Modifier une évaluation

Les évaluateurs peuvent ressentir le besoin de modifier une évaluation dans les cas suivants :

  • Vous pouvez avoir l’impression qu’ils ont évalué une interaction de manière trop élevée ou trop basse et ressentir le besoin de modifier l’évaluation pour en garantir l’exactitude.

  • Un changement de politique interne peut affecter les résultats d’une évaluation et en nécessiter la révision, sans pour autant que cela soit considéré comme un litige.

  • Il se peut que vous receviez des éclaircissements sur une question précédemment incorrecte et que vous deviez modifier l’évaluation pour changer la réponse.

  • Une évaluation dont l’agent a accusé réception peut nécessiter une modification de sorte à ajouter des commentaires au niveau de la question.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Outils QM > Évaluations > Effectuer des évaluations : Toutes les autorisations (Afficher, Évaluer, Remplacer, Supprimer, Assigner, Modifier)

Si vous ne pouvez pas modifier une évaluation, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Vous pouvez modifier une évaluation lorsque :

  • L’évaluation est terminée.

  • L’agent accuse réception de l’évaluation.

  • Nouvelle modification d’une évaluation modifiée.

  • Pour une évaluation contestée si l’appel a été résolu.

Les évaluations d'étalonnage (effectuées dans le cadre d'un exercice d'étalonnage) ne sont actuellement pas modifiables.

Pour modifier une évaluation :

  1. Vous pouvez accéder à un formulaire d'évaluation à partir de My Zone > Rendement de qualité, Interactions, Legacy Dashboard, ou Reporting.

  2. Cliquez sur le formulaire d’évaluation terminé que vous souhaitez modifier.

  3. Cliquez sur Modifier et ajoutez une raison pour expliquer pourquoi vous apporter ces modifications. Apportez les modifications souhaitées au formulaire.

  4. Cliquez sur Soumettre pour enregistrer les modifications.

    5. Après avoir soumis la modification, l’étiquette Mis à jour s’affiche à côté de l’évaluation dans My Zone > Évaluations. L’agent peut cliquer sur l’évaluation pour voir les modifications qui lui ont été apportées. Aucun nouvel accusé de réception n’est requis de la part de l’agent.

Modifier/Supprimer des commentaires dans une évaluation

Afin d'assurer la clarté et la précision des évaluations des agents, les évaluateurs peuvent désormais modifier ou supprimer les commentaires directement dans le formulaire d'évaluation. Cette amélioration garantit que les commentaires demeurent pertinents, clairs et alignés sur les objectifs de performance. Avec les autorisations appropriées, les évaluateurs peuvent facilement mettre à jour ou supprimer les commentaires au besoin pendant le processus d'évaluation.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Outils QM > Évaluations > Effectuer des évaluations : Toutes les autorisations (Tout modifier, Modifier les miennes)

Si vous ne pouvez pas modifier une évaluation, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Pour modifier les commentaires dans un formulaire d'évaluation :

  1. Vous pouvez accéder à un formulaire d'évaluation à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions ou Legacy Dashboard.

  2. Cliquez sur le formulaire d’évaluation terminé que vous souhaitez modifier.

  3. Cliquez sur l'icône à côté du commentaire et cliquez sur Modifier. Modifiez le texte selon vos besoins dans l'éditeur de commentaires.

  4. Cliquez sur Enregistrer pour mettre à jour les modifications.

Pour supprimer des commentaires dans un formulaire d'évaluation :

  1. Vous pouvez accéder à un formulaire d'évaluation à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions ou Legacy Dashboard.

  2. Faites défiler jusqu'au commentaire du formulaire d'évaluation que vous souhaitez supprimer.

  3. Cliquez sur l'icône à côté du commentaire et cliquez sur Supprimer. Une boîte de dialogue de confirmation apparaîtra.

  4. Cliquez sur Oui, Supprimer pour supprimer les commentaires et cliquez sur Enregistrer .

Historique de l’évaluation

Les évaluateurs ou les agents peuvent voir l'historique d'évaluation dans le formulaire d'évaluation, auquel ils peuvent accéder à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions ou My Zone > Tâches d'évaluation. L’historique de l’évaluation suit la séquence des différents événements survenus dans le formulaire d’évaluation sélectionné. Il affiche également la raison au cas où une évaluation aurait été modifiée.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Outils QM > Examiner les évaluations : Activé

  • Outils QM > Évaluations > Historique : Activé

Si vous ne pouvez pas consulter l’historique d’évaluation d’un formulaire, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Résumé de l’évaluation

Les évaluateurs ou les agents peuvent voir le résumé de l'évaluation, auquel ils peuvent accéder à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions ou My Zone > Tâches d'évaluation. Le résumé de l’évaluation vous permet de l’examiner et de donner votre avis.

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence CXone Mpower Quality Management Advanced ou Quality Management Premium.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Outils QM > Examiner les évaluations : Activé

  • Outils QM > Évaluations > Résumé : Activé

Si vous ne pouvez pas afficher le résumé de l’évaluation d’un formulaire, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.