Le Gestionnaire des Fiches d’évaluation dans NiCE CXone Quality Management (CXone) est une interface centralisée pour créer, gérer et surveiller les fiches d’évaluation utilisées pour évaluer la performance agent. Les Fiches d’évaluation définissent les critères et les métriques permettant d’évaluer les interactions, assurant des normes de qualité uniformes dans toutes les équipes.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations pour accéder aux Fiches d’évaluation et les gérer :
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QM Autorisations Outils > Score auto > Fiche d’évaluation :
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Admin : Toutes les Autorisations (Voir, Modifier, Mettre à jour, supprimer)
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Gestionnaire : Toutes les Autorisations (Voir, Modifier, Mettre à jour, supprimer)
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Évaluateur/ Supervisor Workspace (Supervisor) : Voir uniquement
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application : Pas d’accès
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Si vous ne pouvez pas créer ou modifier une Fiche d’évaluation, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.
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QM Autorisations Outils > Score auto > Dashboard :
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Admin, Gestionnaire, Évaluateur/Superviseur : Voir
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Agent : Pas d’accès
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Gérer la Fiche d’évaluation
La grille du Gestionnaire des Fiches d’évaluation vous permet de suivre les Fiches d’évaluation en un coup d’œil. Vous pouvez modifier une Fiche d’évaluation directement à partir de la grille en cliquant dessus. Vous organisez l’affichage en filtrant la Fiche d’évaluation selon son état.
En plus du Nom de la Fiche d’évaluation, les champs suivants sont également disponibles dans la grille :
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Colonnes |
Détails |
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| Nom de la fiche d’évaluation |
Le titre qui identifie une fiche d’évaluation utilisée pour évaluer la performance d’un agent. |
| Nombre de Profils |
Le nombre de profils d’évaluation liés à la fiche d’évaluation. |
| Dernière modification | La date et l’heure de la dernière mise à jour de la fiche d’évaluation. |
| Créé Par | Le nom ou l’ID de l’utilisateur qui a créé la fiche d’évaluation. |
| État |
États possibles de la Fiche d’évaluation :
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| Actions |
Ces actions sont disponibles dans la grille:
Vous pouvez sélectionner plusieurs fiches d’évaluation à la fois pour les activer, les désactiver ou les supprimer. Supprimez la fiche d’évaluation si vous ne l’utiliserez jamais. Cela vous aidera à garder la liste des fiches d’évaluation aussi propre que possible. |
Créer des Fiches d’évaluation
La fiche d’évaluation est le modèle d’évaluation central utilisé par Score auto. Elle définit les profils qui sont évalués, leur contribution au score final et les conditions de notation. La fiche d’évaluation est l’endroit où Score auto établit un lien direct avec des objectifs d’affaires importants comme la qualité, la conformité et l’expérience client. Voyons comment la fiche d’évaluation est conçue pour être à la fois simple et efficace.
Dans NiCE CXone Quality Management (CXone), vous pouvez créer une nouvelle fiche d’évaluation à partir de zéro dupliquer une Fiche d’évaluation existante et modifier son contenu. Les fiches d’évaluation vous permettent de :
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Attribuer des scores à des questions individuelles.
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Créer des formulaires dynamiques qui s’adaptent selon les réponses.
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Définir des questions critiques auxquelles il faut répondre correctement pour réussir une évaluation.
Après avoir créé une fiche d’évaluation, n’oubliez pas de l’activer avant qu’elle puisse être utilisée dans les évaluations.
Pour créer une nouvelle fiche d’évaluation :
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Quality Management (CXone). -
Cliquez sur Fiche d’évaluation sous Score auto.
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Cliquez sur Nouvelle Fiche d’évaluation.
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Nommez votre Fiche d’évaluation. L’ajout d’une description est facultatif.
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À partir du Calendrier des Fiches d’évaluation, effectuez ce qui suit :
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Sélectionnez Fuseau horaire dans la liste déroulante. La valeur par défaut est le fuseau horaire de votre ordinateur. Si votre fuseau horaire n'est pas répertorié dans le filtre Fuseau horaire, (UTC+00:00) Méridien de Greenwich (GMT) est sélectionné par défaut.
Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire une fois la fiche d’évaluation sauvegardée et activée. Toutes les fiches d’évaluation existantes sans fuseau horaire défini afficheront (UTC+00:00) heure moyenne de Greenwich.
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Définissez les dates De et À pour la validité de la fiche d’évaluation.
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Choisissez Journée entière ou précisez une durée préférée.
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Définissez Interaction Coverage (par exemple, 100 %).
Ce qui se passe lorsque la couverture est inférieure à 100 % :
Lorsque vous sélectionnez un pourcentage de couverture inférieur à 100 %, Score auto ne choisit pas les interactions au hasard. Au lieu de cela, le système utilise un échantillonnage statistiquement significatif.
Voici ce que cela signifie en pratique :
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Le système revoit toutes les interactions admissibles.
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Il sélectionne un sous-ensemble qui représente fidèlement la population générale.
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Les interactions sélectionnées sont distribuées selon la période, les agents et le volume.
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Aucun agent, quart de travail ou période n’est surreprésenté.
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L’échantillon reflète le comportement quotidien habituel plutôt que les cas exceptionnels.
Cette approche garantit que les résultats demeurent fiables et pertinents, même lorsque toutes les interactions ne sont pas évaluées.
Pourquoi l’Échantillonnage statistique est-il important?:
Si nous n’utilisons pas une approche rigoureuse, une couverture partielle peut rapidement entraîner un biais. Par exemple, un biais peut se produire si nous évaluons uniquement les heures de pointe, certains agents, ou si nous nous concentrons sur des jours précis.
Score auto aide à prévenir cela en :
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Répartir la notation uniformément dans le calendrier.
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S'assurer que chaque agent est représenté équitablement.
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Maintenir la précision des tendances de manière constante au fil du temps.
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Dans la liste déroulante Attribuer un Profil d'Évaluation, sélectionnez jusqu'à 20 profils dans la liste. Les Profils seront désactivés une fois la limite atteinte. Les fiches d'évaluation créées précédemment qui dépassent la limite continueront de fonctionner. Toutefois, vous ne pouvez pas ajouter d'autres profils à ces fiches d'évaluation tant que le nombre total n'est pas réduit à moins de 20.
Pour ajouter un nouveau profil, vous devez d'abord supprimer les profils existants jusqu'à ce que le nombre soit inférieur à 20. La suppression d'un profil d'une fiche d'évaluation dépassant la limite peut déclencher la suppression automatique d'autres profils en trop afin de ramener le total à 20. Les fiches d'évaluation en brouillon dépassant la limite de 20 profils ne peuvent pas être activées tant que le nombre n'est pas réduit. Si un brouillon dépasse cette limite, vous ne pouvez pas l'activer ni le dupliquer tant que vous n'avez pas supprimé les profils en trop. Pour activer une fiche d'évaluation en brouillon, le nombre de profils doit être fixé à 20. Si le nombre de profils est inférieur à 20, la fiche d'évaluation ne peut pas être activée, et le message suivant s'affiche : Impossible d'activer la fiche d'évaluation sélectionnée en raison de détails manquants. Sélectionnez une action.
Exemple :
Un gestionnaire crée une fiche d'évaluation Compliance 2026 et attribue 15 profils AI spécifiques. Il peut en ajouter 5 autres avant que la liste Sélectionner un Profil ne soit désactivée. Une fiche d'évaluation comportant 25 profils est active. Le gestionnaire souhaite remplacer un profil. Lorsqu'il désélectionne un profil, le système applique la limite de 20 profils, ce qui l'oblige à finaliser la liste à 20.
Les profils sélectionnés apparaîtront sous la liste déroulante (par exemple, Proper Greeting, Problem Solving, Closing Summary). Pour afficher les détails du profil. Développer un Profil : Cliquez sur la flèche à côté du nom du profil (par exemple, Proper Greeting) pour afficher ses détails.
Multiple profils peuvent être attribués à une seule fiche d'évaluation. Développer chaque profil aide les évaluateurs à comprendre les normes de notation et les attentes.
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Définissez vos paramètres de filtres . La fiche d'évaluation échantillonnera uniquement les évaluations qui correspondent à ces filtres.
Quels sont les Filtres disponibles ?
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Dans la section Agents, procédez comme suit :
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Choisissez une ou plusieurs Équipes dans la liste. Les équipes sélectionnées apparaîtront dans le champ. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Équipes, puis Groupes. Le système charge le premier ensemble d'entrées disponibles (jusqu'à 250 équipes ou 200 groupes). D'autres entrées se chargent automatiquement lorsque vous atteignez la fin de la liste (si cette fonctionnalité est prise en charge), ou vous pouvez utiliser le champ de recherche pour trouver l'ensemble suivant.
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Sélectionnez les Groupes souhaités dans la liste.
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Vérifiez le nombre total actuel d'agents affiché sous les champs pour confirmer la sélection.
La sélection des équipes et des groupes détermine quels agents seront évalués à l'aide de cette fiche d'évaluation. Assurez-vous que les équipes et les groupes appropriés sont choisis pour correspondre à vos objectifs d'évaluation.
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Enregistrez la fiche d'évaluation. Vous pouvez soit Enregistrer et activer pour activer la fiche d'évaluation immédiatement, soit Enregistrer comme Brouillon. Si vous enregistrez la fiche d'évaluation comme brouillon, vous devrez l'activer à partir de la grille des fiches d'évaluation.
Revoir la vue d'ensemble des prévisions
D’après l’exemple : La prévision vous aide à estimer le volume d’interactions prévu qui sera évalué par Score auto, à l’aide des données historiques et de la configuration de votre fiche d’évaluation.
Durée de la Fiche d’évaluation : Ceci indique le nombre de jours pendant lesquels la fiche d’évaluation sera active. Dans cet exemple, elle est active pendant 42 jours. Cette période est utilisée pour calculer la prévision.
Ensuite, il y a la moyenne quotidienne des Interactions : Ce nombre est calculé automatiquement à l’aide des données des six derniers mois. Score auto vérifie les volumes d’interactions précédents pour les canaux et la portée appropriés, puis détermine la moyenne quotidienne.
Enfin, l’Approximation du volume d’interactions prévu utilise ces deux nombres : Le système multiplie la durée de la fiche d’évaluation par la moyenne quotidienne des interactions pour estimer le nombre total d’interactions qui seront notées durant cette période. Cette prévision n’est qu’une estimation, et non une limite stricte. Elle vise à vous fournir un aperçu et à vous aider à planifier, à établir des attentes en matière de capacité et à comprendre l’utilisation avant de démarrer la fiche d’évaluation.
Le panneau Vue d’ensemble des prévisions fournit un résumé rapide de la portée d’évaluation prévue en fonction des paramètres de votre fiche d’évaluation. Elle comprend :
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Durée de la Fiche d’évaluation (Jours) : Affiche le nombre total de jours pendant lesquels la fiche d’évaluation restera active, calculé à partir des dates de début et de fin sélectionnées.
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Moyenne quotidienne des Interactions : Affiche le nombre estimé d’interactions qui seront évaluées par jour, ce qui vous aide à planifier la charge de travail et les ressources.
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Volume d’interactions prévu approximatif : Indique le nombre total projeté d’interactions qui seront notées pendant toute la période de la fiche d’évaluation.
La logique de notation :
Score auto calcule le résultat final de la Fiche d’évaluation à l’aide d’une moyenne pondérée. Cela garantit que les comportements plus importants ont une plus grande influence sur le score final.
La formule de Notation
Le score final de la Fiche d’évaluation est calculé comme suit : Score final = (Somme de chaque score de Profil × poids du Profil) divisée par (Somme de tous les poids des Profils)
En termes simples :
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Chaque Profil produit un score entre 0 % et 100 %.
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Chaque Profil a un poids qui représente son importance.
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Les Scores sont multipliés par leur poids.
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Le résultat final est la moyenne pondérée de tous les Profils.
Comment fonctionne la formule ?
Dans cet exemple, la Fiche d’évaluation comprend trois Profils.
Scores et poids du profil
| Profile | Pointage (%) | Poids | Valeur pondérée |
|---|---|---|---|
| Bonne salutation | 75 % | 1 | 75. |
| Résolution de problème | 50 % | 3 | 150. |
| Résumé de clôture | 90 % | 1 | 90. |
Calcul étape par Étape
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Multipliez le score de chaque Profil par son poids
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Salutation appropriée : 75 × 1 = 75
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Résolution de problèmes : 50 × 3 = 150
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Résumé de clôture : 90 × 1 = 90
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Additionnez toutes les valeurs pondérées
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75 + 150 + 90 = 315
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Additionnez toutes les pondérations
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1 + 3 + 1 = 5
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Divisez le score pondéré total par la pondération totale.
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Score final = 315 ÷ 5 = 63 %
Signification des pondérations :
Les pondérations déterminent le niveau d’influence de chaque Profil sur le score final de la Fiche d’évaluation.
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Une pondération plus élevée indique que le Profil a un impact plus important.
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Une pondération plus faible signifie que le Profil contribue moins au score général.
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Les pondérations sont attribuées en fonction des priorités affaires plutôt que de la difficulté des tâches.
Par exemple :
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La résolution de problèmes reçoit la pondération la plus élevée.
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Un pointage faible en résolution de problèmes touche de façon significative le résultat final.
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Des Scores élevés dans des Profils à poids inférieur ne peuvent pas compenser un rendement faible dans les secteurs de priorité élevée.