WFMWidget

Les gadgets logiciels WFM aident les superviseurs et les responsables de la gestion des effectifs à suivre le respect du calendrier de l’agent et à mesurer les résultats de l’équipe. Ces gadgets logiciels permettent de repérer plus facilement les tendances de respect des horaires, de revoir les activités qui sortent du cadre du travail programmé et de comparer le respect des horaires entre les équipes. Ces informations peuvent contribuer à améliorer la programmation, à soutenir le coaching et à accroître l’efficacité générale des effectifs.

Écart d'adhérence de l'Agent

Taux d'Actualisation des Données : 3 heures

Widget Taux d'Actualisation : 30 minutes

Soutien de la Durée : Historique - jusqu'à 95 jours

Ce widget affiche un graphique de dispersion présentant le pourcentage d'adhérence et l'heure programmée de chaque agent. Une ligne médiane permet de comparer facilement l'adhérence d'un agent avec celle du rest de l'équipe. Il aide les responsables de la gestion des effectifs à identifier rapidement les agents qui sont derrière ou qui dépassent les objectifs d'adhérence.

Ce widget est visible uniquement par les utilisateurs disposant d'une licence WFM active.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Rôles et Autorisations > Autorisations > WFM > Gadgets logiciels du Dashboard > Agent Adherence Variance : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : Affichage

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (En option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Descriptions des champs

  • Nom à afficher : définissez le nom du widget.

  • Période : Définissez une Plage personnalisée ou choisissez parmi des options telles que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers Jours, 30 derniers Jours, 90 derniers Jours, Semaine en cours, La semaine dernière, Mois en cours et Le mois dernier

  • Équipe : Sélectionnez les Équipes à inclure dans le widget.

  • Agent : sélectionnez les Agents à inclure dans le widget.

  • Unité DE planification : Filtrez les données par une ou plusieurs Unités DE planification ou équipes.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique.

Le tableau affiche un nuage de points où chaque point représente un seul Agent. La Position de chaque point reflète :

Axis Description
Axe X Pourcentage d'application conforme (%)
**Axe des ordonnées** Durée totale Programmée (minutes)

Une légende affichée sur le graphique explique le code de couleur des points :

Couleur Plage d'application conforme Interprétation
Bleu > 95 % Dépasse la cible — adhésion élevée
Vert 85 % – 95 % On cible — répond aux performances attendues
Jaune 70 % – 85 % Below target — surveillance et accompagnement
Rouge < 70 % Critique — intervention immédiate requise

Une ligne verticale en pointillés indique le Pourcentage d'adhérence Médian de tous les agents sélectionnés et sert de référence pour la comparaison. Les agents situés à gauche de la ligne sont inférieurs à la médiane, tandis que les agents situés à droite lui sont supérieurs.

Pour afficher les données au format tableau, cliquez sur OptionsIcon for options, puis sur Widget Display pour changer la vue en tableau. Le tableau affiche tous les agents indiqués dans le graphique et comprend les colonnes suivantes :

Colonne Description
Agent Nom complet de l'Agent
Heure programmée Heure programmée totale en minutes
En conformité % Pourcentage de temps pendant lequel l'Agent a respecté le calendrier
**% Médiane** Le pourcentage médian d'application conforme de l'équipe
Écart par rapport à la médiane (%) Différence par rapport à la médiane d'application conforme de l'équipe

Cliquez sur un en-tête de colonne pour effectuer un tri ascendant ou descendant.

Un superviseur souhaite revoir les performances d'adhérence de son équipe au cours de la semaine écoulée. Il ouvre le widget Agent Adherence Variance, définit la période sur Les 7 derniers Jours, puis sélectionne son Unité DE planification.

Le nuage de points se charge, ce qui permet au superviseur d'identifier rapidement plusieurs points rouges (agents dont l'adhérence est inférieure à 70 %) regroupés à l'extrême gauche, bien en dessous de la ligne de référence médiane. Deux points verts apparaissent à l'extrême droite, représentant les agents qui dépassent systématiquement 95 % d'adhérence.

Le superviseur utilise ensuite le tableau de données associé pour trier les agents par Écart par rapport à la médiane et exporte les résultats afin de les partager avec les chefs d'équipe en vue de la préparation du Coaching.

Cause Hors Adhérence (OOA)

Taux d'Actualisation des Données : 3 heures

Taux d'Actualisation du Widget : 15-20 minutes

Duration Support: Historical - up to 95 days

Ce widget affiche les activités que les agents ont réellement effectuées lorsqu'ils étaient hors adhérence, par rapport à ce qui était prévu. Sélectionnez une ou plusieurs activités prévues pour afficher les écarts.

Ce widget est visible uniquement par les utilisateurs disposant d'une licence WFM active.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Rôles et Autorisations > Autorisations > WFM > Gadgets logiciels du Dashboard > Cause de non-respect : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : vue

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (En option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Descriptions des champs

  • Afficher le nom : Nommez le widget.

  • Période : Définissez une Plage personnalisée ou choisissez parmi des options telles que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers Jours, 30 derniers Jours, 90 derniers Jours, Semaine en cours, La semaine dernière, Mois en cours et Le mois dernier. Vous pouvez afficher jusqu’à 25 Mois de données historiques. Par défaut, le widget affiche les données des 90 derniers jours.

  • Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget.

  • Agent: Sélectionnez les Agents à inclure dans le widget.

  • Activité prévue : Choisissez une ou plusieurs Activités prévues (par exemple, Pause, Déjeuner, Réunion ou Formation) pour filtrer la carte arborescente et afficher les données OOA uniquement pour les Activités sélectionnées.

  • Unité DE planification : Filtrez les données par une ou plusieurs Unités DE planification ou équipes.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique.

Le Chart est organisé en colonnes, une par activité programmée. Dans chaque colonne, les blocs sont colorés en fonction du type d’activité réelle. Chaque bloc affiche le nom de l’activité réelle et un nombre représentant le nombre d’occurrences.

Pointez sur un bloc pour afficher une infobulle contenant les détails suivants :

  • Nom de l'activité programmée

  • Nom de l'activité réelle

  • Nombre d'instances

  • Durée totale OOA

Pour afficher les données au format tableau, cliquez sur OptionsIcon for options, puis sur Widget Display pour changer l'affichage en tableau. Le tableau fournit une ventilation au niveau des lignes des événements OOA avec les colonnes suivantes :

Colonne Description
Activité programmée L'activité que l'agent devait effectuer.
Activité réelle L'activité que l'Agent effectuait réellement.
**Durée OOA** Durée totale de la période OOA.
Pourcentage de cause OOA Le pourcentage de la durée OOA total attribué à chaque activité programmée.

Cliquez sur n'importe quel en-tête de colonne pour trier par ordre croissant ou décroissant.

Vous pouvez configurer les filtres Date et Activité directement depuis la barre de filtres en ligne. Tous les autres filtres doivent être configurés depuis le menu Paramètres. Les modifications de filtre mettent à jour simultanément le graphique et le tableau de données.

Scénario : Diagnostiquer une baisse d'en conformité

Un responsable WFM remarque une baisse des scores d'adhérence pour une équipe spécifique. En utilisant le widget OOA Cause, il sélectionne Pause et Réunion comme activités prévues.

La carte proportionnelle révèle que de nombreux agents étaient en état Disponible ou ACW pendant ces périodes programmées. Cette information aide le Manager WFM à ajuster le calendrier et à proposer du coaching afin de traiter la cause racine de l'écart d'adhérence.