Laydown

Cette page d’aide concerne CXone Studio. Cette information est également disponible pour Desktop Studio.

Permet la détection intelligente de la machine et la livraison facultative des messages enregistrés lorsqu’il est nécessaire de déterminer si une machine ou une personne en direct a répondu à l’appel. Le principal cas d’utilisation de cette action est dans les scripts pour les interactions vocales sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages. utilisant Personal Connection.

Lorsqu’un appel est répondu, Laydown analyse l’audio du contact pour déterminer si c’est un répondeur ou une personne en chair et en os qui a répondu à l’appel. Vous pouvez ensuite initier différentes actions en fonction des résultats de l’analyse. Par exemple, vous pourriez faire parvenir un message enregistré vers un répondeur et un autre message enregistré vers une vraie personne, ou vous pourriez faire parvenir un message enregistré vers un répondeur et initier un comportement de script personnalisé pour une vraie personne.

Une fois que le message commence à être lu, l’action continue d’analyser l’interaction. Si du son supplémentaire est détecté par le contact, Laydown interrompt la séquence et reprend lorsque le contact est silencieux. Cette opération se poursuit jusqu’à ce qu’une séquence entière soit terminée ou que la valeur de la propriété SequencePlayAttemptsMaximum soit atteinte.

Les fichiers audio doivent être des fichiers WAV non compressés avec les propriétés suivantes :

Débit binaire : 64 kbps
Taille de l’échantillon audio : 8 bits
Canaux : 1 (mono)
Taux d’échantillonnage audio : 8 kHz
Format audio : CCITT μ-Law

Types de scripts pris en charge

Téléphone

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action.
Live Person Sequence	Contient une chaîne d’une ou de plusieurs invites lues lorsqu’une vraie personne est détectée. La valeur par défaut pour cette chaîne est vide. Si aucune chaîne n’est saisie, l’action renvoie immédiatement lorsqu’une vraie personne est détectée et aucune séquence n’est lue. Ceci est utile si vous souhaitez uniquement transmettre votre message vers un répondeur.
Live Person Phrase	Permet de documenter le texte du fichier audio fourni dans le cadre du site LivePersonSequence.
Machine Sequence	Contient une chaîne d’une ou de plusieurs invites lues lorsqu’un répondeur est détecté. La valeur par défaut pour cette chaîne est vide. Si aucune chaîne n’est saisie, l’action renvoie immédiatement lorsqu’un répondeur est détecté et aucune séquence n’est lue. Ceci est utile si vous souhaitez uniquement transmettre votre message vers une vraie personne.
Machine Phrase	Permet de documenter le texte du fichier audio fourni dans le cadre du site MachineSequence.
Clear Digits	Lorsqu'un contact appuie sur les touches de son téléphone, une tonalité DTMF est générée et stockée dans une mémoire tampon. ClearDigits vous permet de déterminer comment cette action gère les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. qui se trouvent dans la mémoire tampon lorsque l’action démarre. La valeur par défaut est Oui, ce qui efface le tampon lorsque l’action commence. Toute pression sur une touche qui s'est produite plus tôt dans le script ne sera pas transmise à cette action. Définissez l’action sur Non si vous souhaitez que cette action traite et agisse sur toutes les tonalités DTMF qui sont transmises à cette action via la mémoire tampon. Lorsque des tonalités DTMF sont transmises à cette action, le script emprunte immédiatement le chemin de la condition de branche Digit.
Detect DTMF	Détermine si les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. sont traitées pendant l'exécution de l'action. La valeur par défaut est True, ce qui signifie que les tonalités DTMF sont traitées si le contact appuie sur une touche et que la branche OnDigit ou OnDTMF du script est déclenchée. Si la valeur est définie sur False, les tonalités DTMF ne sont pas traitées même si le contact appuie sur une touche. Par exemple, vous pouvez diffuser un message au moment où un contact est placé dans la file d’attente disant : « Un agent sera avec vous sous peu. Pour quitter la file d'attente à tout moment, appuyez sur la touche étoile ». La branche OnDigit ou OnDTMF peut alors proposer au contact de laisser un message vocal. Cette propriété ne permet pas de capturer les tonalités DTMF. Si vous devez évaluer une tonalité saisie, utilisez une action Capture après cette action pour affecter la tonalité à une variable. Vous pouvez ensuite évaluer la valeur de la variable pour déterminer quelle tonalité a été saisie. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété.
Initial Detection Timeout	Spécifie la longueur de temps que l’action prendra initialement pour déterminer si l’appel a été répondu par un répondeur ou une vraie personne. Saisissez une valeur numérique en secondes entre 10 et 300. La valeur par défaut est 10. Si aucune détermination n’est faite et que la valeur spécifiée est dépassée : La valeur de la chaîne dans la propriété MachineSequence est jouée, puis la branche OnInitialDetectionTimeout est déclenchée. Si la chaîne est vide, alors : La valeur de la chaîne dans la propriété LivePersonSequence est jouée, puis la branche OnInitialDetectionTimeout est déclenchée. Si la chaîne est vide, alors : La branche OnInitialDetectionTimeout est déclenchée immédiatement.
Machine End Detection Timeout	Spécifie la durée maximale pendant laquelle Laydown écoutera la fin d’un message sur le répondeur lorsqu’un répondeur est détecté. Lorsque Laydown détecte la fin du message du répondeur, la valeur MachineSequence est lue. Si le délai est dépassé avant la fin du message de la machine, la branche OnMachineEndTimeout est déclenchée. Saisissez une valeur numérique en secondes entre 10 et 300. La valeur par défaut est 20.
Utterance Minimum	Le nombre de secondes pendant lesquelles le contact devra parler pour Laydown afin de classifier les sons comme une énonciation. La valeur devrait être assez longue pour ignorer les statiques ou les clics, et suffisamment courte pour entendre les énonciations vocales réelles. Saisissez une valeur numérique entre 0.1 et 0.5 secondes. La valeur par défaut est 0.2.
Utterance End Silence	Le nombre minimum de secondes de silence nécessaires pour que Laydown détecte la fin d’un énoncé. Saisissez une valeur numérique entre 0.1 et 0.5 secondes. La valeur par défaut est 0.1.
Live Person End Silence	Le nombre minimum de secondes de silence requis pour que Laydown puisse déterminer qu’un énoncé a été fait par une vraie personne. Cette valeur devrait être assez longue pour ignorer une pause de phrase sur les messages du répondeur, et assez courte pour reconnaître l’écart après une salutation de type « Bonjour ? ». Saisissez une valeur numérique entre 0.5 et 2.0 secondes. La valeur par défaut est 0.6.
Machine Minimum Without Agent	Le nombre minimum de secondes nécessaires après une série d’énoncés de contact pour que Laydown détermine que c’est effectivement un répondeur qui a répondu à l’appel. Saisissez une valeur numérique entre 2.0 et 10.0 secondes. La valeur par défaut est 3.0.
Machine End Silence	Le nombre minimum de secondes de silence nécessaires pour que LAYDOWN détermine que le message du répondeur est terminé. Lorsqu’une valeur non vide existe dans la propriété AnsweringMachineSequence, cette valeur est jouée lorsque le nombre de secondes spécifié ici est atteint. Saisissez une valeur numérique entre 1.0 et 5.0 secondes. La valeur par défaut est 1.0.
Debug Pattern	Cette propriété est utilisé pour les procédures de diagnostic Studio et ne devrait pas être modifiée à moins que NICE CXone ne vous ait demandé de le faire. La valeur par défaut est none.
Customer Voice Threshold	Définit le seuil de volume du contact pour la détection de la voix du contact par rapport au bruit de fond. Cette propriété accepte des valeurs numériques comprises entre 100 et 100000 (une mesure similaire aux décibels). La valeur par défaut est 17000.
Sequence Play Attempts Maximum	Définit le nombre maximum de fois que Laydown tentera de jouer une séquence si une vraie personne ou un répondeur est détecté(e). Lorsque cette valeur est atteinte, la séquence entière est lue, même si l’audio est détecté à partir du contact. Des valeurs plus élevées peuvent augmenter vos frais de téléphonie, puisque la séquence sera potentiellement redémarrée un grand nombre de fois. Saisissez une valeur numérique comprise entre 1 et 20. La valeur par défaut est 9.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError	Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.).
MachineCompleted	Chemin emprunté lorsque Laydown détecte un répondeur. Si la propriété MachineSequence contient une valeur non vide, la séquence est jouée et cette branche est prise.
LivePersonCompleted	Chemin emprunté lorsque Laydown détecte une vraie personne. Si la propriété LivePersonSequence contient une valeur non vide, la séquence est jouée et cette branche est prise.
DTMF	Chemin emprunté lorsque Laydown détecte qu’un chiffre a été appuyé. Si l’action est en cours de lecture d’une séquence lorsque le chiffre est détecté, la lecture de la séquence est interrompue.
InitialDetectionTimedout	Chemin emprunté lorsque la valeur de la propriété InitialDetectionTimeout est dépassée.
MachineEndTimedout	Chemin emprunté lorsque la valeur de la propriété MachineEndDetectionTimeout est dépassée.