Responsable des engagements dans Salesforce Agent

Si vous ne parvenez pas à parler à un client ou si vous devez effectuer un suivi plus tard, vous pouvez vous engager à faire un rappel. Le Commitment Manager vous rappelle votre engagement à l'heure prévue. Les engagements peuvent être modifiés, reprogrammés ou supprimés.

Responsable des engagements dans Salesforce Agent, affichant la liste des engagements à venir.

Votre administrateur doit vous affecter un profil de sécurité dans lequel le responsable des engagements est activé, de sorte que vous puissiez voir l'icône Responsable des engagements.

Gérer un engagement

La fenêtre contextuelle Engagement, donnant le nom du contact, un minuteur et affichant les boutons Poursuivre et Reprogrammer.

Si vous souhaitez accepter l'engagement, cliquez sur Poursuivre pour lancer l'appel. Salesforce Agent compose automatiquement le numéro de téléphone associé à l'engagement.

Si vous souhaitez reprogrammer l’engagement, cliquez sur Reprogrammer. Sélectionnez la date et l'heure et, le cas échéant, le fuseau horaire. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer.

Salesforce Agent vous rappelle tous les engagements qui sont programmés dans l’heure qui vient lors de la déconnexion.

Créer un engagement

La fenêtre Engagement prévu dans Salesforce Agent, avec des champs pour le prénom et le nom du contact, le numéro de téléphone et bien plus encore.

  1. Cliquez sur Responsable des engagements, indiqué par une icône d'épingle.

  2. Cliquez sur Nouveau.

  3. Tapez Prénom, Nom de famille et Numéro de téléphone du contact et attribuez l'engagement à vous-même ou à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsDAA.

    4. Si vous attribuez l'engagement à une compétence ACD, toute personne possédant cette compétence assignée peut compléter l'engagement. De plus, comme l'engagement a été attribué à la compétence plutôt qu'à un agent spécifique, le Nom d'agent s'affichera comme Inféré/Inconnu dans Rapports.

  4. Sélectionnez la date, l'heure, et le Fuseau horaire.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Laissez des notes détaillées, afin que vous, ou un autre agent, disposiez de suffisamment d'informations pour aider le contact.

  7. Cliquez sur Soumettre.

Suppression d'un engagement

  1. Cliquez sur Responsable des engagements, indiqué par une icône d'épingle.

  2. Sélectionnez Moi pour consulter vos engagements, ou Compétence pour voir les engagements affectés à une file d'attente de compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsn ACD.

  3. Dans votre liste d'engagements, sélectionnez l'engagement que vous souhaitez supprimer.

  4. Cliquez sur Supprimer.

  5. Tapez la raison de la suppression dans les Notes.

  6. Cliquez sur Soumettre.

  7. Pour terminer la suppression de l’engagement, cliquez sur Oui.

Modification d'un engagement

  1. Cliquez sur Responsable des engagements, indiqué par une icône d'épingle.

  2. Sélectionnez Moi pour consulter vos engagements ou Compétence pour voir les engagements affectés à une file d'attente de compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsACD.

  3. Sélectionnez l’engagement que vous voulez modifier.

  4. Cliquez sur Éditer. Vous pouvez modifier les informations du contact, la date, l’heure, les notes et l’attribution des compétences.

  5. Lorsque vous êtes satisfait de vos modifications, cliquez sur Soumettre.