de gestion
Un groupe d’agents et de superviseurs au sein d’un centre de contact. à un programme. -
Mapper des codes d’activité à un programme.
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Gérez les heures d'ouverture de chaque site et combinaison de compétences associées à vos programmes.
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Spécifiez les paramètres pour les échanges d'horaires entre les agents.
Entités organisationnelles
EM organise toutes les activités du centre de contact en utilisant ces entités:
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Le secteur d’activité est l’unité de plus haut niveau. En règle générale, chaque EM client a un secteur d'activité.
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Le groupe de données d’agent stocke des informations telles que les numéros de téléphone, les adresses et les affectations de superviseur pour chaque agent. Ceci n'est spécifique qu'à IEX WFM Integrated.
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Les unités de planification organisent les employés en groupes présentant des exigences de planification communes.
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L’unité de gestion (UG) est un groupe d’agents et de superviseurs au sein d’un centre de contact. Un site peut avoir plus d'une unité de gestion, comme un groupe d'agents aux compétences similaires ou un groupe pour chaque étage du bâtiment. Chaque programme a au moins une unité de gestion. Vous ne pouvez affecter une unité de gestion qu'à un seul programme.
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La compétence est un type d’interaction que les agents peuvent gérer, comme les e-mails, les appels entrants ou une langue spécifique.
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Le type de contact (CT) est un type de contact géré dans une ou plusieurs unités de gestion. Considérez le type de contact comme une compétence qu'un agent peut utiliser pour résoudre les problèmes des clients. Les types de contacts incluent les e-mails, les sessions de chat, les appels entrants, le français. Chaque programme a au moins un type de contact.
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Un programme est un ensemble de types de contacts et d’unités de gestion qui partagent des ressources d’agent sur un ou plusieurs sites. Dans IEX WFM Integrated, un programme est un groupe d'entreprises. Chaque secteur d'activité n'a qu'un seul programme.
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Le site est le lieu où travaillent les agents.
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La capacité définit le nombre d’agents que chaque site peut avoir.