AI Agents (Cognigy) Métriques

L'intégration entre NiCE CXone Dashboards et AI Agents (Cognigy) combine les rapports, les visualisations et les métriquesClosed Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. de NiCE CXone avec l'automatisation conversationnelle avancée de AI Agents (Cognigy). Ces métriques vous aident à surveiller la performance de l'agent virtuel, les interactions avec les clients et l'efficacité générale de l'automatisation directement à partir de votre tableau de bord.

Cette page vous fournit des informations détaillées sur les différentes métriques Cognigy AI disponibles dans les gadgets logiciels de métriques Dashboard. En cliquant sur les listes déroulantes En savoir plus et Cas d'utilisation ci-dessous, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, y compris le type de métrique, les calculs, les filtres, les canaux pris en charge, la direction de la métrique et les cas d'utilisation.

Transfert de l'IA vers un humain

Affiche le nombre de fois qu'un agent humain a été contacté dans le Filtré sur l'estampille temporelle de démarrage de la session en libre-service. Multiple Transferts peuvent survenir au sein d'une seule session en libre-service.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : Additionnez toutes les valeurs du champ ESCALATION_COUNT pour obtenir le nombre général d'escalades sur toutes les sessions

  • Filtres :

    • Période
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Un client interagit avec votre agent virtuel AI Agents (Cognigy) pour obtenir de l'aide. L'objectif est que l'agent virtuel résolve le problème du client sans l'intervention d'un agent humain. Toutefois, il arrive parfois que le robot ne puisse pas trouver de solution et doive escalader la conversation, par exemple en connectant le client à un agent en direct ou en envoyant le cas à un autre flux de travail.

Temps de Réponse moyen des msg AI

Affiche le temps moyen, en millisecondes, que prend l'exécution d'un processus de Flux.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : sum(message_execution_seconds) / count(customer_message_identifier)

  • Filtres :

    • Période
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Pointage moyen de l'Intention

Affiche le score d'Intention moyen pour la période sélectionnée. Des scores d'Intention plus élevés indiquent une meilleure performance AI Agent en ce qui concerne la correspondance des requêtes des utilisateurs.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : sum(intent_score) / count(customer_message_identifier)

  • Filtres :

    • Période
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Économies de coûts

Affiche le total des économies de coûts pour les objectifs terminés et partiellement terminés.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : cost_savings_amount

  • Filtres :

    • Période
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Msgs Client avec AI

Affiche le nombre d'entrées saisies par les utilisateurs finaux (clients) affichées sur une période donnée.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(self_service_message_analytics_fact.customer_message_identifier)

  • Filtres :

    • Durée
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : N/A

Taux d'Escalade

Affiche le pourcentage de Sessions nécessitant une assistance humaine.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : Sessions Escaladées / nombre de sessions Libre-service

  • Filtres :

    • Période
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Objectifs terminés

Ce graphique à barres affiche le nombre total d'évaluations terminées.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : goal_total_completion_count

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Projet
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la métrique : N/A

Objectifs Incomplets

Affiche le nombre total d'objectifs incomplets.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : GOAL_INCOMPLETE_COUNT

  • Filtres :

    • Période
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Projet
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la métrique : N/A

Objectifs Partiellement terminés

Affiche le nombre total d'objectifs partiellement terminés.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : goal_partial_completion_count

  • Filtres :

    • Période
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la mesure : N/A

nombre d'Intentions

Affiche le nombre d'occurrences de l'intention correspondante.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(customer_message_identifier) où intent_score supérieur à 0

  • Filtres :

    • Plage de temps
    • Terminal
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantanés

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Pointage d'Intention maximal

Affiche le pointage maximum de l'Intention.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : maximum du pointage d'Intention

  • Filtres :

    • Plage de temps
    • Terminal
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la mesure : S.O.

Pointage min. de l'Intention

Affiche le pointage minimum de l'Intention.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : min du pointage de l'Intention

  • Filtres :

    • Période
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la mesure : N/A

Messages avec Intention Max

Indique le nombre d'Intentions qui ont été mises en correspondance avec une efficacité de 100 %.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(customer_message_identifier) avec un score d'intention = 1

  • Filtres :

    • Durée
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Sessions de Libre-service positives

Indique le nombre total de sessions de libre-service ayant obtenu des évaluations positives comme commentaires de l'utilisateur final.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : Compte le nombre de sessions de libre-service uniques où les clients ont donné une évaluation positive (score = 1)

  • Filtres :

    • Durée
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Avant d'atteindre le centre de contacts, un client visite votre canal de soutien et commence à interagir avec l'agent virtuel AI Agents (Cognigy). Cela s'appelle une session de libre-service. Le robot guide le client à travers les étapes de dépannage, répond aux questions et aide à réaliser une tâche, tout cela sans impliquer un agent humain.

À la fin de l’interaction, le robot demande au client :

Comment évalueriez-vous votre expérience aujourd’hui?

Les options d’évaluation comprennent une évaluation positive, qui est enregistrée comme score = 1.

Revenu gagné

Affiche le revenu total gagné pour chaque objectif atteint durant la période sélectionnée.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : revenue_earnings_amount

  • Filtres :

    • Durée
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Sessions Libre-service

Indique le total nombre de Sessions libre-service uniques.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : Compte le nombre de Sessions libre-service uniques traitées par l'agent virtuel AI Agents (Cognigy)

  • Filtres :

    • Période
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : N/A

Avant d'atteindre le centre de contact, un client visite votre canal de soutien (clavardage Web, application mobile ou messagerie) et est accueilli par l'agent virtuel AI Agents (Cognigy). Cela amorce une session libre-service, où le robot tente d'aider le client sans faire intervenir un agent en direct.

Sessions escaladées

Nombre de sessions nécessitant une assistance humaine.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : nombre d'ID de session où le nombre d'escalades est supérieur à 0

  • Filtres :

    • Plage de temps
    • Point de terminaison
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantané

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Sessions démarrées au cours des 15 dernières minutes

Nombre total de sessions démarrées au cours des 15 dernières minutes.

  • Type de métrique : quasi En temps réel

  • Calcul : nombre de sessions démarrées au cours des 15 dernières minutes

  • Filtres :

    • Durée
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la métrique : S.O.

Votre centre de contact utilise le AI Agents (Cognigy) agent virtuel comme première couche de soutien. Avant qu'un client n'atteigne un Agent en direct, il commence habituellement son périple par une session en libre-service gérée par le robot.

La métrique Sessions démarrées au cours des 15 dernières minutes indique le nombre de nouvelles sessions en libre-service qui ont commencé au cours de la fenêtre de 15 minutes la plus récente. Cela vous aide à voir le volume de trafic actuel – en temps quasi réel – afin de mieux comprendre comment la métrique est utilisée.

nombre d'emplacements

Affiche le nombre d'emplacements les mieux notés.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(self_service_message_analytics.self_service_slot_matches)

  • Filtres :

    • Durée
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la mesure : N/A

nombre de Tâches

Affiche le nombre de tâches terminées au cours d'une période.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(self_service_message_analytics.SELF_SERVICE_TASKS_COMPLETED)

  • Filtres :

    • Durée
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantanés

    • Canal

    • Espace de travail du projet (Project Workspace)

    • Lieu

  • Direction de la mesure : N/A

Temps Sauvegardé

Affiche le total du temps sauvegardé pour les objectifs terminés et partiellement terminés.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : time_savings_seconds

  • Filtres :

    • Durée
    • Point de terminaison
    • Instantanés
    • Canal
    • Lieu
    • Espace de travail du projet (Project Workspace)
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Point de terminaison

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.