Personal Connection est un composeur sortant qui peut effectuer plusieurs appels simultanés et connecter un agent à un appel avant que le contact ne réponde.
Utiliser Personal Connection
- Mettez à jour votre état
Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).dans la barre d'état de l'agent de l'une des manières suivantes : - Sélectionner une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents
- Sélectionnez Disponible, qui achemine automatiquement les contacts vers vous par le biais de la ou des compétences appropriées grâce à l’équilibrage des compétences.
Si vous n’êtes pas sûr de l’état à sélectionner, demandez à votre superviseur.
- Sélectionner une compétence
- Si votre administrateur a configuré la composition par prévisualisation, une fenêtre apparaît vous informant que le composeur va passer un appel. En fonction des paramètres de votre administrateur, vous pouvez choisir parmi les options suivantes :
- Accepter — Le composeur initie l’appel immédiatement.
- Remettre en file d’attente — Remet l’appel dans la file d’attente .
- Décaler — Retarde l’appel de la durée choisie par votre administrateur.
- Reprogrammer — Vous permet de programmer une heure à laquelle le composeur passera l’appel plus tard, soit pour vous, soit pour un agent disponible.
- Disposition — Permet d’appliquer une disposition à l’enregistrement sans initier d’appel vers la destination donnée.
Vous devez effectuer l’une des actions disponibles avant que le compteur situé dans le coin supérieur droit de la fenêtre de prévisualisation n’atteigne 00:00.
- Si l'appel que vous avez reçu est un télécopieur ou un répondeur, cliquez sur le bouton Télécopieur ou Répondeur pour éliminer rapidement l'appel.
-
Si aucune fenêtre de prévisualisation n'apparaît pour chaque appel, MAX compose le nombre de contacts défini par votre administrateur. Pendant la composition, vous pouvez examiner certaines informations sur le contact qui a le plus de chances de répondre.
Lorsqu’un contact répond, il est connecté vers vous. Si plus d’un contact répond, ils sont redirigés vers d’autres agents disponibles.
Si l'appel que vous avez reçu est un répondeur, vous pouvez utiliser le bouton Répondeur pour mettre rapidement fin à l'appel.
En savoir plus sur l'onglet Historique des contacts d'une fenêtre contextuelle :
Si votre administrateur configure les fenêtres contextuelles, vous pouvez consulter les informations sur un contact avec lequel vous êtes en communication ou sur le point de d’être en communication lorsqu’une conversation commence. Cet écran apparaît soit dans une nouvelle fenêtre, soit dans un panneau. Habituellement, une fenêtre contextuelle apparaît dans un seul onglet Informations sur le contact avec les informations générales sur le contact. Cet article décrit les champs que vous pouvez voir dans cet onglet.
Coordonnées
Champ
Détails
Contact Le nom du contact. Numéro composé
Le numéro de téléphone composé pour cette tentative de contact.
ID du contact
L’ID unique que le système a attribué au contact.
Définitions de données du système
Champ
Détails
ID externe L’ID unique attribué au contact par votre administrateur. Code postal
Le code postal du lieu de résidence du contact.
Nom
Nom de famille du contact.
Prénom
Prénom du contact.
Numéro de téléphone
Numéro de téléphone du contact.
Définitions de Données Personnalisées
Les informations dans la section Définitions personnalisées des données sont des informations personnalisées que votre administrateur a configurées.
En savoir plus sur l'onglet Historique des tentatives d'une fenêtre contextuelle :
Si votre administrateur configure le composeur Personal Connection afin que vous puissiez prendre en charge toutes les interactions avec un contact, la fenêtre contextuelle de votre numéroteur intègre un onglet Historique des tentatives . Celui-ci contient des détails concernant chaque méthode de communication avec le contact et chaque essai d’établir une connexion avec le contact.
Colonnes
Champ
Détails
Description de la destination Le nom de la destination tentée. Valeur de destination
La destination réelle tentée. Il peut s'agir du numéro de téléphone, du numéro SMS ou de l'adresse courriel du contact.
Tentatives
Le nombre de tentatives de contact de la destination comparé au nombre de tentatives maximum vers la destination. Par exemple, 5/10 signifie qu’il s’agit de la cinquième tentative de contacter la destination et que 10 tentatives seront faites avant que le numéroteur ne supprime le contact.
Temps disponible
L’heure à laquelle la destination est devenue disponible pour cette tentative. Si la destination est prête pour un appel à l’heure à laquelle la fenêtre de prévisualisation apparaît, le champ dit Maintenant.
Dernière présentation
La date et heure à laquelle la dernière présentation de la fenêtre de prévisualisation de cette destination est apparue.
Dernier résultat
Le résultat de la dernière tentative vers la destination.
Raison indisponible
Si le contact était indisponible, la raison pour laquelle le contact n’était pas disponible. Il s’agit d’un des éléments suivants :
- Épuisé — le numéro de téléphone ou l’adresse courriel a été essayée le nombre maximum de fois.
- Terminé — Le registre du contact a expiré.
- DNC — Le contact a demandé à être ajouté à la liste de numéros de téléphone exclus (DNC).
- Dernier résultat inactif pour appel — La dernière tentative vers le numéro de téléphone s’est terminée de telle manière que le numéroteur ne peut pas réessayer cette fois-ci.
- Destination inactive — Le numéro de téléphone ou l’adresse courriel est inactif.
- Max Détection répondeur — Le numéro de téléphone a joint un répondeur le nombre maximum de fois.
- Destination hors cadence — Un administrateur doit ajouter ce numéro de téléphone à la cadence de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents
- Présenté — Le numéroteur a présenté le registre mais l’agent l’a rejeté.
Rapport de tentative
Tentative Chaque tentative répertoriée commence par le numéro de tentative de la destination et la description de la destination de la tentative. Par exemple, la première tentative vers une destination appelée PhoneNumber (NuméroTéléphone) pourrait dire Tentative 1 (PhoneNumber)(NuméroTéléphone) en caractère gras.
Date La date et heure à laquelle la tentative a été faite au format MM/JJ/AAAA HH:MM:SS.
Résultat de la tentative Le résultat de la tentative vers la destination.
- Lorsque vous avez terminé l'appel, cliquez sur Raccrocher avant de déconnecter la branche de l'agent ou de raccrocher votre téléphone.
- Si applicable, appliquez une disposition après la fin de l’appel. Vous verrez peut-être un minuteur rouge appelé ACW qui décompte le nombre de secondes que vous avez passé à appliquer une disposition.
Reprogrammer un appel Personal Connection
Si votre administrateur a configuré la composition de prévisualisation Personal Connection avec le bouton Reprogrammer disponible, vous pouvez reprogrammer un appel à partir de la fenêtre de prévisualisation. Le composeur Personal Connection tente de relancer l'appel à la date et à l'heure sélectionnées. Cet appel vous est remis sous forme de rappel qui ressemble à tout autre appel entrant avec seulement quelques différences. Un message de sélection indiquant le numéro de rappel apparaîtra pendant cinq secondes, mais vous pourrez le consulter à nouveau en consultant les messages de l'agent.
- Lorsque la fenêtre de prévisualisation apparaît, cliquez sur Reprogrammer.
- Si vous voulez appeler le contact à un numéro différent de celui qui apparaît dans le champ de numéro de téléphone, modifiez-le.
- Spécifiez si vous voulez que le numéroteur effectue l’appel pour vous spécifiquement ou pour toute personne disponible dans cette compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents
- Spécifiez la date et heure à laquelle vous voulez que le numéroteur essaie d’appeler le contact. Définissez le fuseau horaire pour celui que vous aviez en tête lorsque vous avez choisi la date et heure de manière à vous assurer que le numéroteur essaiera d’appeler à l’heure correcte.
- Tapez toute remarque que vous avez à propos de l’appel programmé dans le champ Remarques. Cela peut être utile pour rappeler à vous-même ou à un autre agent les informations sur le contact.
- Cliquez sur Enregistrer.