Utiliser Desk dans Agent for Microsoft Teams

Cette page est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, découvrez Desk pour les administrateurs.

CXone Mpower Desk est un espace de travail omnicanal unifié qui consolide les interactions client , les données et les flux de travail dans une interface unique et transparente. La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. À partir d'une seule vue, vous pouvez accéder aux dossiers clients, gérer les comptes, créer et résoudre des tickets, suivre des scripts guidés et accomplir les tâches assignées, le tout sans quitter CXone Mpower Agent for Microsoft Teams.

Caractéristiques et fonctionnalités

Gestion de la clientèle

Desk facilite la consultation et la mise à jour de toutes les informations client au même endroit. Vous pouvez :

• Consultez les informations du profil client, telles que le nom, l'identifiant client et les informations client, dans l'onglet Aperçu.

• Consultez les champs clients étendus dans l'onglet Détail pour obtenir des informations plus détaillées.

• Consultez tous les numéros de téléphone et adresses courriel associés au client dans l'onglet Directory.

• Examinez l'historique complet des interactions sur tous les canaux pour comprendre les engagements précédents.

• Ajoutez ou modifiez les Notes sur une fiche client pour capturer le contexte clé ou les détails de suivi.

• Créez des actions (rappels ou suivis) liées à des clients spécifiques pour vous assurer que les prochaines étapes sont suivies.

Comptes

Vous pouvez consulter et interagir avec les enregistrements Account qui représentent des organisations, des ménages ou des entreprises associés à des clients. Vous pouvez :

• Ouvrez les profils de compte pour voir les détails du compte, les clients associés et les billets correspondants.

• Ajouter ou consulter des notes au niveau du compte.

• Créez ou liez des billets directement à partir d'un compte.

• Examinez l'historique des interactions pour tous les clients liés au compte.

billetterie

L'espace de travail Ticketing vous permet de gérer les problèmes des clients et les demandes de service. Vous pouvez :

• Créez de nouveaux billets ou mettez à jour les billets existants directement à partir de la fiche client ou du compte.

• Associer les billets aux clients ou aux comptes pour une traçabilité complète.

• Commenter, assigner ou modifier le statut d'un ticket.

• Voir Formulaires utilisés pour recueillir des renseignements structurés auprès des clients.

• Accédez aux billets Récemment consultés pour référence rapide.

• Suivez l'évolution des billets, de leur création à leur résolution, afin d'assurer un suivi rapide.

Tâches et rappels

Vous pouvez consulter et gérer toutes les activités qui vous sont assignées à partir d'un seul et même endroit. Vous pouvez :

• Examiner les tâches avec leurs dates d'échéance, leurs statuts et leurs sujets respectifs.

• Créez des rappels liés aux clients ou aux billets pour les actions futures.

Scripting d'agent

Agent Scripting fournit des flux de travail guidés qui vous aident à gérer les interactions avec les clients de manière cohérente. Vous pouvez :

• Suivez les questions étape par étape ou les parcours de décision pour les appels vocaux.

• Capturez des données ou effectuez des actions conformément aux instructions du script de l'agent.

• Consultez des informations contextuelles qui se mettent à jour dynamiquement en fonction de vos réponses ou des données client associées.

Composants supplémentaires Desk

Desk peut inclure des panneaux ou des widgets supplémentaires selon votre configuration :

• Accueil : Recherchez des clients, des comptes ou des billets directement depuis l’espace de travail principal Desk.

• Application externe : Ouvrez des applications ou des pages Web externes dans l’interface Desk.

• Panneau HTML : Afficher du contenu personnalisé, comme des instructions, des annonces ou des tableaux de bord.

• Panneau d'images : Afficher des bannières ou des éléments visuels pertinents pour les campagnes ou les annonces.

Résumé de l'expérience de l'agent

Avec Desk, vous pouvez :

• Accédez à toutes les informations relatives aux clients, aux comptes et aux billets à partir d'une interface unique.

• Prenez des notes, créez des tâches et gérez les suivis sans changer de système.

• Suivez des flux de travail cohérents grâce à la programmation des agents pour une précision et une conformité accrues.

• Restez productif grâce à la recherche intégrée, aux outils externes et aux panneaux contextuels conçus pour simplifier votre travail quotidien.

Pour plus d'informations sur Desk, consultez le Desk Guide de l'agent .