Dans une prochaine version, cette application sera supprimée pour tous les systèmes, à l’exception des systèmes compatibles avec FedRAMP. À moins que votre système ne soit compatible avec FedRAMP, passez à la nouvelle application CXone Dashboard dès que possible pour une meilleure expérience.
Rôle requis : Superviseur, Gestionnaire
Taux d’Actualisation : a plupart des indicateurs sont actualisés toutes les 7 à 9 minutes, selon le type d’indicateur. Certaines métriques sont actualisées toutes les 30 secondes.*
Le gadget logiciel Bilan de Compétence affiche les indicateurs actuelles sur chaque compétence ACD sélectionnée. Vous pouvez personnaliser le gadget logiciel pour afficher uniquement certaines colonnes et compétences, ainsi que si vous souhaitez afficher les données des 30 dernières minutes ou toutes les données de la journée en cours à partir de 00 h 00. Si une compétence n’a aucun contact pendant la période sélectionnée, le niveau de service sera de 0 %.
Colonnes
| Indicateur | Détails |
|---|---|
Le nom de la compétence représentée dans la ligne ou les lignes, si vous choisissez d’afficher les intervalles de temps. | |
Le nombre total de contacts qui ont raccroché avant de parler avec un agent pendant la période spécifiée. | |
Le pourcentage de tous les contacts dans cette compétence qui ont raccroché avant de parler avec un agent pendant la période spécifiée. | |
Le nombre d’agents affectés à la compétence qui sont connectés et dans un état disponible. | |
Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont actuellement connectés. | |
Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont connectés et dans un état indisponible. | |
Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont actuellement connectés et utilisant activement la compétence. | |
Le temps moyen pendant lequel les agents ont travaillé sur chaque appel dans cette compétence pendant la période spécifiée. Cela inclut le temps de conversation, les dispositions et le temps de mise en attente. | |
Le temps moyen qu'il a fallu aux agents pour répondre aux appels dans cette compétence pendant la période spécifiée. | |
Le temps moyen pendant lequel les agents ont parlé à chaque contact dans cette compétence pendant la période spécifiée. | |
La durée moyenne pendant laquelle les agents effectuent le traitement après appel, par exemple l’application de dispositions, après appels dans cette compétence pendant la période spécifiée. | |
Le nombre total de contacts traités par les agents via cette compétence au cours de la période spécifiée. | |
Le nombre total de contacts proposés aux agents via cette compétence pendant la période spécifiée. | |
Le nombre total de contacts placés en file d'attente de cette compétence pendant la période spécifiée. | |
La quantité de temps que les contacts ont passée en attente avec un agent dans cette compétence pendant la période spécifiée. | |
Le nombre de contacts traités par les agents dans le seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée. | |
La quantité de temps la plus longue qu’un contact a passé dans la file d’attente de la compétence dans la période spécifiée. | |
Le nombre de contacts traités par les agents au sein du seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée. | |
Le nombre actuel de contacts actuellement dans la file d'attente de la compétence, en attente de converser avec un agent. | |
Le pourcentage total de contacts que le système a offert aux agents via la compétence, et que les agents ont traités dans le seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée. |
*Ces indicateurs mettent les données à jour toutes les 30 secondes. Les utilisateurs peuvent avoir le taux de rafraîchissement réduit de 7 à 9 minutes pour toutes les indicateurs avec une forte utilisation du gadget logiciel.
Réglages
Vous pouvez personnaliser les informations qui apparaissent dans le gadget logiciel Bilan de Compétence dans la liste déroulante Données d’indicateurs dans la fenêtre Paramètres.
Les paramètres qui contiennent des sélections par case à cocher sont dotés d’une option Sélectionner Tout et Désélectionner Tout . Ceux-ci peuvent être utilisés pour rapidement sélectionner et choisir uniquement les indicateurs nécessaires pour créer un affichage ciblé. Les paramètres Agents et Compétences ACD comportent également une zone de recherche pour localiser un agent ou une compétence spécifique.
| Champ | Description |
|---|---|
| Afficher le nom | Permet la personnalisation du nom du gadget logiciel |
| Données d’indicateurs | Détermine quelles colonnes s’affichent dans le gadget logiciel |
| Campagnes | Configure quelle(s) campagne(s) est/sont incluse(s) dans le gadget logiciel |
| Compétences ACD | Configure quelle(s) (compétence(s) est/sont incluse(s) dans le gadget logiciel |
| Media Types | Configure quels types de médias (canaux) sont inclus dans les calculs du niveau de service. |
| Range | Configure le gadget logiciel de telle sorte que celui-ci affiche les données pour la journée en cours ou pour les 30 dernières minutes |
| Durée de l’Intervalle | Détermine l’intervalle que le gadget logiciel utilise lorsque la plage est réglée pour afficher les données de la journée en cours |
Étant donné que ce gadget logiciel contient des indicateurs applicables à la fois aux gadgets logiciels en temps réel et aux gadgets logiciels historiques, Vue Intervalle ne peut pas afficher les indicateurs en temps réel dans les intervalles passés. Pour ces indicateurs, le gadget logiciel affiche les données dans l’intervalle le plus récent et un tiret (-) pour les intervalles passés. Le gadget logiciel affiche également un tiret (-) pour représenter qu’aucune donnée n’existe pour l’indicateur.
Le paramètre Plage détermine jusqu'où dans l'historique vous souhaitez voir les données. Les options permettent d’afficher les données des 30 dernières minutes ou d’afficher les données de la journée en cours à partir de minuit (00 h 00), en fonction du fuseau horaire de votre
Le paramètre Durée de l'intervalle fonctionne avec le paramètre Plage pour fournir une vue contenant des lignes ou des couches de données. Les options de paramètre de la Durée de l’intervalle sont 15 minutes, 30 minutes et 60 minutes. L’option 60 minutes n’est disponible que lorsque vous choisissez Journée en cours à partir de 00 h 00 pour le paramètre Plage. Le paramètre Durée de l’intervalle est facultatif et est désactivé par défaut. Le gadget logiciel affiche uniquement les intervalles actuels et passés. Il ne présente pas les intervalles futurs.
Par exemple, si la valeur Plage est définie sur 30 dernières minutes et que la durée de l’intervalle est définie sur 15 minutes, le résultat serait alors trois couches de données. La couche supérieure serait un ensemble de compétences basées sur les données actuelles en temps réel ; la couche suivante serait un ensemble de compétences basées sur des données d’il y a 15 minutes, et la couche inférieure serait un ensemble de compétences basées sur des données d’il y a 30 minutes.
Seuils
Vous pouvez configurer des seuils pour certains métriques. Lorsqu’un seuil est défini pour une plage ou une durée spécifique, la zone de compétence de cette métrique change de couleur lorsque la valeur dépasse ces paramètres.
En gérant une équipe d’agents pour The Jungle, une filiale de Classics, Inc., Jim remarque que beaucoup d’appels sont abandonnés. Il veut voir si elles sont associées à des compétences spécifiques. Il ouvre Dashboard pour consulter son gadget logiciel Résumé des compétences. Jim définit le seuil du nombre d’abandons de 10 à 99999. Cela signifie que si une compétence particulière dépasse neuf abandons, la zone de compétence devient orange.
Il existe trois façons de définir des seuils pour les indicateurs :
À partir de - Affiche une alerte lorsque le nombre d’indicateurs est supérieur à un certain nombre. La plage va de 1 à 99999.
Curseur — Affiche une alerte orange lorsque l’indicateur dépasse la valeur du premier curseur et une alerte rouge lorsque l’indicateur dépasse la deuxième valeur du curseur. La plage est comprise entre 0 et 100.
Plage de temps - Affiche une alerte lorsque l’indicateur dépasse l’heure spécifiée. La plage va de 0 jours et 00:00:00 minutes à 10 jours et 23:45:00.
Cette fonctionnalité est configurable au niveau de l’utilisateur et les paramètres de seuil ne peuvent pas être partagés entre les utilisateurs.