Dans une prochaine version, cette application sera supprimée pour tous les systèmes, à l’exception des systèmes compatibles avec FedRAMP. À moins que votre système ne soit compatible avec FedRAMP, passez à la nouvelle application CXone Dashboard dès que possible pour une meilleure expérience.
Rôle requis : Superviseur, Gestionnaire
Taux de rafraîchissement : 5 secondes
Le gadget logiciel Statuts Contacts par Compétence affiche le statut pour les contacts actuels qui sont actifs dans le réseau time, regroupés par compétence ACD.
Ce gadget logiciel fournit une perspective différente pour les superviseurs afin d'examiner le nombre de contacts divissé par compétence au sein de chaque statut. Le statut Pre_Queue indique que le contact effectue le routage à travers le système. Le statut In_Queue indique que le contact est activement stationnaire dans la file d’attente. Le statut With Agent indique que le contact est en communication avec un agent. L’état Post Agent indique que le système est en train de supprimer le contact de la file d’attente.
Pour les contacts traités via Digital Experience, l’état Pre_Queue (pré-file d’attente) indique que l’état du cas est Nouveau ou Ouvert sans compétence ni agent qui lui est affecté. L’état In_Queue (en file d’attente) indique que l’état du cas est Nouveau ou Ouvert avec une compétence qui lui est attribuée mais aucun agent ne lui est affecté. L’état With Agent (avec agent) indique que le cas, dans n’importe quel état autre que Clôturé, est attribué à un agent. L’état Post Agent indique que l’état du cas est Résolu, En attente ou Escaladé sans compétence ni agent qui lui est affecté. Les cas fermés n’apparaissent pas dans le gadget logiciel.
Réglages
Les paramètres qui contiennent des sélections par case à cocher sont dotés d’une option Sélectionner Tout et Désélectionner Tout . Ceux-ci peuvent être utilisés pour rapidement sélectionner et choisir uniquement les indicateurs nécessaires pour créer un affichage ciblé. Les paramètres Agents et Compétences ACD comportent également une zone de recherche pour localiser un agent ou une compétence spécifique.
| Champ | Description |
|---|---|
| Afficher le nom | Permet la personnalisation du nom du gadget logiciel |
| Campagnes | Configure quelle(s) campagne(s) est/sont incluse(s) dans le gadget logiciel |
| Compétences ACD | Configure quelle(s) (compétence(s) est/sont incluse(s) dans le gadget logiciel |
| Media Types | Configure quels types de médias (canaux) sont inclus dans les calculs du niveau de service. |