Gadget logiciel Liste de Contact

Rôle requis : Superviseur, Gestionnaire

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Le gadget logiciel Liste de contacts répertorie, par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsACD, les contacts actifs sur le réseau. Il répertorie également leur état, la durée pendant laquelle le contact a été dans l'état, la campagne à laquelle la compétence est affectée. Le cas échéant, il répertorie l'agent qui gère le contact.

Le gadget logiciel Liste de contacts, affichant 2 identifiants de contact, avec leurs types de support correspondants, les noms des compétences ACD, les états de contact, l’heure et l’heure de contact.

Ce gadget logiciel fournit des données exhaustives détaillées sur les contacts qui surviennent dans votre système.

Colonnes

Ces colonnes peuvent être réorganisées en cliquant et en faisant glisser l’étiquette de la colonne vers l’emplacement souhaité.

Métrique	Détails
ID du contact	ID de contact pour une tentative de contact spécifique.
ID de contact principal	ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
Type de support	Le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du contact; c.-à-d. : téléphone, courriel, etc.
Sous-type de support	Si le type de support est numérique, ce champ listera les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. Digital Experience numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. pour l’interaction. Les exemples incluent les courriels, le clavardage et les SMS, ainsi que les canaux sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Twitter et de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger tels que Facebook, Twitter et WhatsApp.
ANI	Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.
Point de contact	Un point d’entrée utilisé par un contact entrant pour lancer une interaction numérique.
Direction	Répertorie la manière dont le contact a été initié; ce champ est généralement entrant ou sortant mais peut être inconnu dans certains cas.
Nom de la compétence ACD	Compétence utilisée pour acheminer le contact.
Etat contact	L’état actuel du contact Cette colonne identifie si le contact est entrant ou sortant. L’état indiqué ici correspond au cercle coloré à côté du nom de la compétence.
Temps d’état du contact	La durée totale pendant laquelle le contact a été dans l’IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
Temps de contact	Le temps que le contact a passé dans le système NICE CXone.
Agent	L’agent qui traite le contact, le cas échéant.
Campagne	La campagne à laquelle appartient la compétence.

Réglages

Les paramètres qui contiennent des sélections par case à cocher sont dotés d’une option Sélectionner Tout et Désélectionner Tout . Ceux-ci peuvent être utilisés pour rapidement sélectionner et choisir uniquement les indicateurs nécessaires pour créer un affichage ciblé. Les paramètres Agents et Compétences ACD comportent également une zone de recherche pour localiser un agent ou une compétence spécifique.

Champ	Description
Afficher le nom	Permet la personnalisation du nom du gadget logiciel
Consulter les données	Contrôle quelles colonnes sont affichées dans le gadget logiciel
Compétences ACD	Configure quelle(s) (compétence(s) est/sont incluse(s) dans le gadget logiciel
Campagnes	Configure quelle(s) campagne(s) est/sont incluse(s) dans le gadget logiciel
Media Types	Configure quels types de médias (canaux) sont inclus dans les calculs du niveau de service.

Couleurs de l’état du contact

Couleur	État
Jaune	Pré-file d’attente : Actif dans le système, mais pas encore en attente d’être remis à un agent; probablement encore dans le système SRVI. Pour les contacts Digital Experience, l’état du cas est Nouveau ou Ouvert sans compétence ni agent affecté.
Orange	En file d’attente : En attente de traitement par un agent. Pour les contacts Digital Experience, l’état du cas est Nouveau ou Ouvert avec une compétence qui lui est attribuée, mais aucun agent ne lui est assigné.
Vert	Actif : En cours d’interaction avec un agent. Pour les contacts Digital Experience, le cas, dans n’importe quel état autre que Fermé, est attribué à un agent.
Gris	En attente : L’agent a mis le contact en attente.
Bleu	Post-agent : A terminé d’interagir avec l’agent; pourrait encore être actif dans le système pour répondre à un sondage ou pour une autre raison. Pour les contacts Digital Experience, l’état du cas est Résolu, En attente ou Escaladé sans compétence ni agent qui lui sont attribués.