Planificateur stratégique étendu

Ce produit nécessite une licence Workforce Management Premium. L'utilisateur doit avoir accès à ESP.

L'application Enhanced Strategic Planner (ESP) :

  • fournit un outil de simulation pour la planification à long terme afin de donner des options et d'expliquer les impacts sur la dotation en personnel et la budgétisation

  • vous fournit des données pour prendre des décisions éclairées en matière de dotation en personnel à long terme

  • renvoie les résultats attendus, en fonction des changements dus à un sureffectif ou à un sous-effectif

Langues prises en charge par ESP :

  • Anglais

  • Portugais brésilien

  • Français

  • Espagnol

Langues prises en charge par l'aide en ligne ESP :

  • Anglais

  • Espagnol

Si ESP ne prend pas en charge le paramètre de langue, ESP est en anglais.

Plans ESP

Vous créez des plans dans ESP qui sont un instantané des prévisions à long terme. Vous sélectionnez parmi une liste de prévisions générées dans CXone Mpower WFM ou importées à l'aide d'ESP. Dans un plan, vous pouvez ajuster les besoins en personnel pour voir comment les changements affectent le niveau de service, l'ASA ou l'occupation.

Vous pouvez afficher ou modifier les données de dotation en personnel pour des unités de planification individuelles. Cela vous permet de planifier le personnel par site, par emplacement ou par type interne/externe. Utilisez une unité de planification unique pour chaque emplacement ou type de centre de contact.

Vous pouvez consulter ou modifier les données du plan pour :

  • Unités de planification

  • Compétences WEM individuelles, y compris les compétences WEM en temps réel et différables

  • prévisions à long terme

Les valeurs de cumul des compétences WEM affichent les modifications que vous apportez à une compétence WEM individuelle dans le plan. Vous pouvez modifier le volume prévu reçu et les données AHT au niveau du cumul des compétences WEM et le système distribue ces valeurs aux compétences WEM incluses dans le plan. Lorsque vous apportez des modifications à un plan, vous voyez immédiatement comment ces modifications affectent les besoins en personnel.

Plans avec compétences WEM reportables

Pour les compétences WEM reportables , la page des détails du plan inclut les paramètres suivants:

  • Volume traité

  • Capacité réelle en ETP

  • Arriéré

Ces paramètres s'ajoutent à ceux observés pour les compétences WEM en temps réel. Le plan utilise le volume traité et les valeurs d'occupation maximales pour calculer les valeurs ETP pour les compétences WEM reportables.

Objectifs de prévision

Un plan affiche les objectifs de prévision utilisés pour créer les prévisions à long terme du plan. Les objectifs de prévision comprennent le niveau de service, l'occupation maximale et l'ASA. WFM calcule les exigences pour chaque objectif de prévision utilisé dans les prévisions à long terme. Les exigences en ETP utilisent la valeur maximale des exigences des objectifs de prévision individuels :

  • niveau de service - exigences qui répondent à l'objectif de niveau de service

  • occupation maximale - exigences qui répondent à l'objectif d'occupation maximale

  • ASA - Exigences en matière de compétences WEM en temps réel qui répondent à l'objectif de l'ASA

Gestion des canaux numériques (DCM)

Le flux de travail dans les canaux numériques peut :

  • subir de longs décalages temporels entre les échanges de messages au sein d'une interaction

  • subir des interruptions pour de nouvelles interactions au sein d'un canal et entre les canaux

  • changer de mode de communication au cours de l'interaction

Des exemples courants de tels canaux sont les plateformes vocales, SMS, de chat, de courrier électronique et de médias sociaux.

La nature d’une interaction est essentielle pour calculer les niveaux de dotation en personnel appropriés et planifier les employés (agents). À mesure que les canaux numériques deviennent plus courants, leur volume augmente. ESP vous permet de modifier la gestion simultanée des compétences WEM et de voir comment les modifications affectent les niveaux de dotation en personnel pour les compétences WEM.

Données historiques

Une prévision précise est essentielle à la planification à long terme/planification stratégique. Une partie de la garantie d’une prévision précise consiste à ajuster la prévision précédente en fonction des facteurs à venir connus ou de l’historique récent.

La page Données historiques permet aux utilisateurs d'afficher, d'ajouter ou de modifier le volume historique (réel) reçu et les données AHT par jour pour les compétences WEM. Ces valeurs réelles s'affichent dans les plans ESP. Les plans montrent également le pourcentage de variation du volume reçu et de l'AHT. Les utilisateurs peuvent comparer le volume réel et prévu reçu et l'AHT, ainsi que la variance de ces paramètres par jour, semaine ou mois. Ces informations permettent aux utilisateurs d’ajuster les prévisions d’un plan en fonction de l’historique.