Installer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Oracle

Ceci est la première étape de la configuration de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Oracle.

Cette page explique comment installer NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Oracle. Une fois installé, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Oracle.

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) apparaît dans Oracle lorsqu’on clique sur l’icône du téléphone à gauche.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Télécharger et configurer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Tout d’abord, téléchargez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) depuis NiCE CXone et configurez-le pour l’utiliser dans Oracle.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur vos initiales Icône de vos initiales dans un cercle blanc. dans le coin droit de la barre de navigation supérieure de NiCE CXone.

  2. Cliquez sur Soutien et téléchargements.

  3. Faites défiler jusqu’à Agent Applications. Trouvez CXone Agent Embedded for Oracle. Cliquez sur Télécharger.

  4. Ouvrez le dossier téléchargé cxa-oracle-extension.zip.

  5. Ouvrez le fichier property.json. Dans le champ defaultValue, trouvez la section de l’URL de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui se trouve entre accolades.

    Une image d’exemple. La propriété defaultValue a été modifiée pour inclure le domaine de l’instance Oracle du client dans l’URL.

  6. Remplacez cette section par le domaine de votre instance Oracle. Pour trouver le domaine de votre instance Oracle, ouvrez votre instance de Oracle, puis copiez et collez l’URL de la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de la section de l’URL comprise entre https:// et .com.

    Par exemple, pour un domaine d’instance Oracle de company.oracle, la valeur du champ defaultValue serait https://cxagent.nicecxone.com/?app=cxa_osc&base=https://company.oracle.com.

  7. Enregistrez property.json.

Téléverser Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) vers Oracle B2C Service

Ensuite, téléversez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) vers Oracle B2C Service, également connu sous le nom de Oracle Service Cloud.

  1. Ouvrez Oracle B2C Service (Oracle Service Cloud).

  2. Dans le menu de navigation, accédez à Configuration > Site Configuration > Add-In Manager.

  3. Dans la barre d’outils en haut, cliquez sur New > Agent Browser UI Extension.

    Dans Oracle B2C, on a cliqué sur le bouton New en haut. Un menu déroulant apparaît en dessous, et le curseur survole Agent Browser UI Extension.

  4. Sélectionnez le dossier cxa_oracle_extension.zip et cliquez sur Ouvrir.

  5. Dans l’éditeur de Détails du complément, attribuez au complément un nom cxa-oracle-extension. Ce doit être le nom du complément lors de son téléversement vers Oracle. Si vous utilisez un nom différent, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) n’apparaîtra pas aux agents.

  6. Pour Type d’extension, sélectionnez Console.

  7. Dans le tableau des Fichiers d’extension, cochez la case Fichier d’initialisation dans la rangée de extensionLoader.js. Cochez la case Configuration dans la rangée de properties.json.

    L’éditeur de Détails du complément. Des Champs, y compris Nom, Notes et Type d’extension, apparaissent en haut. Le tableau des Fichiers d’extension se trouve en dessous.

  8. Cliquez sur Enregistrer dans la barre d’outils en haut.

Activer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour les profils d’agents

Ensuite, permettez aux agents d’utiliser Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Oracle en l’autorisant pour leur profil Oracle.

  1. Lorsque le complément cxa-oracle-extension est ouvert, cliquez sur l’onglet Accès au profil.

  2. Dans la section Profils autorisés à accéder, sélectionnez le profil des agents qui utiliseront Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

  3. Dans la section Interfaces autorisées, sélectionnez l’interface Oracle où vous voulez que les agents voient Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Pour l’ajouter à toutes les interfaces Oracle, cochez la case Tout sélectionner.

  4. Cliquez sur Enregistrer dans la barre d’outils en haut.

Configurer Click-to-Call

Suivez les étapes suivantes pour configurer Click-to-Call pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Oracle.

  1. Ouvrez Oracle B2C Service (Oracle Service Cloud).

  2. Dans le menu de navigation, allez à Configuration > Apparence de l’application > Espaces de travail/Flux de travail.

  3. Double-cliquez sur l’espace de travail des contacts pour le profil Oracle des agents.

  4. Si le champ téléphone se trouve dans l’espace de travail, supprimez le champ Téléphone de bureau.

    Le curseur survole Supprimer à côté de Téléphone de bureau.

  5. Faites glisser et déposez le tableau du ruban Insérer un contrôle dans l’espace de travail du contact. Par défaut, le tableau est créé avec deux rangées. Supprimez la deuxième rangée.

  6. Faites glisser et déposez le champ Numéros de Téléphone du ruban Insérer un Champ dans la première colonne du tableau.

  7. Faites glisser et déposez le contrôle Bouton du ruban Insérer un contrôle dans la deuxième colonne du tableau.

  8. Cliquez sur le contrôle Bouton, puis sur l’onglet Conception du ruban. Dans le champ Texte, entrez le texte que vous voulez afficher sur le bouton; par exemple, Cliquer pour appeler.

  9. Alignez le champ Téléphone de bureau et le bouton Click-to-Call :

    1. Faites glisser et déposez un espaceur du ruban Insérer un contrôle. Assurez-vous d’ajouter l’espaceur verticalement.

    2. Cliquez sur l’onglet Conception du ruban. Utilisez l’option Augmenter l’étendue des colonnes dans Cellule de table pour augmenter la largeur du champ Téléphone de bureau.

  10. Ajoutez une règle au bouton Click-to-Call :

    1. Cliquez sur le bouton Click-to-Call, puis sur l’onglet Règles.

    2. Dans la fenêtre qui s’ouvre, définissez le Déclencheur sur Un bouton est cliqué.

    3. Cliquez sur Suivant, puis passez l’onglet Conditions.

    4. Dans l’onglet Actions suivantes, sélectionnez Déclencher un événement nommé.

    5. Cliquez sur Lien hypertexte d’Événement nommé et nommez l’événement cxone-click-to-dial. Cette valeur est sensible à la casse.

    6. Cliquez sur Suivant. Dans l’onglet propriétés, entrez un Nom de la Règle pour cette règle et cliquez sur Terminer.

    7. Enregistrez l’espace de travail.

  11. Assurez-vous d'être déconnecté de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), puis videz votre cache et actualisez votre navigateur. Testez le bouton Click-to-Call dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Oracle.

La prochaine étape de la configuration de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Oracle consiste à configurer une configuration CRM.