Votre téléphone doit être connecté à la plate-forme CXone pour gérer les interactions vocales. La connexion de votre téléphone diffère légèrement selon que vous utilisez un téléphone doté d'un disque dur, le softphone intégré Salesforce Agent , ou une autre offre softphone. Si vous ne disposez pas déjà d'une connexion vocale active à CXone, le système appelle d'abord votre téléphone afin de créer un chemin d'accès vocal. Le tronçon de l'agent peuvent être connecté manuellement en poussant l'icône du téléphone dans le coin supérieur droit de votre écran d'agent. Si vous n'êtes pas connecté(e) manuellement, le tronçon de l'agent se connectera automatiquement lorsque vous recevez un appel. Vous créez la connexion selon les éléments suivants :
| Périphérique téléphonique | Comment accepter un nouvel appel |
|---|---|
| Téléphone doté d'un disque dur | Répondez à votre périphérique physique en appuyant sur un bouton ou en décrochant le combiné. |
| Salesforce AgentSoftphone intégré | Cliquez sur le bouton Accepter dans Salesforce Agent. |
| Autres softphones | Cliquez sur le bouton « répondre » dans l'application softphone. |
Connectez/Déconnectez manuellement le chemin d'accès vocal
Pour connecter manuellement votre chemin d'accès vocal, cliquez sur l’icône du téléphone qui est disponible sur le côté droit de la barre supérieure dans Salesforce Agent. Lorsque vous disposez déjà d'une connexion vocale active sur votre téléphone, les nouveaux appels sont directement acheminés vers vous. L'avantage de maintenir une connexion vocale active est que vous n'avez pas à reconnecter votre chemin d’accès vocal lorsque vous recevez un nouvel appel. Cela est pratique et peut réduire le délai de transmission des appels pour les contacts. Tandis que votre expérience peut varier selon la manière dont votre administrateur a configuré cette fonctionnalité, vous êtes davantage susceptibles de recevoir des appels avec une tonalité audible pour vous avertir qu'un contact est en ligne.
Votre connexion vocale à CXone peut se terminer automatiquement ou manuellement. Votre téléphone peut se déconnecter automatiquement après une certaine période d'inactivité que votre administrateur a déterminée. Déconnectez manuellement votre chemin vocal, raccrochez le combiné de votre téléphone ou cliquez sur l'icône verte du téléphone située sur le côté droit de la barre supérieure.
Connectez votre téléphone doté d'un disque dur
Lorsque vous utilisez un téléphone doté d'un disque dur, vous devez accepter des appels que vous passez ou qui vous sont destiné en décrochant le combiné ou en pressant un bouton sur votre périphérique. Une fois que vous êtes connecté(e) à l'appel, vous pouvez utiliser la fonction de contrôle d’appels disponible dans Salesforce Agent. Utiliser les fonctionnalités avancées sur votre téléphone doté d'un disque dur peut entraîner certains problèmes au niveau de l'établissement des rapports. Par exemple, si vous transférez un appel avec votre téléphone au lieu de l'interface Salesforce Agent , la plate-forme CXone considère que l'appel a été traité par vous au lieu de la personne qui a reçu l'appel transféré.
Si vous recevez des appels entrants, votre téléphone se connecte automatiquement lorsque vous répondez à un appel. Une notification qui indique « Connexion du Tronçon de l'Agent » apparaît jusqu'à ce que vous décrochiez le combiné.
Connectez votre Softphone intégré
Pour connecter votre chemin d’accès vocal avec le softphone intégré Salesforce Agent , cliquez sur le bouton Accepter dans la boîte de dialogue Connexion du Tronçon de l'Agent .
Si l’autorisation d’accès au microphone de votre navigateur est définie sur BLOQUER, vous recevrez le message suivant : « L’accès de l’application aux périphériques multimédias du type casque, micro ou haut-parleur est refusé ». Pour connecter votre Softphone intégré, allez dans les paramètres du navigateur et définissez l’autorisation de votre navigateur sur AUTORISER.
Connectez-vous avec une application Softphone
Si vous utilisez une application softphone, une connexion vocale peut se produire de deux manières : 1) la plate-forme CXone lance celle-ci lorsqu'un nouvel appel vous est transféré, et 2) vous vous connectez manuellement en cliquant sur l’icône Tronçon de l'Agent à côté du sélecteur de l’état de l’agent. Dans les deux scénarios, le téléphone sonne et Salesforce Agent affiche un message indiquant « Connexion du Tronçon de l'Agent ». Votre téléphone se connecte à la plate-forme CXone une fois que vous avez répondu à l'appel. Si la plate-forme CXone a initié la connexion vocale, un appel vous est immédiatement transféré.