Intégrations WFM

Intégrations WFM (Vue d’ensemble)

CXone ACD peut s’intégrer à des systèmes de Workforce Management tiers pour partager les données d’activité ACD à des fins de prévision, de programmation et de respect des horaires en temps réel. Utilisez les rubriques de cette section pour configurer et valider les intégrations propres à un vendeur (par exemple, Verint).

Ce que l’intégration fournit

Selon le vendeur WFM et votre configuration, CXone peut fournir :

• Données d’intervalle historiques et intrajournalières (pour la prévision et la dotation en personnel)

• Données sur l’activité/l’état de l’agent (pour le respect des horaires et la gestion intrajournalière)

• Indicateurs de file d’attente/performance compétence (pour le suivi de la charge de travail et du service)

Fonctionnement (vue d’ensemble)

• CXone capture les événements de contact et d’agent dans ACD (contacts traités, changements d’état de l’agent et indicateurs connexes).

• Les services d’Intégration empaquettent les données dans les formats requis pour la consommation par WFM (par intervalle ou presque en temps réel).

• Le système WFM consomme les données pour créer des prévisions, des calendriers et des vues de respect des horaires.

Avant de commencer

Ayez les éléments suivants à portée de main avant de configurer une intégration WFM :

• Votre locataire CXone et votre région/grappe cible.

• Les points de terminaison/URL du vendeur WFM et les identifiants requis.

• Accord sur le fuseau horaire et la durée de l'intervalle (par exemple, 15 minutes).

• Accès réseau requis/liste d'autorisation (le cas échéant, selon votre environnement).

Choisissez votre intégration

• Intégrez CXone ACD au Système Verint WFM