Analytics Policies

Analytics Policies contrôlent les analyses post-appel qui sont appliquées aux interactions. Les administrateurs peuvent créer des politiques qui se déclenchent en fonction des métadonnées de l'interaction et de l'Agent. Lorsqu'une politique correspond, les analyses attribuées sont appliquées.

Fonctionnement des Analytics Policies

Analytics Policies utilisent une approche de Filtre et Portée pour déterminer quelles interactions sont traitées et pour quelles analyses.

Filtres : Critères comme les Compétences, les Équipes ou les Attributs Agent, qui définissent les interactions correspondant à la politique.
Portée de la politique : une fois qu'une interaction correspond aux filtres, la portée définit la langue de transcription, les règles de rédaction et les services analytics (comme IA et Topic AI) qui sont appliqués.

La « Logique » de « Première correspondance »

Les politiques sont traitées selon une hiérarchie descendante. Lorsqu'une interaction se produit, CXone vérifie la liste des politiques en commençant par la priorité 1 :

Correspondance trouvée : le système applique la portée de cette politique et arrête la recherche. Aucune autre politique — même celles comportant davantage de services — ne sera appliquée à cette interaction.
Aucune correspondance trouvée : le système passe à la stratégie suivante de la liste.
**Aucune correspondance à la fin de la liste** : si une interaction ne correspond à aucune politique, elle ne sera ni transcrite ni analysée.

Il n'existe plus de « langue de locataire par défaut ». Vous devez vous assurer que chaque interaction que vous souhaitez analyser est couverte par au moins une politique.

Comprendre la Logique du Filtre

Pour éviter les erreurs de configuration, assurez-vous des points suivants lors de la configuration des filtres :

Logique OR (à l’intérieur d’un Type DE filtre) : si vous sélectionnez « Sales » et « Soutien » dans le Filtre Compétences, la politique s’applique aux interactions provenant de l’une ou l’autre Compétence.
Logique ET (sur plusieurs Types DE filtres) : si vous sélectionnez « Sales » (Compétence) et « Peut être analysé » (Attribut Agent), la politique s'applique uniquement aux interactions qui répondent aux deux critères.

Langues supportées

Les Langues suivantes sont prises en charge :

Langues
Anglais Portugais Espagnol Allemand Néerlandais Français Japonais Italiano Gallois Chinois mandarin- Simplifié Coréen Suédois finlandais Norvégien Danois hongrois	Philippin Tagalog Thaïlandais Vietnamien grec Cantonais Russe croate Polonais Indonésien Malais Turc tchèque Ukranian Galicien roumain Catalan Bosnien

Actions clés disponibles

Créer une Nouvelle politique : Utilisez le bouton Nouveau dans le coin supérieur droit.
Prioriser les Politiques : Utilisez le bouton Prioriser pour modifier la priorité des politiques.
Modifier/supprimer/Activer/désactiver une politique : Cliquez sur l'icône des points superposés dans la colonne Action à côté de la politique et choisissez l'option pertinente.

Tableau des politiques disponibles

Ce tableau répertorie tous les Analytics Policies configurés pour votre locataire.

Le tableau comprend :

Nom de colonne	Description
PRIORITÉ	Ordre dans lequel les politiques sont évaluées. Les Politiques situées en haut (par exemple, P1) sont évaluées en premier.
Nom DE LA politique	Nom DE LA politique.
DESCRIPTION	En option, description de la stratégie.
Langue	Analytics Langue appliquée lorsque la politique correspond (par exemple, Anglais, Français, Néerlandais). Définit également la langue utilisée par la transcription post-appel pour les appels vocaux.
Date créée	La date et l'heure de création de la politique.
Dernière modification	Date et heure de la dernière mise à jour de la politique.
État	État actuel de la politique, par exemple Actif ou Inactif.
ACTION	Ouvre un menu permettant de modifier, supprimer, activer ou désactiver.

Créer une politique Analytics

Pour créer une nouvelle stratégie Analytics :

Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin> Analytics Services > Analytics Policies dans le panneau de navigation de gauche.
Sur la page Analytics Policies, cliquez sur + Nouvelle politique. La page New Analytics Policy s'ouvre.
Dans la section Définitions générales :
- Nom DE LA politique : Entrée un nom unique pour la politique.
  - Maximum 64 caractères. Un compteur de caractères en dessous du champ indique combien de caractères vous avez utilisés par rapport à la limite autorisée. Vous ne pouvez pas entrée plus que 64 caractères.
  - Les caractères spéciaux comme | : * / ! \ + < > ? # & , % " ne sont pas autorisés : si la valeur contient des caractères non autorisés, un message de validation s'affiche, et vous devez corriger la valeur avant de l'enregistrer.
- Langue : sélectionnez la langue qui sera utilisée pour la transcription et l'analyse après l'appel.
- Description : (En option) Entrée une description de ce que couvre cette politique.
  - Maximum 200 caractères. Un compteur de caractères situé sous le champ indique le nombre de caractères utilisés par rapport à la limite autorisée. Vous ne pouvez pas saisir plus que 200 caractères.
  - Tous les caractères spéciaux sont autorisés.
Dans la Section Profil de rédaction, sélectionnez un Profil dans la liste déroulante pour appliquer des règles de masquage de données spécifiques aux interactions interceptées par cette politique.
Dans la section Portée de la politique, sélectionnez les modules d'analytique que vous souhaitez exécuter pour ces interactions :
- Interaction Analytics : Permet l'analyse des catégories et du sentiment.
- Gestion de la qualité Analytics : Active les fonctionnalités de métriques et d’évaluation spécifiques à QM.
- Topic AI : Déclencheurs de l'identification automatisée des sujets.
- NICE AI CSAT / Efficacité des ventes : active des indicateurs AI NiCE spécifiques.
Remarque : les modules disponibles dépendent des licences de votre locataire.
Dans la section Filtres, configurez les critères utilisés pour identifier les interactions pour cette politique. Vous pouvez sélectionner Multiple Types :
1. ACD Compétences : Sélectionnez des compétences spécifiques dans la liste (il s'agit des compétences définies dans l'onglet d'administration).
2. Attributs de l'Agent : Filtrez par attributs tels que « Peut être analysé » ou « Peut être évalué ».
3. Données commerciales : Définir les règles basées sur des champs de données commerciales personnalisés (par exemple, « La valeur de la commande est supérieure à 100 »). Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 champs de données commerciales par politique.
4. Direction : choisissez Inbound, Outbound, ou les deux.
5. **Équipes / Employés** : sélectionnez des unités organisationnelles spécifiques ou des agents individuels.
Lorsque vous avez terminé de configurer la politique, cliquez sur Save. Si des validations au niveau des champs échouent, des messages en ligne apparaissent à côté des champs concernés, et la politique n'est pas sauvegardée jusqu'à ce que ces problèmes soient résolus.
Si la politique est créée avec succès, un message de confirmation s’affiche et la nouvelle politique apparaît dans la grille.

Gérer et prioriser les Politiques

Les politiques sont évaluées selon une hiérarchie du haut vers le bas. La première politique qui correspond aux critères d'une interaction est la seule qui est appliquée. Pour prioriser une politique :

Sur la page Analytics Policies, cliquez sur Prioriser pour ouvrir la fenêtre Prioriser Analytics Policies.
Pour Modifier la priorité, utilisez la poignée de glisser-déposer dans la Colonne priorité pour déplacer les politiques vers le haut ou vers le bas. Bonne pratique : placez les politiques spécifiques et restreintes en haut, et les politiques générales de type « fourre-tout » en bas.

Pour les utilisateurs du clavier, sélectionnez un élément avec Espace/Entrée et déplacez-le à l'aide des touches fléchées, comme indiqué dans le message en haut de la fenêtre.
Vous pouvez également utiliser les icônes Monter ou Descendre pour modifier l'ordre.
Pour activer/désactiver, cliquez sur l'icône des points empilés dans la colonne Action à côté de la politique, puis cliquez sur Activer/désactiver
Pour **modifier**, cliquez sur un nom de politique afin de modifier sa portée ou ses filtres, ou cliquez sur l'icône de points empilés dans la colonne Action, puis cliquez sur Modifier.
Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer une politique de capture globale

Si vous souhaitez vous assurer que toutes les interactions non prises en charge par des règles spécifiques sont tout de même traitées (par exemple, pour une rédaction ou une transcription de base), créez une politique Catch-All.

Pour créer une stratégie Catch-All :

Sélectionnez la Langue et le Profil de rédaction souhaités.
Définissez la section Filtre Types sur une valeur qui capture toutes les interactions, comme Direction = entrant et Sortant.
Enregistrez la politique et déplacez-la tout en bas de la liste de priorité.
Toute interaction ne correspondant pas aux filtres spécifiques des politiques situées au-dessus de celle-ci relèvera de cette politique.

Meilleures pratiques pour la Gestion des politiques

Pour vous assurer que vos analyses fonctionnent comme prévu, suivez ces stratégies d'organisation :

Utiliser une politique fourre-tout : créez une politique sans filtre et placez-la tout en bas de votre liste (priorité la plus basse). Définissez-la sur votre langue la plus courante et une rédaction de base. Cela garantit que toute interaction non interceptée par des règles spécifiques est tout de même transcrite.
Classer par spécificité : Placez vos politiques les plus spécifiques (par exemple, une équipe spécifique ou une compétence à forte valeur) en haut de la liste. Placez les politiques générales (par exemple, « All Inbound ») vers le bas.
Consolider Services : Si vous souhaitez qu’un agent dispose à la fois des indicateurs Interaction Analytics (IA) et QM Advanced (QMA), veillez à ce que les deux bascules soient activées dans la même politique. Si vous les divisez en deux politiques, seule celle ayant la priorité la plus élevée sera exécutée.
Vérifier les Licences : Les boutons bascule pour des services tels que Topic AI ou Enlighten CSAT n'apparaissent que si votre locataire dispose d'une licence pour ces services. Si un service est manquant dans l'interface, contactez votre représentant de compte.

Questions fréquemment posées

Pourquoi une interaction n'a-t-elle pas été transcrite ou analysée ?

A : L'enregistrement ne correspondait à aucune règle de votre liste, ou il correspondait à une règle de priorité plus élevée pour laquelle les options d'analyse étaient désactivées. Vérifiez votre ordre de priorité.

Q : Dois-je toujours cocher « Peut être analysé » sur le profil de l’utilisateur de l’Agent ?

R : Uniquement si vos politiques sont spécifiquement filtrées pour rechercher cet attribut. Si votre politique filtre plutôt par « Équipe » ou « Compétence », l'indicateur Agent individuel est ignoré pour cette politique.

Pouvez-vous exécuter de nouveau une interaction selon une autre politique ultérieurement ?

A : Non. Les Politiques sont appliquées au moment du traitement. Les modifications apportées aux politiques affectent uniquement les nouvelles interactions à l'avenir ; aucun retraitement des données historiques n'est effectué.

Q : Comment cela affecte-t-il les interactions En temps réel (comme Copilot) ?

Pour les transcriptions en temps réel, la politique correspondante applique sa portée analytique et son profil de rédaction à la transcription existante créée en temps réel. Elle ne déclenche pas de seconde transcription post-appel.

Q : Un Agent possède les deux indicateurs, mais je ne vois que IA catégories, pas QMA ?

Leur segment correspondait à une politique de priorité plus élevée qui active uniquement IA. Réorganisez les politiques, ou ajoutez QMA à celle-ci.

Q : Comment cela interagit-il avec la rédaction d'Interaction Hub / Data Policies ?

A : Même logique de rédaction, provenant du Profil de rédaction associé à la politique correspondante. « désactiver la lecture jusqu’au masquage » fonctionne toujours comme aujourd’hui (nécessite une licence Data Policies Advanced).

Q : Un client brésilien souhaite que tout soit en Portugais par défaut. Est-ce possible ?

R : Il n'existe plus de « langue par défaut du locataire ». Créez une politique fourre-tout (sans filtres) définie sur le Portugais, ainsi qu'une politique de priorité supérieure pour toutes les compétences en anglais.