NiCE CXone Enhanced Strategic Planner

Ce produit nécessite une licence Workforce Management (CXone) Premium. L'utilisateur doit avoir accès à NiCE CXone Enhanced Strategic Planner.

L'application Enhanced Strategic Planner :

  • fournit un outil de simulation pour la planification à long terme afin d'offrir des options et d'expliquer les répercussions sur la dotation en personnel et la budgétisation

  • vous fournit des données pour prendre des décisions éclairées en matière de dotation en personnel à long terme

  • renvoie les résultats attendus, en fonction des changements causés par le sureffectif ou le sous-effectif

Langues prises en charge par Enhanced Strategic Planner :

  • English

  • Portugais brésilien

  • French

  • Spanish

Langues prises en charge par l'aide en ligne de Enhanced Strategic Planner :

  • English

  • Spanish

Si Enhanced Strategic Planner ne prend pas en charge le paramètre de langue, Enhanced Strategic Planner s'affiche en English.

Plans Enhanced Strategic Planner

Vous créez des plans dans Enhanced Strategic Planner qui constituent un instantané des prévisions à long terme. Vous sélectionnez parmi une liste de prévisions générées dans WFM ou importées à l'aide de Enhanced Strategic Planner. Dans un plan, vous pouvez ajuster les exigences en matière de dotation en personnel pour voir comment les changements affectent le niveau de service, l'ASA ou le taux d'occupation.

Vous pouvez afficher ou modifier les données de dotation en personnel pour des Unités de planification individuelles. Cela vous permet de planifier la dotation en personnel par site, emplacement ou type interne/externalisé. Utilisez une Unité de planification unique pour chaque emplacement ou type de centre de contact.

Vous pouvez afficher ou modifier les données du Plan pour :

  • Unités de planification

  • des Compétences WEM individuelles, y compris les Compétences wem en temps réel et reportables

  • Prévisions à long terme

Les valeurs consolidées des Compétences WEM affichent les changements que vous apportez à une Compétence wem individuelle dans le Plan. Vous pouvez modifier les données de volume prévu reçu et d’AHT au niveau consolidé des Compétences wem, et le système distribue ces valeurs aux Compétences wem incluses dans le Plan. Au fur et à mesure que vous apportez des changements à un Plan, vous constatez immédiatement comment ces changements affectent les besoins en dotation en personnel.

Plans avec des Compétences WEM reportables

Pour les Compétences WEM reportables , la Page des détails du Plan comprend les paramètres suivants :

  • Volume traité

  • Capacité Etp actuelle

  • Backlog

Ces paramètres s’ajoutent à ceux affichés pour les Compétences WEM en temps réel. Le Plan utilise les valeurs de volume traité et d’occupation maximale pour calculer les valeurs Etp des Compétences wem reportables.

Objectifs de prévision

Un Plan affiche les objectifs de prévision utilisés pour créer les prévisions à long terme du Plan. Les objectifs de prévision comprennent le niveau de service, l’occupation maximale et l’ASA. WFM calcule les besoins pour chaque objectif de prévision utilisé dans les prévisions à long terme. Les besoins Etp utilisent la valeur maximale des besoins de chaque objectif de prévision :

  • Niveau de service : besoins qui respectent l’objectif de niveau de service

  • Occupation maximale : besoins qui respectent l’objectif d’occupation maximale

  • ASA : besoins des Compétences WEM en temps réel qui respectent l’objectif d’ASA

Gestion des canaux Digital (DCM)

Le flux de travail dans Digital Channels peut :

  • connaître de Large écarts de temps entre l'échange de Messages au sein d'une interaction

  • connaître des interruptions pour de nouvelles interactions au sein d'un canal et entre les canaux

  • changer de mode de communication au cours de l'interaction

Des exemples courants de ces canaux sont la Voix, le SMS, le clavardage, le courriel et les plateformes de Réseaux sociaux.

La nature d'une interaction est essentielle pour calculer les niveaux de dotation en personnel appropriés et pour la programmation des employés (agents). À mesure que Digital Channels deviennent plus courants, le volume de ces digital channels augmente. Enhanced Strategic Planner vous permet de modifier la manipulation simultanée pour les Compétences wem et de voir comment les changements affectent les niveaux de dotation en personnel pour les Compétences wem.

Données historiques

La planification à long terme et la planification stratégique reposent avant tout sur une prévision exacte. Une partie de la garantie d'une prévision exacte consiste à ajuster la prévision précédente en fonction de facteurs à venir connus ou de l'historique récent.

La Page Données historiques permet aux utilisateurs d'afficher, d'ajouter ou de modifier les données historiques (réelles) de volume reçu et de l'AHT par jour pour les Compétences WEM. Ces valeurs réelles s'affichent dans les plans Enhanced Strategic Planner. Les plans affichent également l'écart en pour cent pour le volume reçu et l'AHT. Les utilisateurs peuvent comparer le volume reçu et l'AHT réels et prévus, ainsi que l'écart de ces paramètres par jour, semaine ou mois. Ces informations permettent aux utilisateurs d'ajuster les prévisions dans un plan en fonction de l'historique.