Gadget logiciel Liste de contact

Rôle requis : Superviseur, Gestionnaire

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Le gadget logiciel Liste de contacts répertorie, par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.ACD, les contacts actifs sur le réseau. Il répertorie également leur état, la durée pendant laquelle le contact a été dans l'état, la campagne à laquelle la compétence est affectée. Le cas échéant, il répertorie l'agent qui gère le contact.

Le gadget logiciel Liste de contacts, affichant 2 identifiants de contact, avec leurs types de support correspondants, les noms des compétences ACD, les états de contact, l’heure et l’heure de contact.

Ce gadget logiciel fournit des données exhaustives détaillées sur les contacts qui surviennent dans votre système.

Colonnes

Ces colonnes peuvent être réorganisées en cliquant et en faisant glisser l’étiquette de la colonne vers l’emplacement souhaité.

Métrique	Détails
ID du contact	ID de contact pour une tentative de contact spécifique.
ID de contact principal	ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
Type de support	Le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du contact; c.-à-d. : téléphone, courriel, etc.
Sous-type de support	Si le type de support est numérique, ce champ listera les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. Digital Experience (DX) numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). pour l’interaction. Les exemples incluent le courriel, le clavardage et les textos, ainsi que les canaux de courriel social Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Instagram. et tels que Facebook, Instagram et WhatsApp.
EAN	Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.
Point d’accès	Un point d’entrée utilisé par un contact entrant pour lancer une interaction numérique.
Direction	Répertorie la manière dont le contact a été initié; ce champ est généralement entrant ou sortant mais peut être inconnu dans certains cas.
Nom de la compétence ACD	Compétence utilisée pour acheminer le contact.
État du contact	L’état actuel du contact Cette colonne identifie si le contact est entrant ou sortant. L’état indiqué ici correspond au cercle coloré à côté du nom de la compétence.
Temps d’état du contact	La durée totale pendant laquelle le contact a été dans l’IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
Durée du contact	Le temps que le contact a passé dans le système NiCE CXone.
Agent	L’agent qui traite le contact, le cas échéant.
Campagne	La campagne à laquelle appartient la compétence.

Paramètres

Les paramètres qui contiennent des sélections par case à cocher sont dotés d’une option Sélectionner tout et Désélectionner tout. Elles peuvent être utilisées pour choisir rapidement seulement les mesures nécessaires afin de créer un affichage ciblé. Les paramètres Agents et ACD Compétences comportent également une zone de recherche permettant de trouver un Agent ou une compétence en particulier.

Champ	Description
Afficher le nom	Permet la personnalisation du nom du gadget logiciel
Afficher les données	Contrôle quelles colonnes sont affichées dans le gadget logiciel
Compétences ACD	Configure quelle(s) (compétence(s) est/sont incluse(s) dans le gadget logiciel
Campagnes	Configure quelle(s) campagne(s) est/sont incluse(s) dans le gadget logiciel
Types de supports	Configure quels types de médias (canaux) sont inclus dans les calculs du niveau de service.

Couleurs de l’état du contact

Couleur	Statut
Jaune	Pré-file d’attente : Actif dans le système, mais pas encore en attente d’être remis à un agent; probablement encore dans le système SRVI. Pour les contacts numériques, l'état du dossier est Nouveau ou Ouvert sans compétence ni agent qui lui est affecté.
Orange	En fil d’attente : en attente d’être traité par un agent. Pour les contacts numériques, l'état du dossier est Nouveau ou Ouvert avec une compétence qui lui est attribuée, mais aucun agent ne lui est affecté.
Vert	Actif : En cours d’interaction avec un agent. Pour les contacts numériques, le dossier, dans tout état autre que Closed, est affecté à un agent.
Gris	En attente : L’agent a mis le contact en attente.
Bleu	Post-agent : A terminé d’interagir avec l’agent; pourrait encore être actif dans le système pour répondre à un sondage ou pour une autre raison. Pour les contacts numériques, l'état du dossier est Résolu, En attente ou Escaladé sans compétence ni agent qui lui est affecté.