Gestion du changement

NICE CXone utilise un processus de gestion du changement documenté dans l’intranet de l’entreprise. Cette documentation comprend les membres nommés d’un comité consultatif sur le changement (CCC). Le CCC est composé de parties prenantes issues des services suivants :

• Ingénierie.

• Opérations.

• Équipes de service à la clientèle.

• Ingénierie des réseaux et de l’informatique d’entreprise, pour les éléments de contrôle des modifications de l’informatique d’entreprise.

Les paysages de la gestion du changement peuvent différer selon qu’il s’agit d’opérations liées au réseau, aux logiciels, à l’entreprise ou à la sécurité. La plupart des paysages font l’objet d’un examen avant d’être soumis à une évaluation par le CCC. L’objectif de cette évaluation préalable est d’exposer les problèmes avant de promouvoir un changement auprès du CCC.

Il existe une procédure de demande de changement préautorisée pour les changements standard et courants. Ces changements préautorisés sont documentés, évalués par des pairs et approuvés en tant que catégorie de changements. Ils n’ont pas besoin de procéder à une évaluation de chaque changement.

Tous les changements de production nécessitent la création d’une demande de contrôle des changements (DCC). Les DCC sont traitées dans le cadre du processus de documentation interne de l’entreprise.

Un comité de contrôle des changements d’urgence (CCCU) se réunit chaque fois que nécessaire pour répondre aux menaces. L’objectif d’un CCCU est d’évaluer et de remédier aux menaces et autres vulnérabilités au jour zéro.

NICE CXone a une fréquence de fenêtres de maintenance définie. Cette cadence comprend les notifications de maintenance à locataires. La durée de la fenêtre de maintenance dépend de la localisation des services. Elle peut être détaillée dans les accords de service locataire.

Une équipe dédiée à l’assurance qualité développe et teste tous les changements. Elle le fait dans les environnements suivants :

• Laboratoire

• Organisation

• Tests bêta

Après les tests, l’équipe d’assurance qualité diffuse les changements approuvés dans l’environnement de production.

NICE CXone fournit un site de soutien à la sécurité de l’information pour permettre aux locataires de :

• Visualiser l’état du système et les informations sur les services.

• Obtenir des informations sur les événements.

• Lancer et recevoir des notifications.

Le processus de gestion du changement garantit que les changements sont :

• Enregistrés

• Évalués

• Autorisés

• Priorisés

• Planifiés

• Testés

• Mis en œuvre

• Documentés

• Examinés