Dans une version à venir, cette application sera supprimée pour tous les systèmes sauf ceux qui sont compatibles avec FedRAMP. À moins que votre système soit compatible avec FedRAMP, passez à la nouvelle application CXone Dashboard le plus tôt possible pour bénéficier d’une expérience améliorée.
Rôle requis: Superviseur, Gérant
Fréquence de rafraîchissement: 5 minutes pour le graphique circulaire, durée spécifiée par l'utilisateur pour la ligne de tendance
Le widget Niveau de service compare le nombre de contacts qui ont atteint le seuil de niveau de service à ceux qui ne l'ont pas atteint. Ce widget se réinitialise à minuit et utilise le fuseau horaire du navigateur de l'utilisateur.
Le nombre In SLA en vert indique le nombre de contacts traités dans le seuil de niveau de service. Le nombre Out of SLA en rouge indique le nombre de contacts qui ont dépassé le seuil. Le nombre au centre du diagramme circulaire affiche le pourcentage de contacts qui respectent le temps de niveau de service spécifié.
Si une compétence n'a aucun contact dans la période sélectionnée, le niveau de service sera de 0 %.
Ligne tendance
Le graphique linéaire au centre du diagramme circulaire montre dans quelle direction votre SLA évolue. Si le seuil est défini sur N/A, la couleur du pourcentage correspond à celle des tendances les plus récentes. Le vert indique une tendance SLA positive et le rouge indique une tendance SLA négative.
La ligne de tendance du widget Niveau de service est déterminée par la pente d'une ligne « mieux ajustée ». La ligne la mieux ajustée est une ligne que le processus de calcul « trace ». Le processus de calcul "dessine" cette ligne la mieux adaptée pour se rapprocher le plus possible des points de données que vous spécifiez. Le nombre de points de données auxquels correspondent les essais de la ligne la mieux ajustée est basé sur les paramètres que vous choisissez pour les champs Intervalles de tendance et Durée de la tendance dans les paramètres du widget Niveau de service. Par exemple, si vous définissez les Intervalles de tendances pour 24 intervalles et leDurée de la tendance pour 60 minutes, le processus de calcul « tracerait » une ligne pour se rapprocher le plus possible de 24 points de données, un point de données toutes les 60 minutes pendant 24 heures.
Selon les valeurs choisies pour les champs Intervalles de tendances et Durée de la tendance, la ligne de tendance (la pente de la ligne la mieux ajustée) peut être positive ou négative. Cela illustre à quel point la ligne de tendance est subjective et entièrement basée sur les valeurs que vous entrez. Il ne serait pas rare ou inhabituel qu'un ensemble des valeurs Intervalles de tendances et Durée de la tendance pour renvoyer une ligne de tendance positive tandis qu'un ensemble de valeurs différent, pour le même widget de niveau de service, renvoie une ligne de tendance négative.
Un superviseur soupçonne que les agents ne traitent pas les appels assez rapidement. Le seuil de niveau de service est fixé à 3 minutes pour les appels. Le superviseur vérifie les valeurs SLA et la ligne de tendance est principalement négative. Sur la base de ces statistiques, des mesures devront être prises pour résoudre le problème.
Paramètres
Les paramètres qui contiennent des sélections par case à cocher sont dotés d’une option Sélectionner Tout et Désélectionner Tout . Ceux-ci peuvent être utilisés pour sélectionner rapidement et choisir uniquement les mesures nécessaires pour créer un affichage ciblé. Les paramètres Agents et Compétences ACD comportent également une zone de recherche pour localiser un agent ou une compétence spécifique.
| champs | Description |
|---|---|
| Nom à afficher | Le nom du widget personnalisable |
| Campagnes | La campagne incluse dans le widget |
| Compétences ACD | La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents inclue dans le widget |
| Media Types | Les types de médias (canaux) sont inclus dans les calculs de niveau de service |
| Intervalles de tendances | Le nombre de points de données que la ligne de tendance prend en considération au moment de déterminer une tendance positive ou négative |
| Durée de Tendance | La longueur de temps au sein de laquelle la ligne de tendance s’actualise |
| Seuil | Le comportement du pourcentage central. S'il est défini sur N/A, la couleur reflète la ligne de tendance. S'il est défini sur un pourcentage statique, la couleur indique si le pourcentage actuel est supérieur ou inférieur au seuil sélectionné. |