Métriques WFM

Cette page fournit des informations détaillées sur les diverses métriques WFM (Gestion des effectifs) disponibles dans les gadgets logiciels de métriques Dashboard. En cliquant sur la liste déroulante En savoir Plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, notamment le calcul, les filtres, les canaux pris en charge, le type de métrique, la direction de la métrique et le cas d'utilisation.

% Écart de Traitement moyen

La métrique % Écart de Traitement moyen mesure la différence en pourcentage entre le Temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu pour le groupe de compétences.

Calcul : cette métrique calcule la différence en pourcentage entre le temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu pour le groupe de compétences.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Affiner les prévisions d'AHT : un analyste WFM surveille l'Écart en % du Temps de Traitement moyen sur plusieurs semaines et remarque que l'AHT est systématiquement 15 % plus élevé que prévu le Lundi. L'analyste détermine que le Lundi est une journée de haute complexité en raison de l'arriéré du week-end, et ajuste l'hypothèse d'AHT du Lundi dans le modèle de prévision afin d'améliorer la précision du calendrier.

% Niveau de service réel

La métrique % Niveau de service réel mesure la valeur réelle de l'entente de niveau de service pour un intervalle donné — le pourcentage du nombre total d'interactions que les agents ont traitées dans le seuil défini de l'entente de niveau de service, tel que reçu de ACD.

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de contacts traités dans le seuil du niveau de service par rapport à tous les contacts reçus dans l'intervalle, à partir des données réelles de ACD.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Suivi de l'atteinte du Niveau de service : un gestionnaire WFM surveille le % Niveau de service réel tout au long de la journée afin de s'assurer que le centre de contact atteint ses cibles de SLA engagées. Lorsque la métrique tombe sous le seuil cible pendant un intervalle spécifique, le gestionnaire fait revenir des agents de pause plus tôt afin de rétablir la couverture et de ramener le SLA dans la cible.

% Niveau de service prévu

La mesure % Niveau de service prévu affiche le niveau de service prévu à l'origine pour le groupe de compétences à chaque heure de la journée, en fonction du Plan d'effectif. Remarque : la valeur SLA indiquée ici est définie lors de la prévision et peut différer du % Niveau de service réel, qui provient directement du ACD.

Calcul : cette mesure représente le pourcentage prévu de contacts qui devraient être traités dans le respect du seuil de niveau de service, tel que défini dans le Plan d'effectif.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Évaluation de la précision de la planification SLA : un planificateur WFM compare le % Niveau de service prévu au % Niveau de service réel après chaque semaine pour évaluer si le Plan d'effectif a correctement anticipé le rendement du SLA. Les intervalles récurrents où le SLA réel est inférieur aux prévisions entraînent une révision des hypothèses de disponibilité des agents du modèle de dotation en personnel.

% Écart de Niveau de service

La mesure % Écart de Niveau de service mesure la différence absolue entre le niveau de service réel et le niveau de service prévu.

Calcul : cette mesure calcule la différence entre le pourcentage de niveau de service réel et le pourcentage de niveau de service prévu pour l'intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Identification des Écarts SLA : un analyste WFM revoit le % écart de Niveau de service à la fin de chaque quart de travail pour repérer les intervalles où le Plan d'effectif a considérablement surpassé ou sous-livré le SLA. Les écarts négatifs importants (SLA réel bien inférieur aux prévisions) mettent en évidence les intervalles nécessitant une dotation en personnel supplémentaire dans les futures créations de calendriers, tandis que les écarts positifs importants peuvent indiquer des occasions de sureffectif.

% Écart réel de Dotation en personnel

La mesure % Écart réel de Dotation en personnel mesure la différence en pourcentage entre les Etp (équivalent temps plein) ouverts réels et le nombre d'agents requis selon la prévision pour le groupe de compétences.

Calcul : cette mesure calcule la différence relative entre le nombre réel d'agents ouverts et l'exigence de dotation en personnel prévue, exprimée en pourcentage.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Évaluation de l'efficacité de la Dotation en personnel : un analyste WFM utilise l'Écart réel de Dotation en personnel en pour cent pour repérer les compétences où la dotation réelle s'écarte systématiquement de l'exigence prévue. Les Compétences présentant un écart positif important (surdotées) deviennent des candidates à la redistribution des effectifs, tandis que les compétences présentant un écart négatif important (sous-dotées) sont priorisées lors de l'élaboration du prochain calendrier.

% Volume Abandonné

La mesure % Volume Abandonné indique le pourcentage du nombre total de contacts abandonnés par les appelants, calculé pour chaque intervalle de 15 minutes.

Calcul : cette mesure calcule le pourcentage de contacts abandonnés par les appelants par rapport au nombre total de contacts reçus durant l'intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Surveillance de l'Abandon durant les Heures de pointe : un gestionnaire de centre de contacts remarque une hausse du % Volume Abandonné durant les intervalles de l'heure du dîner. En repérant ce modèle, le gestionnaire ajuste les horaires de pause des agents afin d'assurer une couverture suffisante durant les périodes d'abandon de pointe, ce qui réduit le pourcentage et améliore l'expérience client.

% Écart de volume

La mesure % Écart de volume indique la différence en pourcentage entre le volume de contacts réel et le volume de contacts prévu pour le groupe de compétences.

Calcul : cette mesure calcule la différence relative entre le volume de contacts réel et le volume de contacts prévu pour le groupe de compétences, exprimée en pourcentage.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Amélioration de la précision des prévisions : un analyste WFM révise chaque semaine le % Écart de volume pour évaluer avec quelle précision le modèle de prévision a prédit le volume de contacts réel. Les écarts positifs importants (plus de contacts que prévu) déclenchent des révisions de surdotation, tandis que les écarts négatifs importants entraînent des enquêtes sur la sous-programmation, ces deux éléments alimentant les améliorations du modèle de prévision.

Taux d'abandon réel

La mesure Taux d'abandon réel indique le pourcentage de contacts entrants qui ont été abandonnés prématurément par les appelants avant d'être répondus par un agent.

Calcul : cette mesure calcule le pourcentage de contacts entrants abandonnés par les appelants avant d'être répondus, par rapport au nombre total de contacts reçus.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Surveillance du taux d'Abandon des Appels : Un gestionnaire de centre de contact remarque un taux d'abandon élevé pendant les heures de pointe. En analysant cette mesure, le gestionnaire détermine que les longs temps d'attente en sont la cause. Pour remédier à cette situation, le gestionnaire : Augmente la dotation en personnel pendant les heures de pointe. Offre des Options de rappel pour réduire les Temps d'attente. Améliore le système IVR pour un meilleur libre-service. Ces Actions contribuent à réduire le taux d'abandon, à améliorer la satisfaction client et à garantir que davantage d'appels sont répondus rapidement.

AHT réel

La mesure AHT (temps de traitement moyen) réel mesure le temps de traitement moyen actuel tel qu'il est reçu du ACD — le temps moyen qu'un Agent consacre à la prise en charge d'un contact, incluant le temps de conversation, le Temps d'attente et le travail après appel.

Calcul : Cette mesure calcule le temps moyen que les Agents consacrent à la prise en charge d'un contact, incluant le temps de conversation, le Temps d'attente et le travail après appel, en fonction des données reçues du ACD.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Surveillance du Temps de traitement En Temps réel : Un gestionnaire intrajournalier remarque que l'AHT réel a augmenté de 20 % par rapport à la prévision pendant le quart de l'après-midi (afternoon). En déterminant la compétence concernée, le gestionnaire vérifie si un type de problème complexe entraîne des appels plus longs et déclenche une mise à jour en temps réel de la documentation de référence des Agents afin d'aider à réduire le temps de traitement.

Prévision AHT

La mesure Prévision AHT (temps de traitement moyen) affiche le temps de traitement moyen initialement prévu pour le groupe de compétences à chaque moment de la journée, en fonction du Plan d'effectif.

Calcul : Cette mesure représente le temps de traitement moyen retenu dans le Plan d'effectif pour le groupe de compétences, calculé à partir des données historiques de contacts utilisées lors du processus de prévision.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Validation des hypothèses de Temps de traitement : Un planificateur WFM utilise la Prévision AHT pour revoir les hypothèses intégrées dans le Plan d'effectif. Après le lancement d'un produit, le planificateur compare la Prévision AHT à l'AHT réel et constate que les contacts postérieurs au lancement prennent 30 % plus de temps. Le planificateur met à jour les hypothèses AHT dans le prochain cycle de prévision afin de refléter la nouvelle complexité.

Écart aht

La mesure Écart aht mesure la différence absolue entre le temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu.

Calcul : Cette mesure calcule la différence, en secondes, entre le temps de traitement moyen réel reçu du ACD et le temps de traitement moyen prévu à partir du plan d’effectif.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d’utilisation : Repérage de l’incidence de la dérive du Temps de traitement sur la Programmation : Un gestionnaire WFM revoit l’Écart aht parmi les compétences et repère une compétence où le temps de traitement réel dépasse systématiquement de 45 secondes la prévision. Ce temps de traitement supplémentaire réduit la capacité effective de 12 %, ce qui mène à une révision du plan d’effectif qui ajoute un agent supplémentaire à cette compétence pendant les heures de pointe.

ASA réel

La mesure ASA réel mesure la vitesse moyenne de réponse actuelle telle qu’elle provient du ACD — le temps moyen que met un agent à répondre à une interaction après que le contact a choisi de parler à un agent.

Calcul : Cette mesure calcule le temps moyen, en secondes, que mettent les agents à répondre aux contacts, en fonction des données réelles reçues du ACD.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d’utilisation : Surveillance de la vitesse de service En Temps réel : Un gestionnaire intrajournalier surveille l’ASA réel tout au long de la journée pour s’assurer que les agents répondent aux contacts dans la cible du niveau de service. Lorsque l’ASA réel dépasse le seuil, le gestionnaire réaffecte des agents des activités hors téléphone au traitement des contacts, rétablissant ainsi des temps de réponse acceptables.

ASA prévu

La mesure ASA prévu indique la vitesse moyenne de réponse initialement prévue pour chaque période de la journée, en fonction du plan d’effectif.

Calcul : Cette mesure représente la vitesse moyenne de réponse attendue pour le groupe de compétences à chaque intervalle, tel que défini dans le plan d’effectif au cours du processus de prévision.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Analyse comparative par rapport au Plan d’effectif : Un analyste de WFM compare l’ASA prévu à l’ASA réel afin de valider si le plan d’effectif a produit les temps de réponse anticipés. Lorsque l’ASA réel est constamment supérieur à la prévision, l’analyste examine si le plan d’effectif supposait des temps de traitement ou des niveaux de disponibilité des agents irréalistes.

Écart de l’ASA

La mesure Écart de l’ASA mesure l’écart entre la vitesse moyenne de réponse réelle et la vitesse moyenne de réponse prévue.

Calcul : Cette mesure calcule l’écart, en secondes, entre la vitesse moyenne de réponse réelle et la vitesse moyenne de réponse prévue pour l’intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Détection des Écarts du Plan d’effectif : Un planificateur de WFM révise l’écart de l’ASA à la fin de chaque journée afin de repérer les intervalles où le plan d’effectif a sous-estimé les exigences de vitesse de réponse. Les écarts positifs (Large) (agents plus lents que prévu) mettent en évidence les intervalles en sous-effectif, tandis que les écarts négatifs indiquent un sureffectif, ce qui permet d’orienter les futurs ajustements de calendrier.

durée moyenne de l’Activité réelle

La mesure durée moyenne de l’Activité réelle mesure le temps moyen qu’un agent a passé dans une activité spécifique pendant la plage horaire sélectionnée, affiché au format HH:MM:SS.

Calcul : Cette mesure calcule la durée moyenne que les agents ont passée dans une activité spécifique en divisant le temps total d’activité pour tous les agents sélectionnés par le nombre d’agents distincts.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Unité de planification, Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Analyse comparative de l’efficacité des Activités : Un superviseur utilise la durée moyenne de l’Activité réelle pour comparer le temps que différents agents passent sur le même type d’activité. Si un groupe d’agents affiche en moyenne un temps significativement plus long pour une activité donnée, le superviseur examine si cela reflète la complexité de la charge de travail, un manque d’efficacité, ou un besoin de formation supplémentaire.

En conformité

La mesure En conformité mesure le temps total pendant lequel un agent a suivi son calendrier assigné, affiché en heures.

Calcul : Cette mesure calcule le nombre total d’heures pendant lesquelles les agents étaient en conformité avec leur calendrier assigné pendant la période sélectionnée.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Unité de planification, Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d’utilisation : Récompenser le respect du Calendrier : Un superviseur WFM revoit l’indicateur En conformité à la fin de la semaine afin de repérer les agents qui ont suivi rigoureusement leur calendrier. Les agents performants sont reconnus, et les agents ayant des scores de conformité plus faibles reçoivent de l’accompagnement pour comprendre l’importance de la conformité au calendrier, ce qui réduit les écarts opérationnels et améliore les niveaux de service.

Hors conformité

L’indicateur Hors conformité mesure la durée totale pendant laquelle les agents n’étaient pas en conformité avec le calendrier qui leur était assigné, affichée en jours, heures, minutes et secondes.

Calcul : Cet indicateur calcule le temps cumulatif que les agents ont passé hors conformité avec le calendrier qui leur était assigné pendant la période sélectionnée.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Unité de planification, Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d’utilisation : Repérer les Problèmes de conformité : Un gestionnaire WFM remarque que la valeur Hors conformité d’une équipe a augmenté au cours des deux dernières semaines. En analysant les données par agent, le gestionnaire constate que plusieurs agents prennent régulièrement des pauses prolongées. Le gestionnaire organise une réunion d’équipe afin de clarifier les politiques relatives aux pauses et ajuste les horaires de quart afin de réduire les occurrences de non-conformité.

Surprogrammé

L’indicateur Surprogrammé mesure le nombre de fois où davantage d’agents étaient Programmés que nécessaire, pour la période sélectionnée.

Calcul : Cet indicateur compte le nombre d’intervalles pendant lesquels le nombre d’agents programmés dépassait le nombre d’agents requis selon la prévision.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d’utilisation : Réduire les coûts liés à la surprogrammation : Un planificateur WFM utilise Surprogrammé pour repérer les jours et les compétences pour lesquels un surplus d’agents est Programmé. En réduisant les intervalles de surprogrammation, le planificateur réaffecte les heures d’agents aux périodes en sous-effectif ou réduit le total des heures programmées, ce qui diminue les coûts de main-d’œuvre tout en maintenant les niveaux de service.

Heure Programmée

La mesure Heure Programmée mesure la durée totale pendant laquelle une activité a été programmée pour les agents, affichée en jours, heures, minutes et secondes.

Calcul : cette mesure calcule la durée totale de toutes les activités programmées pour les agents pendant la période sélectionnée, à l'exclusion de tout temps non programmé.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Unité de planification, Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Validation de la couverture du Calendrier : un planificateur WFM compare l'Heure Programmée au temps de traitement réel afin de valider que suffisamment d'heures ont été programmées pour répondre à la demande prévue. Si l'Heure Programmée est constamment inférieure à ce qui est requis, le planificateur ajuste les modèles de quart de travail afin d'ajouter de la couverture pendant les périodes de volume élevé.

Dotation en personnel réelle

La mesure Dotation en personnel réelle mesure l'Etp (équivalent temps plein) des agents considérés comme ouverts par le ACD au sein de chaque intervalle. La valeur est déclarée en Etp plutôt qu'en nombre individuel d'agents.

Calcul : cette mesure calcule l'Etp total des agents déclarés ouverts et disponibles par le ACD au sein de chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : validation de la Dotation en personnel intrajournalière : un gestionnaire intrajournalier compare la Dotation en personnel réelle à la Dotation en personnel requise tout au long de la journée. Lorsque la Dotation en personnel réelle chute considérablement sous la Dotation en personnel requise en raison d'absences d'agents, le gestionnaire active le plan de contingence — en rappelant des agents hors service ou en ajustant les calendriers de pauses — afin de rétablir une couverture adéquate.

Écart réel de Dotation en personnel

La mesure Écart réel de Dotation en personnel mesure la différence entre le nombre réel d'agents ouverts et le nombre requis d'agents selon la prévision.

Calcul : cette mesure calcule la différence entre le nombre réel d'agents ouverts dans le ACD et le nombre d'agents requis par la prévision pour chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Détection des Écarts de Dotation en personnel En Temps réel : Un gestionnaire WFM revoit l'écart réel de Dotation en personnel à la fin de chaque journée pour repérer les intervalles présentant les plus grands écarts de dotation en personnel. Les Intervalles ayant un écart négatif important (moins d'agents que nécessaire) deviennent le point de mire de la prochaine séance de planification intrajournalière, où le gestionnaire s'efforce de réduire les écarts en améliorant le respect du calendrier ou en planifiant des heures supplémentaires ciblées.

Prévision de Dotation en personnel

La mesure Prévision de Dotation en personnel indique le nombre d'agents initialement prévu comme nécessaire par intervalle, tel que généré par le plan d'effectif.

Calcul : Cette mesure représente le nombre d'agents initialement prévu par le plan d'effectif comme nécessaire pour répondre à la demande pour chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Révision de la référence du plan d'effectif : Un planificateur WFM utilise la Prévision de Dotation en personnel comme référence de base lors de l'évaluation du rendement réel de la Dotation en personnel. En la comparant à la dotation en personnel réelle et à la Dotation en personnel Programmée, le planificateur peut déterminer si les écarts de Dotation en personnel proviennent d'inexactitudes de prévision, de lacunes de programmation ou d'absences en temps réel.

Dotation en personnel requise

La mesure Dotation en personnel requise mesure le nombre d'agents nécessaires pour traiter les interactions au sein de chaque intervalle de temps. Ce nombre provient directement de la prévision ou du plan d'effectif utilisé pour générer le calendrier.

Calcul : Cette mesure représente le nombre d'agents nécessaires pour traiter le volume de contacts prévu au sein de chaque intervalle, tel que déterminé par la prévision ou le plan d'effectif.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : validation de la planification de la Capacité : Un planificateur WFM utilise la Dotation en personnel requise avec la Dotation en personnel Programmée et la Dotation en personnel réelle pour effectuer une comparaison à trois volets. Lorsque la Dotation en personnel requise dépasse systématiquement à la fois la Dotation en personnel Programmée et la Dotation en personnel réelle, le planificateur détecte un problème structurel de sous-programmation et propose l'ajout de personnel permanent ou l'ajustement des modèles de quart.

Dotation en personnel Programmée

La mesure Dotation en personnel Programmée mesure le nombre d'agents programmés pour être disponibles afin de traiter les interactions au sein de chaque intervalle de temps.

Calcul : Cette mesure calcule le nombre total d'agents programmés pour être disponibles et ouverts afin de traiter les contacts au sein de chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Révision de la couverture du Calendrier : Un planificateur WFM compare la Dotation en personnel Programmée à la Dotation en personnel requise avant de publier les calendriers pour assurer une couverture adéquate dans chaque intervalle. Les Intervalles où la Dotation en personnel Programmée est inférieure à la Dotation en personnel requise déclenchent une révision du calendrier avant que celui-ci ne soit diffusé aux agents.

Écart Programmé de Dotation en personnel

La mesure Écart Programmé de Dotation en personnel mesure la différence entre le nombre initial d'agents programmés pour être ouverts et le nombre d'agents requis selon les prévisions.

Calcul : Cette mesure calcule la différence entre le nombre d'agents programmés pour être ouverts et le nombre d'agents identifiés comme requis par les prévisions pour chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Amélioration de la qualité de création des Calendriers : Un analyste WFM revoit l'Écart Programmé de Dotation en personnel après chaque création de calendrier pour repérer les intervalles où la programmation ne répond pas systématiquement aux exigences. Un écart négatif persistant dans des intervalles précis entraîne une révision des contraintes de programmation telles que la disponibilité des agents, les règles de quart de travail ou les minimums de couverture des compétences, ce qui permet d'obtenir des calendriers futurs plus équilibrés.

temps total d'Activité réelle

La mesure temps total d'Activité réelle mesure le temps cumulatif que tous les agents sélectionnés ont passé dans une activité précise durant la plage horaire sélectionnée, affiché au format HH:MM:SS.

Calcul : Cette mesure calcule le temps total que tous les agents sélectionnés ont passé dans une activité précise durant la période sélectionnée, exprimé au format HH:MM:SS.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Unité de planification, Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : validation de la planification de la main-d'œuvre : Un gestionnaire WFM utilise le temps total d'Activité réelle pour valider si le temps total que les agents ont passé dans des activités productives correspond à la demande prévue. Si le temps total consacré aux activités en contact avec la clientèle est inférieur aux prévisions, le gestionnaire ajuste les calendriers ou réaffecte des agents pour combler l'écart.

Volume Abandonné

La mesure Volume Abandonné mesure le nombre total de contacts entrants qui ont été abandonnés par les appelants avant d'être répondus.

Calcul : Cette mesure calcule le nombre total de contacts entrants que les appelants ont abandonnés avant d'être connectés à un Agent.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : Suivi des tendances d'Abandon : un superviseur surveille le Volume Abandonné par compétences afin de déterminer quelles files d’attente présentent les nombres d'abandons les plus Élevés. Des nombres élevés déclenchent une enquête sur les temps d'attente et les niveaux de dotation en personnel, menant à des ajustements ciblés du calendrier pour réduire l'abandon.

Volume actif

La mesure Volume actif mesure le nombre d'interactions en cours provenant de l'intervalle précédent — des contacts qui ont commencé dans un intervalle antérieur et qui sont toujours en traitement.

Calcul : Cette mesure compte le nombre de contacts reportés de l'intervalle précédent et qui sont toujours pris en charge par des Agents au début de l'intervalle actuel.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Compréhension de la charge reportée : un analyste intrajournalier WFM utilise le Volume actif pour comprendre combien de contacts de l'intervalle précédent sont toujours actifs. Un nombre élevé de Volume actif indique que les Agents traitent des interactions complexes ou longues, ce qui peut avoir une incidence sur les besoins en dotation en personnel pour l'intervalle actuel.

Volume réel

La mesure Volume réel mesure le nombre total d'interactions qui ont été traitées et abandonnées pendant la période sélectionnée.

Calcul : Cette mesure calcule le nombre total de contacts reçus pendant la période sélectionnée, y compris les contacts qui ont été traités par des Agents et les contacts qui ont été abandonnés par les appelants.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d’utilisation : Comparaison du volume réel et du volume prévu : un gestionnaire WFM compare le volume réel au volume prévu (Prévision de volume) pour évaluer dans quelle mesure le plan d’effectif correspondait à la demande réelle. Des écarts importants entraînent des ajustements des hypothèses de programmation pour la semaine suivante.

Volume de réponses

La mesure Volume de réponses mesure le nombre total d’interactions qui ont été traitées avec succès par les agents.

Calcul : cette mesure calcule le nombre total de contacts qui ont reçu une réponse et ont été traités avec succès par les agents pendant la période sélectionnée.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d’utilisation : Mesure de la productivité : un superviseur utilise le Volume de réponses pour évaluer la productivité de l’équipe au fil des intervalles. Un faible Volume de réponses pendant les heures de pointe programmées peut indiquer des pénuries de personnel ou des temps de traitement élevés, deux éléments sur lesquels il est possible d’agir dans le cadre de la planification des effectifs.

Backlog de volume

La mesure Backlog de volume mesure le nombre d’interactions qui n’ont pas encore reçu de réponse — les contacts en attente ou non résolus.

Calcul : cette mesure compte le nombre de contacts qui ont été reçus mais qui n’ont pas encore reçu de réponse de la part des agents, représentant les contacts actuellement en attente dans la file d’attente ou non résolus à la fin d’un intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d’utilisation : Réduction du backlog de la file d’attente : un gestionnaire intrajournalier surveille le Backlog de volume en temps réel pour détecter l’augmentation des files d’attente. Lorsque le backlog augmente subitement, le gestionnaire déplace les agents disponibles des compétences moins prioritaires vers la compétence touchée, ce qui réduit les temps d’attente et prévient l’abandon.

Prévision de volume

La mesure Prévision de volume indique le volume de contacts initialement prévu pour le groupe de compétences à chaque moment de la journée, en fonction du plan d’effectif.

Calcul : cette mesure représente le nombre de contacts que le plan d’effectif avait initialement prévu pour le groupe de compétences à chaque intervalle, en fonction des modèles de contacts historiques utilisés pendant le processus de prévision.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Validation du Plan d'effectif : Un planificateur WFM utilise la Prévision de volume avec le Volume réel pour évaluer si le modèle de prévision reflète fidèlement la demande des clients. Les écarts récurrents entre les volumes prévus et réels servent à recalibrer l'algorithme de prévision ou à ajuster les entrées de données historiques.

Volume reçu

La mesure Volume reçu mesure le nombre total d'interactions reçues durant un intervalle donné, peu importe si elles ont reçu une réponse.

Calcul : Cette mesure comptabilise tous les contacts entrants reçus durant l'intervalle, y compris les contacts auxquels les Agents ont répondu et ceux qui n'ont pas reçu de réponse, comme ceux qui ont débordé ou qui ont été abandonnés.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Cas d'utilisation : Comprendre la demande entrante totale : Un analyste WFM utilise le Volume reçu pour comprendre la véritable demande entrante par intervalle, y compris les contacts qui ont débordé ou qui ont été abandonnés avant d'avoir reçu une réponse. Cela donne un portrait plus complet de la demande des clients que le Volume de réponses à lui seul.

Écart de volume

La mesure Écart de volume mesure la différence absolue entre le volume de contacts réel et le volume de contacts prévu.

Calcul : Cette mesure calcule la différence entre le nombre total de contacts réellement reçus et le nombre de contacts prévus par le Plan d'effectif pour la même période.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de Compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Cas d'utilisation : évaluer la précision des prévisions : Un gestionnaire WFM revoit l'Écart de volume par intervalle pour repérer les périodes où la demande réelle a dépassé ou n'a pas atteint la prévision de façon importante. Un écart positif persistant (plus de contacts que prévu) dans les intervalles du matin entraîne un changement dans la pondération des modèles historiques du matin dans les prévisions futures.