Règles

Le moteur Règles au sein de AI Studio vous permet de définir des règles personnalisées qui surveillent les interactions client en direct afin de détecter des mots-clés et des Phrases spécifiques. Lorsque ces mots-clés ou Phrases sont détectés, le moteur déclenche automatiquement des Actions ou des Suggestions utiles pour aider les Agents en temps réel. Les Règles peuvent également déclencher des flux de travail AI Agents (Cognigy), soit comme une recommandation à l’Agent, soit comme un flux de travail à exécution automatique, offrant une automatisation déterministe basée sur des règles, en complément des types d’action existants.

Le moteur est alimenté par le Realtime Insights Orchestrator (RTI), qui surveille les interactions en direct, détecte les mots-clés, Phrases ou Conditions définis, déclenche les Actions ou Suggestions pertinentes, et les transmet à l’Agent par l’intermédiaire de l’interface Copilot.

Le moteur Règles offre plusieurs avantages clés qui améliorent sa facilité d’utilisation et son efficacité. Il est personnalisable, ce qui permet aux locataires de définir leurs propres règles et Actions en fonction de besoins affaires spécifiques. Le moteur est très flexible et prend en charge un large éventail de déclencheurs et de réponses pour s’adapter à divers scénarios d’interaction. Il s’intègre également parfaitement à d’autres fonctionnalités Copilot for Agents, telles que le Résumé En Temps réel, l’analyse de Sentiment et Automated Summary (AutoSummary), assurant ainsi une expérience unifiée. Enfin, le moteur est évolutif, conçu pour s’adapter à l’évolution des besoins affaires et aux divers types d’interaction dans différents secteurs.

Gérer les Règles

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez AI Studio > Règles. L’application affiche l’interface Règles.

Créer une Nouvelle Règle

1. Dans l’interface Règles, cliquez sur Ajouter Copilot Règle.

2. Dans l’onglet Général, procédez comme suit :

   1. Dans le champ Nom, entrez un nom unique pour la règle.

      Les noms de règle doivent être uniques. Les noms de Règle ne doivent pas dépasser 250 caractères.

   2. Dans le champ Description, entrez une brève explication de ce que fait la règle.

   3. Dans le champ Notes, ajoutez des commentaires ou du contexte facultatifs pour référence future.

3. Dans l’onglet Logique de Règle, procédez comme suit,

   1. Dans le champ Intervalle d'observation, sélectionnez la plage horaire dans la transcription de l'appel que l'application doit surveiller pour l'évaluation de la règle.

      Ce paramètre ne déclenche pas la règle. Il définit uniquement le moment de l'appel où l'application doit commencer à vérifier la présence des mots-clés ou phrases sélectionnés. Choisissez l'une des Options suivantes :

      • Après – L'application commence à évaluer la transcription après un nombre déterminé de secondes à partir du début de l'appel. Par exemple, vérifiez la transcription après 20 secondes jusqu'à la fin de l'appel.

      • Entre – L'application évalue la transcription uniquement entre une heure de démarrer et une heure de fin définies (en secondes). Par exemple, vérifiez uniquement entre 30 et 90 secondes.

      • None (Aucun) – Choisissez cette option si aucune condition basée sur le temps n'est requise. Le système évalue l'ensemble de la transcription.

      • Dans les premières – Préciser une plage horaire (par exemple, les 30 premières secondes) au cours de laquelle la règle doit se déclencher.

        Entrée les valeurs requises en fonction du type d'intervalle sélectionné.

   2. Dans la section Déclencheurs de Règle, définissez les conditions qui activent la règle. Vous pouvez configurer la règle en utilisant un de ces types de déclencheurs :

      1. Mots-clés ou Phrases

      2. Conditions basées sur l'intention

   3. Sélectionnez l'option Mots-clés ou Phrases pour activer une règle lorsque le système détecte un texte spécifié dans la transcription de l'interaction.

      1. Dans le champ Ajouter des Mots-clés ou phrases, cliquez sur Ajouter des Mots-clés pour entrer un ou plusieurs mots-clés ou phrases que le système doit rechercher dans l'intervalle sélectionné. Utilisez Effacer pour supprimer les mots-clés ou phrases ajoutés précédemment.

      2. Dans le champ Appliquer la Règle lorsque, préciser la condition qui détermine comment la règle doit évaluer la présence ou l'absence des mots-clés ou phrases entrés. Sélectionnez l'une des Options suivantes dans la liste déroulante :

         • Tout mot-clé ou phrase est présent : la règle s'active si au moins un des mots-clés ou phrases sélectionnés apparaît dans l'interaction.

         • Tous les mots-clés ou phrases sont présents : la règle s'active uniquement si chaque mot-clé ou phrase que vous avez sélectionné apparaît dans l'interaction.

         • Un mot-clé ou une phrase est manquant : la règle s'active si au moins un des mots-clés ou phrases sélectionnés est introuvable dans l'interaction.

         • Tous les mots-clés ou phrases sont manquants : la règle s'active uniquement si aucun des mots-clés ou phrases sélectionnés n'apparaît dans l'interaction.

      3. Dans le champ Partie qui active la Règle, précisez de qui le système doit évaluer la parole lors de la recherche des mots-clés. Sélectionnez une des options suivantes dans la liste déroulante :

         • Client : Évaluer uniquement les énoncés du client.

         • Agent : Évaluer uniquement les énoncés de l'agent.

         • Une partie ou l'autre : Évaluer les énoncés de l'agent ou du client.

      4. Dans le champ Seuil d'activation, entrez le nombre de fois que la condition de la règle doit être remplie avant que la règle ne s'active pour la première fois.

   4. Sélectionnez l'option Conditions basées sur l'Intention pour activer une règle lorsque le système identifie une intention spécifique du client. L'application effectue la détection d'intention uniquement sur les transcriptions du client.

      1. Dans le champ Intention de la Règle, entrez l'intention qui active la règle. Le nom de l'intention prend en charge jusqu'à 100 caractères. Vous pouvez éventuellement entrer une description et des exemples d'énoncés. Chaque champ prend en charge jusqu'à 500 caractères.

      2. Utilisez le curseur ou le champ numérique Seuil de Confiance pour définir le score de confiance minimum requis pour que l'intention détectée active la règle. La plage prise en charge est de 0,0 à 1,0, et la valeur par défaut est 0,7.

         La règle s'active uniquement lorsque le score de confiance de l'intention détectée est supérieur ou égal au seuil configuré.

   5. La section Limites d'activation définit la fréquence à laquelle la règle peut se déclencher et le temps d'attente nécessaire entre les activations au cours d'une seule interaction. Cette section comprend les champs suivants :

      • Limite d'Occurrence : le nombre maximum de fois que la règle peut se déclencher au cours d'une seule interaction. Une fois que la règle a été déclenchée jusqu'à la Limite d'Occurrence, elle ne sera plus activée pendant cette interaction.

      • Période de repos : la durée minimale, en secondes, qui doit s'écouler avant que cette règle puisse être déclenchée de nouveau.

   6. Cliquez sur Enregistrer. La règle est créée et vous pouvez lier des actions à ces règles.

4. Dans l'onglet Actions liées, vous pouvez créer une nouvelle action ou lier la règle à une action existante. Pour créer une nouvelle action, consultez le sujet Créer une nouvelle action pour plus de détails. Pour lier la règle à une action existante, procédez comme suit,

   1. Dans la liste Actions liées, cochez la case à côté de chaque action que vous souhaitez lier, ou vous pouvez utiliser le champ Rechercher des actions pour trouver une action spécifique.

   2. Cliquez sur Enregistrer.

Activer une Règle

1. Repérez la règle que vous souhaitez activer dans la liste Règles.

2. Cliquez sur l'icône Plus d’options () à côté de la règle.

3. Dans le menu, sélectionnez Activer.

4. L'état de la règle passe à Active dans la liste.

Désactiver une Règle

1. Repérez la règle que vous souhaitez désactiver dans la liste Règles.

2. Vérifiez la colonne État pour confirmer que la règle est active.

3. Cliquez sur l'icône Plus d’options () à côté de la règle que vous souhaitez désactiver.

4. Dans le menu, sélectionnez Désactiver.

5. Dans la boîte de dialogue Êtes-vous certain?, révisez les profils qui seront touchés. Cliquez sur Désactiver pour confirmer.

6. L'état de la règle passe à Inactif dans la liste.

Modifier une Règle

1. Repérez la règle que vous souhaitez modifier dans la liste Règles.

2. Cliquez sur l'icône Plus d’options () à côté de la règle que vous souhaitez modifier.

3. Dans le menu, sélectionnez Modifier.

4. Apportez les modifications nécessaires dans l'écran de configuration de la règle.

5. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos modifications.

Filtre des Règles par État

1. Sur la page Règles, cliquez sur l'icône Filtre à côté de la zone de recherche.

2. Sélectionnez l’une des options suivantes :

   • Tout pour afficher toutes les règles.

   • Actif pour afficher uniquement les règles actives.

   • Inactif pour afficher uniquement les règles inactives.

3. La liste se met à jour pour afficher les règles selon votre sélection. Le filtre appliqué s'affiche au-dessus de la liste.

4. Pour supprimer le filtre, cliquez sur Tout effacer.

Créer une nouvelle Action

1. Dans l'onglet Actions liées, cliquez sur Lier une Action.

2. Dans la boîte de dialogue Lier une Action, sélectionnez un Type d'action dans la liste déroulante, par exemple, Text Card, Checklist, Decision Tree, Workflow, etc.

3. Selon le type sélectionné, des champs supplémentaires peuvent apparaître :

   • Pour Text Card, choisissez un Card Type.

   • Pour un Checklist, sélectionnez une liste de contrôle dans la liste déroulante Select Checklist.

   • Pour un Decision Tree, sélectionnez un arbre de décision dans la liste déroulante Select Decision Tree.

     Chaque fois qu’une règle déclenche un arbre de décision, NiCE CXone crée une nouvelle session de tâche distincte de toute session de flux de travail, même au sein de la même interaction. Si multiple règles avec des actions d’arbre de décision correspondent en même temps, plus d’un arbre de décision peut être déclenché.

   • Pour Workflow, sélectionnez un Flux de travail AI Agents (Cognigy) publié dans la liste déroulante. Le sélecteur affiche le nom du flux de travail, le nom du Terminal et le nom du Projet (si disponible). Uniquement les flux de travail publiés sont disponibles pour la sélection. Dans Mode d’Exécution, sélectionnez comment le flux de travail doit s’exécuter lorsque la règle se déclenche :

     • Recommander — Le flux de travail est recommandé à l’agent (l’agent peut choisir de l’exécuter).

     • Exécution automatique — Le flux de travail est exécuté automatiquement sans intervention de l’agent.

     La règle ne peut pas être sauvegardée à moins qu’un flux de travail et un mode d’exécution soient tous les deux sélectionnés.

4. Cliquez sur Lier l’action pour ajouter la nouvelle action à la liste existante d’actions.

Modifier une action

1. Dans l’onglet Actions liées, repérez l’action que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté du nom de l’action.

3. Sélectionnez Modifier dans les options de la liste déroulante.

4. Mettez à jour les détails de l’action, tels que Type d’action et d’autres champs connexes.

5. Cliquez sur Mettre à jour l’action pour appliquer vos modifications.

Activer ou désactiver une action

1. Dans l’onglet Actions liées, repérez l’action que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté du nom de l’action.

3. Dans le menu, sélectionnez Activer.

4. L’état de l’action passera à Actif.

   De même, vous pouvez désactiver une action.

Supprimer une action

1. Dans l’onglet Actions liées, repérez l’action que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté du nom de l’action.

3. Dans le menu, sélectionnez Supprimer.

   L’action est supprimée de la règle.

Supprimer des actions en bloc

1. Dans l’onglet Actions liées, sélectionnez la ou les actions que vous souhaitez supprimer de la liste.

2. Cliquez sur le bouton Supprimer l’action situé à côté du bouton Lier l’action.

3. Confirmez la suppression si vous y êtes invité.

4. La ou les actions sélectionnées seront supprimées de la règle.

Trier les actions par nom, type et État

1. Dans l’onglet Actions liées, accédez à la liste des actions liées.

2. Cliquez sur l’en-tête de colonne Nom de l’action. La liste est triée par ordre alphabétique ascendant.

3. Cliquez de nouveau sur l’en-tête de colonne pour trier par ordre descendant.

   De même, vous pouvez trier par Type d'action et État.

Cas d'utilisation