Widget Liste de contacts
Dans une version à venir, cette application sera supprimée pour tous les systèmes sauf ceux qui sont compatibles avec FedRAMP. À moins que votre système soit compatible avec FedRAMP, passez à la nouvelle application CXone Dashboard le plus tôt possible pour bénéficier d’une expérience améliorée.
Rôle requis: Superviseur, Gérant
Taux d'actualisatio n: 5 secondes
Le Widget Liste de contacts répertorie, par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, les contacts actifs sur le réseau. Il répertorie également leur état, la durée pendant laquelle le contact a été dans l'état, la campagne à laquelle la compétence est affectée. Le cas échéant, il répertorie l'agent qui gère le contact.
Ce widget fournit des données exhaustives détaillées sur les contacts qui surviennent dans votre système.
Colonnes
Ces colonnes peuvent être réorganisées en cliquant et en faisant glisser l'étiquette de la colonne vers l'emplacement souhaité.
Metric | Détails |
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ID du contact | ID de contact pour une tentative de contact spécifique. |
ID Contact principal | L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus. |
Type de Média | Le type de support |
Sous-type de média | Si le type de support est numérique, ce champ listera les canaux |
ANI | Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. |
Point de contact | Un point d'entrée utilisé par un contact entrant pour lancer une interaction numérique. |
Direction | Répertorie la manière dont le contact a été initié; ce champ est généralement entrant ou sortant mais peut être inconnu dans certains cas. |
Nom de la compétence ACD | La compétence utilisée pour acheminer le contact. |
Etat contact | L'état actuel du contact Cette colonne identifie si le contact est entrant ou sortant. L'état répertorié ici correspond au cercle de couleur à côté du nom de la compétence. |
Heure de l'état du contact | La durée totale pendant laquelle le contact a été dans le RVI |
Heure du contact | Le temps que le contact a passé dans le NICE CXone système. |
Agent | L'agent qui traite le contact, le cas échéant. |
Campagne | La campagne à laquelle appartient la compétence. |
Paramètres
Les paramètres qui contiennent des sélections par case à cocher sont dotés d’une option Sélectionner Tout et Désélectionner Tout . Ceux-ci peuvent être utilisés pour sélectionner rapidement et choisir uniquement les mesures nécessaires pour créer un affichage ciblé. Les paramètres Agents et Compétences ACD comportent également une zone de recherche pour localiser un agent ou une compétence spécifique.
champs | Description |
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Afficher le nom | Permet de personnaliser le nom du widget |
Afficher les données | Contrôle les colonnes affichées dans le widget |
Compétences ACD | Configure les compétences incluses dans le widget |
Campagnes | Configure quelle(s) campagne(s) est/sont incluse(s) dans le widget |
Media Types | Configure les types de médias (canaux) inclus dans les calculs de niveau de service |
Couleurs de l'état du contact
Couleur | État |
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Jaune | Pré-File : actif dans le système, mais pas encore en attente d'être remis à un agent ; probablement encore dans le système IVR. Pour les Digital Experience contacts, l'état du dossier est Nouveau ou Ouvert sans compétence ni agent affecté. |
Orange | Dans la file d’attente : en attente d'être traité par un agent. Pour les Digital Experience contacts, l'état du dossier est Nouveau ou Ouvert avec une compétence qui lui est attribuée mais aucun agent ne lui est affecté. |
Vert | Actif : en interaction avec un agent. Pour les Digital Experience contacts, le cas, dans n'importe quel état autre que Fermé, est attribué à un agent. |
grise | En attente : l'agent a mis le contact en attente. |
Bleu | Post Agent : fin d'interaction avec l'agent ; pourrait encore être actif dans le système pour répondre à une enquête ou pour une autre raison. Pour les Digital Experience contacts, l'état du dossier est Résolu, En attente ou Escaladé sans compétence ni agent qui lui sont attribués. |