éléments

La section éléments dans AI Studio vous permet d'améliorer les flux de travail de l'agent en configurant des composantes d'interface utilisateur réutilisables qui peuvent être déclenchées par des Règles. Les Règles vous permettent de définir des conditions telles que des mots-clés, l'horaire ou les rôles des interlocuteurs qui déclenchent des actions pendant les interactions en direct. Lorsqu'une règle est déclenchée, elle active un élément, qui apparaît dans l'interface de l'agent pour guider sa réponse. Ces éléments vous permettent de fournir des conseils structurés en temps réel aux agents en fonction des interactions client en direct. Voici la liste des éléments que vous pouvez utiliser :

élément Carte de texte : Vous pouvez créer des cartes de texte pour afficher des informations importantes aux agents pendant les interactions. Les cartes de texte sont visuellement riches et personnalisables avec des icônes, des couleurs, du texte du corps et des liens. Elles aident les agents à répondre avec précision et cohérence en fournissant des conseils prédéfinis.

élément Arbre de décision : Utilisez cet élément pour créer des flux d'entrevue structurés. Vous pouvez définir des sections, des questions et une logique de branchement, idéal pour la collecte des données guidée, comme les réclamations d'assurance, les demandes de prêt hypothécaire ou les étapes de dépannage.

élément Adaptive Card : Si vous devez afficher des données structurées provenant de systèmes externes (comme les enregistrements CRM), configurez des cartes Adaptive Card à l'aide de schémas JSON. Ces cartes offrent plus de flexibilité que le texte brut et prennent en charge le contenu interactif.
élément Carte de liste de contrôle : Utilisez cet élément lorsque vous voulez que les agents suivent une séquence cohérente d'étapes, comme escalader des problèmes, ouvrir des Tickets ou mettre à jour des notes CRM. Cet élément vous permet de guider les agents à travers un ensemble prédéfini d'actions pendant une interaction. Chaque élément de la liste de contrôle peut être déclenché en fonction de mots-clés, de l'horaire ou de la partie qui parle. Les agents peuvent marquer chaque élément comme terminé au fur et à mesure qu'ils progressent dans l'interaction.

Gérer les éléments

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez AI Studio > éléments. L'application affiche l'interface éléments.

Créer un nouvel élément Carte de texte

Dans l'interface éléments, cliquez sur Ajouter Copilot éléments.
Dans l'onglet général, effectuez les étapes suivantes :
1. Dans le champ Nom, entrez un nom descriptif pour l'élément.
2. Dans le champ Description, fournissez un résumé de l'objectif de l'élément.
3. Utilisez le champ Notes pour ajouter des commentaires ou des instructions internes.
4. Dans le menu Division, sélectionnez la division appropriée.
  
  Une fois sauvegardée, la division ne peut pas être modifiée.
5. Dans le menu Type, sélectionnez Text Card.
Dans l'onglet Configuration, procédez comme suit :
1. Dans le champ Icône de la carte, sélectionnez une icône qui représente la carte.
2. Dans le champ Couleur de l'Icône, sélectionnez une couleur pour l'icône.
3. Dans le champ Couleur de fond, choisissez une couleur de fond pour la carte.
4. Dans le champ Titre , entrez un titre pour la carte.
5. Vous pouvez également ajouter des URL pour des ressources supplémentaires :
  - URL : Entrez le lien.
  - Étiquette de l'URL : Entrez une étiquette descriptive pour le lien.
  - Cliquez sur Ajouter une url pour inclure plusieurs liens.
Cliquez sur l'onglet Prévisualisation pour revoir comment la carte texte apparaîtra aux agents.
Cliquez sur Enregistrer sous Brouillon pour sauvegarder sans activer la carte texte.
Cliquez sur Enregistrer et activer pour rendre la carte disponible immédiatement.

Créer un nouvel élément Adaptive Card

Dans l'interface éléments, cliquez sur Ajouter des éléments Copilot.
Dans l'onglet général, procédez comme suit :
1. Dans le champ Nom , entrez un nom descriptif pour l'élément.
2. Dans le champ Description, fournissez un résumé de l'objectif de l'élément.
3. Utilisez le champ Notes pour ajouter des commentaires ou des instructions internes.
4. Dans le menu Division, sélectionnez la division appropriée.
  
  Une fois sauvegardée, la division ne peut plus être modifiée.
5. Dans le menu Type, sélectionnez Adaptive Card.
Dans l'onglet Configuration, procédez comme suit :
1. Dans le champ Icône de la carte, sélectionnez une icône qui représente la carte.
2. Dans le champ Couleur de l'Icône, sélectionnez une couleur pour l'icône.
3. Dans le champ Emplacement de la carte personnalisée, choisissez où la carte apparaîtra. Les options disponibles sont :
  - Dans le flux Copilot – Affiche l'élément en ligne dans le panneau Copilot pendant les interactions. Destiné aux informations en temps réel et aux actions rapides.
  - En tant que page Copilot – Rend l'élément disponible en tant que page dédiée dans le menu Copilot. Destiné au contenu détaillé ou structuré que les agents peuvent ouvrir au besoin.
4. Dans le champ Entrez le Schéma JSON ci-dessous , collez ou rédigez le schéma JSON qui définit la disposition et le contenu de la carte.
  
  Seules les cartes texte sont prises en charge. Les éléments interactifs ne fonctionnent pas lorsque vous validez le schéma JSON.
  - Sélectionnez Valider le script pour vérifier le schéma.
  - Si le schéma est valide, le message Carte validée apparaît.
  - S'il y a une erreur, corrigez le JSON et validez-le de nouveau.
Sélectionnez l'onglet Prévisualisation pour revoir comment la carte apparaîtra aux agents.
Utilisez l'Éditeur de données d'échantillon pour tester la carte avec des données d'échantillon.
Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer sans activer la carte adaptative.
Cliquez sur Enregistrer et activer pour rendre la carte adaptative disponible immédiatement.

Ajouter le formatage de Texte enrichi pour les éléments Adaptive Card

Utilisez le formatage de texte enrichi pour présenter des informations — comme Knowledge Hub ou le contenu d'un article de connaissances — à l'intérieur d'un élément Adaptive Card d'une manière lisible et structurée plutôt que sous la forme d'une seule chaîne de texte non formaté. Ceci est particulièrement utile lorsqu'une carte personnalisée présente des conseils de connaissances que les agents doivent parcourir rapidement, comme des instructions étape par étape ou des détails clés tirés d'un article de connaissances.

Il existe deux façons d'ajouter du texte formaté au schéma JSON que vous entrez dans le champ Entrez le Schéma JSON ci-dessous :

TextBlock markdown — une syntaxe légère de style markdown pour un formatage simple.
RichTextBlock avec TextRun — une approche plus granulaire qui permet de combiner plusieurs styles dans la même ligne de texte.

TextBlock Markdown

Un élément TextBlock prend en charge un sous-ensemble de la syntaxe markdown. Utilisez le markdown dans la propriété de texte d'un TextBlock pour appliquer un formatage en ligne.

Syntaxe markdown prise en charge :

N'incluez pas le formatage.	Syntaxe	Exemple
Gras	`text` ou`__text__`	`Important`
Italique	`text` or `_text_`	`_Remarque :_`
Lien hypertexte	`[étiquette](url)`	`[Ouvrir l’article](https://example.com)`
Liste à puces	`- élément` ou `* élément`	`- Étape un`
Liste numérotée	`1. élément`	`1. Première étape`
Liste imbriquée	Indentation avec des espaces	`- Sous-élément`
Code en ligne	`code`	`variable_name`
Bloc de code	```code```	`Code multiligne`
Citation en bloc	`> text`	`> Important note`
Règle Horizontal	`---` ou `***`	Séparateur de Section

Non pris en charge dans TextBlock : En-têtes (#), tableaux, images, soulignement et texte barré. Utilisez RichTextBlock pour le soulignement et le texte barré.

Exemple - TextBlock avec Markdown :

{

 "type": "TextBlock",

 "text": "**Step 1:** Verify the customer's account.\n- Check account status\n- Confirm billing address\n\nFor more details, see [Account Verification Guide](https://example.com).",

 "wrap": true 
 }

RichTextBlock avec TextRun

Un élément RichTextBlock vous donne un contrôle précis sur la mise en forme du texte au sein d'un même bloc. Il contient un ou plusieurs éléments en ligne TextRun, chacun avec ses propres propriétés de mise en forme. Contrairement au langage Markdown de TextBlock, RichTextBlock prend en charge le soulignement, le texte barré, la surbrillance et le texte cliquable.

Propriétés TextRun prises en charge :

Nom de la propriété	valeurs	la description
`weight`	`default`, `lighter`, `bolder`	Poids du texte
`italic`	`true` / `false`	Style italique
`underline`	`true` / `false`	Style de soulignement
`strikethrough`	`true` / `false`	Style barré
`highlight`	`true` / `false`	Arrière-plan en surbrillance
`isSubtle`	`true` / `false`	Emphase réduite (couleur plus pâle)
`color`	`default`, `dark`, `light`, `accent`, `good`, `warning`, `attention`	Couleur du texte
`size`	Petit, default, moyen, large, extraLarge	Taille de police
`fontType`	default, monospace	Famille de polices
`selectAction`	Action.OpenUrl	Transforme le texte en link cliquable

Exemple — RichTextBlock avec mise en forme mixte :

{

"type": "RichTextBlock",

  "inlines": [
    {
      "type": "TextRun",
      "text": "Account Status: ",
      "weight": "bolder"
    },
    {
      "type": "TextRun",
      "text": "Active",
      "color": "good",
      "weight": "bolder"
    },
    {
       "type": "TextRun",
       "text": "  |  Policy: "
    },
    {
       "type": "TextRun",
       "text": "View Policy Details",
       "color": "accent",
       "selectAction": {
          "type": "Action.OpenUrl",
          "title": "Open",
          "url": "https://example.com/policy"
     }
    ]
  }

Exemple — Combinaison des styles :

{

"type": "RichTextBlock",

  "inlines": [
    {
      "type": "TextRun",
      "text": "Urgent",
      "weight": "bolder"
      "color": "attention"
    },
    {
      "type": "TextRun",
      "text": "This account is flagged for review.",
      "italic": true,
      "underline": true
    }
  ]
}

La mise en forme que vous configurez dans l'aperçu Admin s'affiche de façon identique dans la carte Copilot destinée à l'agent. Cela comprend toutes les fonctionnalités markdown de TextBlock ainsi que toutes les propriétés TextRun de RichTextBlock. Les valeurs de données liées au Modèle (variables transmises à l'exécution) qui contiennent du markdown sont également affichées avec la mise en forme appropriée.

Créer un nouvel élément d'arbre de décision

Dans l'interface éléments, cliquez sur Ajouter des Copilot éléments.
Dans l'onglet général, procédez comme suit :
1. Dans le champ Nom, entrez un nom descriptif pour l'élément.
2. Dans le champ Description, fournissez un résumé de l'objectif de l'élément.
3. Utilisez le champ Notes pour ajouter des commentaires ou des instructions internes.
4. Dans le menu Division, sélectionnez la division appropriée.
  
  Une fois sauvegardée, la division ne peut pas être modifiée.
5. Dans le menu Type, sélectionnez Decision Tree.
Dans l'onglet Configuration, effectuez les étapes suivantes :
1. Dans le champ Title, entrez le titre de la carte.
2. Dans le champ Card Icon, sélectionnez une Icône pour représenter la carte.
3. Sous Card Attributes, configurez les éléments suivants :
  - Mode : Définit la façon dont le Decision Tree est présenté aux Agents, sous forme d'entrevue conversationnelle ou d'expérience de révision basée sur un formulaire dans Copilot for Agents. Les options offertes sont les suivantes :
    - Interview Mode : Affiche le Decision Tree sous forme d'entrevue conversationnelle. Copilot suggère des questions et capture les réponses pendant le dialogue, réduisant ainsi la saisie manuelle.
    - Form Mode : Affiche le Decision Tree sous forme de carte basée sur un formulaire. Toutes les questions de la section en cours sont affichées ensemble afin que les Agents puissent revoir, modifier et remplir les champs avant de soumettre.
  - Auto-Fill from Dialog : Activez cette option pour remplir automatiquement les champs de l'arbre de décision en fonction de la Conversation.
  - Responsive Sequencing : Contrôle à quel point l'expérience de l'Agent suit strictement la séquence du Decision Tree par rapport à une adaptation à la conversation en direct.
    - Lorsque cette option est désactivée, le flux suit la séquence de questions définie dans la configuration du Decision Tree.
    - Lorsque cette option est activée, le flux suit par défaut la séquence de questions définie, mais s'adapte de façon dynamique à la conversation avec le client, en naviguant automatiquement vers les sections ou questions pertinentes au besoin.
  - Interview Tree Adherence : Sélectionnez Conversation-driven navigation pour permettre de passer d'une section à l'autre en fonction des réponses du client.
  - Sélectionner un bot (à partir de Mpower Agent Builder) : Choisissez le bot qui traitera l'interaction.
  - Sélectionner une Intention : Choisissez l'intention du bot qui s'applique à cette section.
  - Titre du bouton : Entrez le texte du bouton qui termine l'action (par exemple, Submit).
    
    Si vous utilisez AI Agents (Cognigy) comme plateforme de bot :
    
    Les champs Sélectionner un bot et Sélectionner une Intention n'apparaîtront pas dans la configuration. Ces options sont disponibles uniquement pour les intégrations NiCE Bot Builder.
Dans la section Section, cliquez sur Ajouter Section.
1. Dans l'onglet Section Détails, entrez un nom pour la section à ajouter (par exemple, Informations personnelles) dans le champ Section titre.
2. Cliquez sur Enregistrer.
3. Répétez cette étape pour ajouter d'autres sections selon les besoins.
Dans l'onglet Section Champs, pour ajouter des champs à la section, procédez comme suit,
1. Cliquez sur Ajouter un Champ. Cela ouvre la page Nouveau Champ.
2. Dans le Champ Nom du champ, entrez un nom unique pour le champ. Ce nom identifie le champ à l'interne
3. Dans le champ Question, entrez la question qui sera affichée à l'agent. Il s'agit de l'invite que l'agent lira pendant l'interaction.
4. Dans le champ Description, entrez des détails supplémentaires ou du contexte pour aider l'agent à comprendre le but de la question.
5. Configurez les intégrations de bot; dans le champ emplacement du bot, sélectionnez l'emplacement du bot auquel ce champ est connecté. Cela garantit que le bot peut traiter la réponse correctement.
6. Dans le champ emplacement Source, entrez la source de l'emplacement au format JSON. Cela définit comment le bot interprète et utilise les données.
  
  Si vous utilisez AI Agents (Cognigy), les champs emplacement du bot et emplacement Source n'apparaîtront pas.
7. Activez Champs requis si l’agent doit recueillir ces informations avant de poursuivre. Cela empêche d’omettre des données essentielles.
8. Dans la section Champs de validation :
  - Entrez un texte de Message d’Erreur qui s’affiche si l’agent saisit des données non valides.
  - Sélectionnez un Type de données pour le champ. Les options disponibles incluent :
    - Champ de texte : pour les réponses en texte libre.
    - Nombre entier : pour les valeurs numériques.
    - Booléen : pour les réponses Oui ou Non.
    - Date : Capture les dates clés. Prend en charge la saisie manuelle par l'agent et le remplissage automatique à partir de la conversation, avec validation du champ requis. Le format d'affichage suit la langue et la région du Profil Copilot, tandis que la valeur sous-jacente est stockée dans un format invariant YYYY‑MM‑DD, l'année étant déduite du contexte de la conversation au besoin.
    - Heure : capture les heures pertinentes. Prend en charge la saisie manuelle par l'agent et le remplissage automatique à partir de la conversation, avec la validation du champ requis pour garantir la capture d'une heure valide.
    - sélection unique : permet à l'agent ou à Copilot de capturer une valeur à partir d'une liste prédéfinie d'options. Prend en charge la sélection manuelle, le remplissage automatique à partir du dialogue, et la validation pour garantir qu'une seule option est choisie.
    - sélection multiple : permet à l'agent ou à Copilot de capturer plusieurs valeurs à partir d'une liste prédéfinie d'options. Prend en charge la sélection manuelle, le remplissage automatique à partir du dialogue, et la validation pour garantir que toutes les sélections requises sont capturées.
9. Utilisez le champ Type de Liste déroulante pour entrer les valeurs sélectionnables, séparées par des virgules. En mode sélection unique, les agents ou Copilot peuvent choisir exactement une de ces options ; en mode sélection multiple, ils peuvent choisir une ou plusieurs options.
10. Utilisez les Conditions préalables du Champ pour contrôler quand ce champ s'affiche en fonction des réponses précédentes.
  - Sélectionnez afficher si ou Ne pas afficher si. Vous ne pouvez choisir qu'une seule option par champ.
  - Cliquez sur Ajouter des critères et définissez la condition à l'aide d'opérateurs tels que :
    - Est égal à
    - Pas égal à
    - Supérieur à (>)
    - Inférieur à (<)
    - Supérieur ou égal à (>=)
    - Inférieur ou égal à (<=)
    Par exemple, affichez le champ Blessures des passagers uniquement si le type de véhicule est égal à Assurance automobile.
  - Cliquez sur Effacer pour supprimer toutes les conditions, si nécessaire.
  - Cochez la case à cocher Inclure AI synonyme pour permettre à l'Application de reconnaître les synonymes de la valeur spécifiée lors de l'évaluation des conditions.
Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque les Agents terminent un Decision Tree pendant une interaction, ils peuvent revoir un Résumé de l'entrevue affichant toutes les Sections, questions et réponses saisies. Les Agents peuvent activer ou désactiver Afficher les Champs ignorés pour inclure ou exclure les champs qui ont été ignorés en raison des règles de condition préalable. Les Agents peuvent également cliquer sur Imprimer en PDF pour télécharger l'entrevue complétée à des fins d'archivage. Les champs ignorés apparaissent avec « -- » comme valeur dans le résumé et dans le PDF.

Créer un nouvel élément de carte de liste de vérification

Dans l'interface éléments, cliquez sur Ajouter Copilot éléments.
Dans l'onglet général, procédez comme suit :
1. Dans le champ Nom, entrez un nom descriptif pour l'élément.
2. Dans le champ Description, fournissez un résumé de l'objet de l'élément.
3. Utilisez le champ Notes pour ajouter des commentaires ou des instructions internes.
4. Dans le menu Division, sélectionnez la division appropriée.
  
  Une fois sauvegardée, la division ne peut pas être modifiée.
5. Dans le menu Type, sélectionnez Carte de liste de vérification.
Dans l'onglet Configuration, procédez comme suit :
1. Dans le champ Checklist Title, entrez le titre qui apparaît en haut de la carte de liste de vérification. Le titre doit décrire l'objectif général de la liste de vérification.
2. Dans le champ Instruction Text, entrez des directives qui expliquent ce que l'Agent doit faire lorsque la liste de vérification apparaît. Ce texte aide l'Agent à comprendre le contexte et les attentes pour remplir les éléments de la liste de vérification.
3. Chaque élément de la liste de vérification représente une seule action que l'Agent doit effectuer. Cliquez sur Add Step et configurez les champs suivants pour chaque Étape :
  - Dans le champ Checklist Item Name, entrez une description claire et concise de l'action que l'Agent doit effectuer. Par exemple, « transférer à un Superviseur » ou « Ouvrir un Ticket ».
  - Dans le menu Activation Option, sélectionnez comment l'étape de la liste de vérification est déclenchée. Vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
    - Basée sur les Mots-clés : l'étape se déclenche lorsque des mots-clés ou des phrases spécifiés sont détectés dans la Conversation.
    - Basée sur le temps : l'étape se déclenche après un nombre défini de secondes à partir du moment où la liste de vérification apparaît.
4. Lorsque vous sélectionnez l'option Keyword-Based, les champs suivants sont activés :
  - Dans le champ Add Keywords and Phrases, entrez un ou plusieurs Mots-clés ou phrases qui doivent activer l'élément de la liste de vérification. Ceux-ci doivent correspondre aux mots que les Agents ou les clients pourraient utiliser pendant l'interaction.
  - Dans le champ Apply Rule When, sélectionnez la Condition qui détermine quand l'étape doit se déclencher. Options comprennent :
    - Tout mot-clé ou toute phrase est présent
    - Tous les mots-clés et phrases sont présents
    - Tout mot-clé ou toute phrase est manquant
    - Tous les mots-clés et les Phrases sont manquants
5. Lorsque vous sélectionnez l’Option Basé sur le temps, les champs suivants sont activés :
  - Dans le champ Nombre de Secondes, entrez la durée, en secondes, après laquelle l’étape doit se déclencher automatiquement. Le système calcule le temps de déclenchement en fonction du moment où la liste de vérification apparaît pour la première fois.
6. Répéter les Étapes de c à e pour ajouter autant d’étapes de liste de vérification que nécessaire. Vous pouvez réordonner les étapes en utilisant la poignée de déplacement ou les supprimer en utilisant l’icône supprimer.
Sélectionnez l’onglet Prévisualisation pour revoir l’apparence de la carte pour les Agents.
Cliquez sur Enregistrer sous forme de Brouillon pour enregistrer sans activer la carte de liste de vérification.
Cliquez sur Enregistrer et Activer pour rendre la carte de liste de vérification disponible immédiatement.

Activer un élément

Vous pouvez activer un élément Copilot pour le rendre disponible pour utilisation dans les règles et les flux de travail. Lorsqu’un élément est actif, il apparaîtra dans Copilot chaque fois que les conditions que vous avez définies sont respectées.

Dans la liste des éléments, trouvez l’élément que vous souhaitez activer.
Vérifiez la colonne État pour confirmer que l’élément est actuellement inactif.
Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté de l’élément.
Dans le menu, sélectionnez Activer. Un message de réussite apparaît, l’élément a été activé avec succès.
L’état de l’élément passe à Actif dans la liste.

Désactiver un élément

Dans la liste éléments, trouvez l’élément que vous souhaitez désactiver.
Vérifiez la colonne État pour confirmer que l’élément est actuellement actif.
Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté de l’élément.
Dans le menu, sélectionnez Désactiver.
Dans la boîte de dialogue Êtes-vous certain ?, passez en revue les profils qui seront touchés. Cliquez sur Désactiver pour confirmer. Un message de réussite s’affiche : L’élément a été désactivé avec succès.
L’état de l’élément passe à Inactif dans la liste.

Reproduire un élément

Vous pouvez reproduire un élément Copilot pour créer un nouvel élément ayant la même configuration. Cela permet de gagner du temps lorsque vous avez besoin d’éléments similaires avec des modifications mineures.

Dans la liste éléments, trouvez l’élément que vous souhaitez reproduire.
Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté de l’élément.
Dans le menu, sélectionnez Reproduire.
Dans la boîte de dialogue Reproduire le nom , entrez les détails du nouvel élément.
1. Dans le champ Nom, entrez un nom unique pour l’élément reproduit. Si vous entrez un nom qui existe déjà, un message d’erreur s’affiche : Un élément portant ce nom existe déjà. Entrez un nom différent.
2. Dans le champ Division, sélectionnez la division pour le nouvel élément.
Cliquez sur Reproduire. Un message de réussite apparaît, Element was duplicated successfully.
Le nouvel élément apparaît dans la liste avec l'état Inactif.