Gadgets logiciels CXone WFM
Ces gadgets logiciels sont disponibles uniquement pour les environnements qui utilisent l’ACD NICE CXone.
Les Gadgets logiciels CXone WFM vous permettent de visualiser des informations connexes CXone WFM en un coup d’œil, sans avoir à exécuter un rapport.
Des autorisations différentes doivent être activées dans l’application Admin pour chaque gadget logiciel. Vous pouvez accéder à ces autorisations dans Admin > Rôles Personnalisés. Accédez à Actions et autorisations du tableau de bord pour voir quelles autorisations doivent être activées pour chaque gadget logiciel.
Dans la version 2024-1, CXone WFM a commencé à utiliser le paradigme Fidèle à l’intervalle (TTI). Cependant, le tableau de bord intrajournalier présente les données en utilisant l’ancien paradigme, Quand l’interaction se termine (WCE). Cela signifie que les données présentées dans le tableau de bord intrajournalier peuvent entrer en conflit avec les données figurant dans CXone WFM. Il est recommandé de consulter les données intrajournalières à l’aide du Gestionnaire intrajournalier dans CXone WFM.
Temps de traitement moyen
Le gadget logiciel du temps moyen de traitement (AHT) affiche le temps total moyen qu’il faut aux agents pour gérer les interactions, pour une ou des compétences sélectionnées, et si oui ou non ces temps sont définis dans une cible spécifique.
Le numéro AHT est affiché au centre du gadget logiciel, et le nombre de compétences sélectionné apparaît comme un lien sous le numéro AHT. Cliquer sur ce lien ouvre une liste des compétences sélectionnées.
Trois vignettes situées au bas de l’affichage du gadget logiciel définissent combien de compétences définies se situaient Au-dessus de la cible, En dessous de la cible, et Dans la cible.
Cliquez sur l’une des vignettes pour agrandir le gadget logiciel et afficher une ventilation sur 2 heures des compétences dans cette plage de prévision.
Par exemple, votre gadget logiciel AHT affiche le temps de traitement moyen des 11 compétences définies. La vignette Au-dessus de la cible affiche le numéro 2. Cela signifie que le temps moyen de traitement de l’interaction des agents dans ces 2 compétences a été définie au-dessus de la cible AHT. Si vous cliquez sur la vignette, vous serez en mesure de voir une ventilation des compétences.
Si vous souhaitez afficher une plus grande ventilation de l’AHT pour une compétence spécifique, sélectionnez une compétence dans la liste en dessous du numéro AHT pour effectuer une recherche sur 24 dernières heures.
Ce gadget logiciel dispose de paramètres configurables. Cliquez sur le bouton Paramètres pour définir les éléments suivants :
Compétences
L’écart admissible par rapport à la Cible définie
Si vous souhaitez Utiliser la cible du Prévisionniste ou Définir une cible manuelle.
La cible Prévue est basée sur des données historiques. Si vous sélectionnez Utiliser la cible du Prévisionniste et qu’il n’y a pas de données de Prévisions, toutes les compétences apparaîtront dans la cible.
Pour une cible manuelle, saisissez le temps ciblé en minutes.
Une fois que vous avez défini la cible et l’écart admissible, la plage cible AHT calculée s’affichera. Vous pouvez apporter des modifications au besoin.
De même, les utilisateurs peuvent s’attendre à voir des données, mais recevoir un message indiquant qu’il n’y a pas de données à afficher.
Cela peut se produire lorsque l’intervalle affiché passe à l’intervalle suivant et que les données sont encore en cours de chargement.
Par exemple, vous consultez les données intrajournalières dans les tableaux de bord à 12h05. Le gadget logiciel affiche les données pour l’intervalle de 11h45. Ensuite, vous regardez le gadget logiciel à 12h15 et vous voyez un message indiquant qu’il n’y a pas de données. Cela se produit parce que le gadget logiciel est encore en train de charger des données pour l’intervalle 12h00.
La solution consiste à laisser le gadget logiciel charger les données de l’intervalle. Dans notre exemple, les données d’intervalle pour 12h00 doivent être chargées à 12h17.
Vitesse moyenne de réponse
Le gadget logiciel de la vitesse moyenne de réponse (ASA) affiche la vitesse moyenne qu’il faut aux agents pour répondre aux interactions entrantes, pour une ou des compétences sélectionnées, et si oui ou non ces temps sont définis dans une cible spécifique.
Le numéro ASA est affiché au centre du gadget logiciel, et le nombre de compétences sélectionnées apparaît comme un lien sous le numéro ASA. Cliquer sur ce lien ouvre une liste des compétences sélectionnées.
Trois vignettes situées au bas de l’affichage du gadget logiciel définissent combien de compétences définies se situaient Au-dessus de la cible, En dessous de la cible, et Dans la cible.
Cliquez sur l’une des vignettes pour agrandir le gadget logiciel et visualiser une ventilation des compétences de 2 heures dans cette plage de prévision.
Par exemple, votre gadget logiciel ASA affiche la vitesse moyenne de réponse des 13 compétences définies. La vignette En dessous de la cible affiche le numéro 4. Cela signifie que la vitesse moyenne qu’il faut aux agents pour répondre aux appels dans ces 4 compétences a été définie en dessous de la cible ASA. Si vous cliquez sur la vignette, vous serez en mesure de voir une ventilation des compétences.
Si vous souhaitez afficher une plus grande ventilation de l’ASA pour une compétence spécifique, sélectionnez une compétence dans la liste en dessous du numéro ASA pour effectuer une recherche sur 24 dernières heures.
Ce gadget logiciel dispose de paramètres configurables. Cliquez sur le bouton Paramètres pour définir les éléments suivants :
Compétences
L’écart admissible par rapport à la Cible définie
Si vous souhaitez Utiliser la cible du Prévisionniste ou Définir une cible manuelle.
La cible Prévue est basée sur des données historiques. Si vous sélectionnez Utiliser la cible du Prévisionniste et qu’il n’y a pas de données de Prévisions, toutes les compétences apparaîtront dans la cible.
Pour une cible manuelle, saisissez le temps ciblé en minutes.
Une fois que vous avez défini la cible et l’écart admissible, la plage cible ASA calculée s’affichera. Vous pouvez apporter des modifications au besoin.
Volume
Le gadget logiciel Volume affiche le nombre total d’interactions pour une ou des compétence(s) sélectionnée(s), et si le nombre d’interactions se situe à l’intérieur d’une cible définie.
Le numéro Volume est affiché au centre du gadget logiciel, et le nombre de compétences sélectionné apparaît comme un lien sous le numéro. Cliquer sur ce lien ouvre une liste des compétences sélectionnées.
Trois vignettes situées au bas de l’affichage du gadget logiciel définissent combien de compétences définies se situaient Au-dessus de la cible, En dessous de la cible, et Dans la cible.
Cliquez sur l’une des vignettes pour agrandir le gadget logiciel et visualiser une ventilation des compétences de 2 heures dans cette plage de prévision.
Par exemple, votre gadget logiciel Volume affiche le Volume des 13 compétences définies. La mosaïque Au sein de l’objectif ciblé affiche le numéro 8. Cela signifie que le volume des interactions pour ces 8 compétences a été définie au sein du volume cible. Si vous cliquez sur la vignette, vous serez en mesure de voir une ventilation des compétences.
Si vous souhaitez afficher une plus grande ventilation du Volume pour une compétence spécifique, sélectionnez une compétence dans la liste en dessous du numéro Volume pour effectuer une recherche sur 24 dernières heures.
Ce gadget logiciel dispose de paramètres configurables. Cliquez sur le bouton Paramètres pour définir les éléments suivants :
Compétences
L’écart admissible par rapport à la Cible définie
Si vous souhaitez Utiliser la cible du Prévisionniste ou Définir une cible manuelle.
La cible Prévue est basée sur des données historiques. Si vous sélectionnez Utiliser la cible du Prévisionniste et qu’il n’y a pas de données de Prévisions, toutes les compétences apparaîtront dans la cible.
Pour une cible manuelle, saisissez le nombre ciblé d’interactions.
Une fois que vous avez défini la cible et l’écart admissible, la plage cible Volume calculée s’affichera. Vous pouvez apporter des modifications au besoin.
Accord sur les niveaux de service
Le gadget logiciel Accord sur les niveaux de service (SLA) affiche le pourcentage d’appels répondus dans une période définie pour les compétences WEM et indique si ce pourcentage correspond ou non à une cible définie.
Le numéro SLA est affiché au centre du gadget logiciel et le nombre de compétences apparaît sous forme de lien sous le numéro de contrat de niveau de service. Cliquer sur ce lien ouvre une liste des compétences sélectionnées.
Trois vignettes situées au bas de l’affichage du gadget logiciel définissent combien de compétences définies se situaient Au-dessus de la cible, En dessous de la cible, et Dans la cible.
Cliquez sur l’une des vignettes pour agrandir le gadget logiciel et afficher une ventilation sur 2 heures des compétences dans cette plage de prévision.
Par exemple, votre gadget logiciel SLA affiche le niveau de service pour 22 compétences. La tuile Au-dessus de la cible affiche le nombre 7. Cela signifie que le niveau de service pour les interactions gérées par les agents de ces 7 compétences était supérieur à la cible SLA définie. Si vous cliquez sur la vignette, vous serez en mesure de voir une ventilation des compétences.
Si vous souhaitez obtenir une ventilation plus détaillée du contrat de niveau de service pour une compétence spécifique, sélectionnez une compétence dans la liste située sous le numéro de contrat de niveau de service pour accéder aux dernières 24 heures.
Ce gadget logiciel dispose de paramètres configurables. Cliquez sur le bouton Paramètres pour définir les éléments suivants :
Compétences
L’écart admissible par rapport à la Cible définie
Si vous souhaitez Utiliser la cible du Prévisionniste ou Définir une cible manuelle.
La cible Prévue est basée sur des données historiques. Si vous sélectionnez Utiliser la cible du Prévisionniste et qu’il n’y a pas de données de Prévisions, toutes les compétences apparaîtront dans la cible.
Pour une cible manuelle, entrez le pourcentage de contacts auxquels vos agents doivent répondre pour le SLA.
Une fois que vous avez défini la cible et l’écart autorisé, la plage de la cible de contrat de niveau de service calculée s’affiche. Vous pouvez apporter des modifications au besoin.