Quality Management (QM) est le processus utilisé par une organisation pour mesurer l’efficacité, l’efficience et la cohérence du service fourni aux clients. Dans un processus QM, les superviseurs et les évaluateurs écoutent les interactions et en évaluent la qualité à l’aide d’un formulaire d’évaluation.
Lorsque vous construisez vos stratégies QM, l’objectif est de construire un programme de qualité qui stimule la réussite commerciale.
Voici quelques directives clés pour définir votre processus QM pour votre organisation :
- Établissez une vision stratégique : obtenez l’appui des membres de la direction et mettez à profit leur vision stratégique afin de vous assurer que les métriques de qualité donnent un aperçu des initiatives clés.
- Évaluez le programme actuel : développez une compréhension approfondie de la manière dont le programme de qualité actuel fonctionne. Comment les agents, les superviseurs et les gestionnaires considèrent la qualité.
- Établissez de nouvelles recommandations concernant la qualité : formez un Conseil de la qualité qui représente des idées par les pairs, fournissez des commentaires positifs et communiquez clairement le message de qualité pour les nouveaux changements.
- Conception d’un nouveau formulaire. Utilisez une nouvelle approche pour la conception d’un formulaire de la qualité en veillant à ce que les composantes réussissent le test d’évaluation :
- Soutenez la vision stratégique.
- Fournissez des méthodes de mesure objectives et exploitables ainsi que des points d’accompagnement.
- Générez des changements positifs dans la satisfaction des entreprises et des clients.
- Communiquez le changement en ayant recours à de multiples canaux.
- Motivez et mobilisez les employés dans l’atteinte d’une amélioration constante par le biais de l’accompagnement professionnel.