Dans une version à venir, cette application sera supprimée pour tous les systèmes sauf ceux qui sont compatibles avec FedRAMP. À moins que votre système soit compatible avec FedRAMP, passez à la nouvelle application CXone Dashboard le plus tôt possible pour bénéficier d’une expérience améliorée.
Rôle requis: Superviseur, Gérant
Taux d’Actualisation : a plupart des indicateurs sont actualisés toutes les 7 à 9 minutes, selon le type d’indicateur. Certains indicateurs s’actualisent même toutes les 30 secondes.*
Le widget Bilan de Compétence affiche les mesures actuelles sur chaque compétence ACD sélectionnée. Vous pouvez personnaliser le widget pour n'afficher que certaines colonnes et compétences, ainsi que pour afficher les données des 30 dernières minutes ou toutes les données du jour en cours à partir de minuit. Si une compétence a 0 contacts dans la période sélectionnée, le niveau de service sera de 0 %.
Colonnes
| Metric | Détails |
|---|---|
Le nom de la compétence représentée dans la ligne ou les lignes, si vous choisissez d'afficher les intervalles de temps. | |
Le nombre total de contacts qui ont raccroché avant de parler à un agent pendant la période spécifiée. | |
Le pourcentage de tous les contacts dans cette compétence qui ont raccroché avant de parler avec un agent pendant la période spécifiée. | |
Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont connectés et dans un état disponible. | |
Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont actuellement connectés. | |
Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont connectés et dans un état indisponible. | |
Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont actuellement connectés et utilisant activement la compétence. | |
Le temps moyen pendant lequel les agents ont travaillé sur chaque appel dans cette compétence pendant la période spécifiée. Cela inclut le temps de conversation, les dispositions et le temps de mise en attente . | |
Le temps moyen qu'il a fallu aux agents pour répondre aux appels dans cette compétence pendant la période spécifiée. | |
Le temps moyen pendant lequel les agents ont parlé à chaque contact dans cette compétence pendant la période spécifiée. | |
La durée moyenne pendant laquelle les agents effectuent le traitement après appel, par exemple l'application de dispositions, après appels dans cette compétence pendant la période spécifiée. | |
Le nombre total de contacts traités par les agents via cette compétence au cours de la période spécifiée. | |
Le nombre total de contacts proposés aux agents via cette compétence pendant la période spécifiée. | |
Le nombre total de contacts placés en file d'attente de cette compétence pendant la période spécifiée. | |
La quantité de temps que les contacts ont passée en attente avec un agent dans cette compétence pendant la période spécifiée. | |
Le nombre de contacts traités par les agents dans le seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée. | |
La quantité de temps la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente de la compétence dans la période spécifiée. | |
Le nombre de contacts traités par les agents au sein du seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée. | |
Le nombre actuel de contacts actuellement dans la file d'attente de la compétence, attendant de converser avec un agent. | |
Le pourcentage total de contacts que le système a offert aux agents via la compétence, et que les agents ont traités dans le seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée. |
*Ces mesures sont mises à jour toutes les 30 secondes. Les utilisateurs peuvent voir le taux de rafraîchissement ramené à 7 à 9 minutes pour toutes les métriques avec une utilisation intensive du widget.
Paramètres
Vous pouvez personnaliser les informations qui apparaissent dans le widget Récapitulatif des compétences à l'aide de la liste déroulante Données métriques de la fenêtre Paramètres.
Les paramètres qui contiennent des sélections par case à cocher sont dotés d’une option Sélectionner Tout et Désélectionner Tout . Ceux-ci peuvent être utilisés pour sélectionner rapidement et choisir uniquement les mesures nécessaires pour créer un affichage ciblé. Les paramètres Agents et Compétences ACD comportent également une zone de recherche pour localiser un agent ou une compétence spécifique.
| champs | Description |
|---|---|
| Nom à afficher | Permet de personnaliser le nom du widget |
| Données métriques | Détermine quelles colonnes s’affichent dans le widget |
| Campagnes | Configure quelle(s) campagne(s) est/sont incluse(s) dans le widget |
| Compétences ACD | Configure les compétences incluses dans le widget |
| Media Types | Configure les types de médias (canaux) inclus dans les calculs de niveau de service |
| Varier | Configure le widget de telle sorte que celui-ci affiche les données pour la journée en cours ou pour les 30 dernières minutes |
| Durée de l'Intervalle | Détermine l'intervalle que le widget utilise lorsque la plage est réglée pour afficher les données de la journée en cours |
Étant donné que ce widget contient des métriques applicables à la fois aux widgets en temps réel et aux widgets historiques, Vue Intervalle ne peut pas afficher les métriques en temps réel dans les intervalles passés. Pour ces métriques logicielles, le widget affiche les données dans l'intervalle le plus récent et un tiret (-) pour les intervalles passés. Le widget affiche également un tiret (-) pour représenter qu'aucune donnée n'existe pour la métrique.
Le réglage Varier détermine jusqu'où dans l'historique vous souhaitez voir les données. Les options consistent à afficher les données pour les30 dernières minutes ou consulter les données du Jour en cours à partir de 00h00 (minuit), en fonction de votre fuseau horaire des
Le réglage Durée de l'intervalle fonctionne avec le paramètre Varier pour fournir une vue contenant des lignes ou des couches de données. Les options de réglage Durée de l'intervalle sont 15 minutes, 30 minutes , et60 minutes. L'option 60 minutes n'est disponible que lorsque vous choisissez Jour en cours à partir de 00h00 pour le réglage Varier. Le paramètre Durée de l'intervalle est facultatif et est désactivé par défaut. Le widget affiche uniquement les intervalles actuels et passés. Il ne présente pas les intervalles futurs.
Par exemple, si la valeur Varier est définie sur 30 dernières minutes et la Durée de l'intervalle est réglé sur 15 minutes, alors le résultat serait trois couches de données. La couche supérieure serait un ensemble de compétences basées sur les données actuelles en temps réel ; la couche suivante serait un ensemble de compétences basées sur des données d'il y a 15 minutes, et la couche inférieure serait un ensemble de compétences basées sur des données d'il y a 30 minutes.
Seuils
Vous pouvez configurer des seuils pour certaines métriques. Lorsqu'un seuil est défini pour une plage ou une durée spécifique, la zone de compétence de cette métrique change de couleur lorsque la valeur dépasse ces paramètres.
En gérant une équipe d'agents pour The Jungle, une filiale de Classics, Inc., Jim remarque que beaucoup d'appels sont abandonnés. Il veut voir si elles sont associées à des compétences spécifiques. Il ouvre Dashboard pour consulter son widget Récapitulatif des compétences. Jim définit le seuil du Compte d'abandon de 10 à 99999. Cela signifie que si une compétence particulière dépasse neuf abandons, la zone de compétence devient orange.
Il existe trois façons de définir des seuils pour les métriques:
À partir de - Affiche une alerte lorsque le nombre de métriques est supérieur à un certain nombre. La plage va de 1 à 99999.
Curseur - Affiche une alerte orange lorsque la métrique dépasse la valeur du premier curseur et une alerte rouge lorsque la métrique dépasse la deuxième valeur du curseur. La plage est comprise entre 0 et 100.
Plage de temps - Affiche une alerte lorsque la métrique dépasse l'heure spécifiée. La plage va de 0 jours et 00:00:00 minutes à 10 jours et 23:45:00.
Cette fonctionnalité est configurable au niveau de l'utilisateur et les paramètres de seuil ne peuvent pas être partagés entre les utilisateurs.