Analytics Policies

Analytics Policies contrôlent quelles analyses post-appel sont appliquées aux interactions. Les administrateurs peuvent créer des politiques qui se déclenchent en fonction des métadonnées de l'interaction et de l'agent. Lorsqu'une politique correspond, les analyses assignées sont appliquées.

Fonctionnement de Analytics Policies

Analytics Policies utilisent une approche Filtre et Scope (Portée) pour déterminer quelles interactions sont traitées et pour quelles analyses.

  • Filtres : les Critères comme les Compétences, les Équipes ou les Attributs d'agent définissent quelles interactions correspondent à la politique.

  • Scope (Portée) de la politique : une fois qu'une interaction correspond aux filtres, le scope définit la langue de transcription, les règles de rédaction et quels services d'analyse (comme IA et Topic AI) sont appliqués.

Logique de la « première correspondance »

Les politiques sont traitées selon une hiérarchie descendante. Lorsqu'une interaction se produit, CXone vérifie la liste des politiques en commençant par la priorité 1 :

  1. Correspondance trouvée : le système applique le scope de cette politique et arrête la recherche. Aucune autre politique — même celles comportant plus de services — ne sera appliquée à cette interaction.

  2. Aucune correspondance trouvée : le système passe à la politique suivante dans la liste.

  3. Aucune correspondance à la fin de la liste : si une interaction ne correspond à aucune politique, elle ne sera ni transcrite ni analysée.

Il n'existe plus de « langue de locataire par défaut ». Vous devez vous assurer que chaque interaction que vous souhaitez analyser est couverte par au moins une politique.

Comprendre la logique des Filtres

Pour éviter les erreurs de configuration, assurez-vous des éléments suivants lors de la configuration des filtres :

  • Logique OU (à l'intérieur d'un Type de Filtre) : si vous sélectionnez « Ventes » et « Soutien » dans le filtre Compétences, la politique s'applique aux interactions de l'une ou l'autre compétence.

  • Logique ET (entre les Types de Filtre) : si vous sélectionnez « Ventes » (Compétence) et « Peut être analysé » (Attribut d'agent), la politique s'applique uniquement aux interactions qui répondent aux deux critères.

Langues prises en charge

Les Langues suivantes sont prises en charge :

Langues
  • Anglais
  • Portugais
  • Espagnol
  • Allemand
  • Néerlandais
  • Français
  • Japonais
  • Italien
  • Gallois
  • Chinese Mandarin - simplifié
  • Coréen
  • Suédois
  • Finnois
  • Norvégien
  • Danois
  • Hongrois
  • Philippin

  • Tagalog

  • Thaï

  • Vietnamien

  • Grec

  • Cantonais

  • Russe

  • Croate

  • Polonais

  • Indonésien

  • Malais

  • Turc

  • Tchèque

  • Ukranian

  • Galicien

  • Roumain

  • Catalan

  • Bosniaque

Actions clés disponibles

  • Créer une Nouvelle politique : Utilisez le Nouveau bouton situé dans le coin supérieur droit.

  • Prioriser les Politiques : Utilisez le Prioriser bouton pour changer la priorité de la politique.

  • Modifier/Supprimer/Activer/Désactiver une politique : Cliquez sur l'icône à points empilés dans la colonne Action à côté de la politique, puis choisissez l'option pertinente.

Tableau des Politiques disponibles

Ce tableau répertorie tous les Analytics Policies configurés pour votre locataire.

Le tableau comprend :

Nom de colonne

Description
PRIORITÉ Ordre dans lequel les politiques sont évaluées. Les Politiques en haut (par exemple, P1) sont évaluées en premier.
Nom de la politique Nom de la politique.
DESCRIPTION Description facultative de la politique.
Langue Analytics Langue appliquée lorsque la politique correspond (par exemple, anglais, français, Néerlandais). Définit également la langue utilisée par la transcription post-appel sur les appels vocaux.
DATE CRÉÉE Date et heure de la création de la politique.
DERNIÈRE MODIFICATION Date et heure de la dernière mise à jour de la politique.
ÉTAT État actuel de la politique, par exemple Actif ou Inactif.
ACTION Ouvre un menu permettant de modifier, supprimer, activer ou désactiver.

Créer une politique Analytics

Pour créer une nouvelle politique Analytics :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icon of app selector et sélectionnez Admin> Analytics Services > Analytics Policies dans le panneau de navigation de gauche.

  2. Sur la page Analytics Policies, cliquez sur + Nouvelle politique. Cela ouvre la page nouvelle politique Analytics.

  3. Dans la Section Définitions générales :

    • Nom de la politique : Entrez un nom unique pour la politique.

      • Maximum de 64 caractères. Un compteur de caractères sous le champ indique le nombre de caractères que vous avez utilisés par rapport à la limite autorisée. Vous ne pouvez pas saisir plus de 64 caractères.

      • Les caractères spéciaux comme | : * / ! \ + < > ? # & , % " ne sont pas autorisés : si la valeur contient des caractères non autorisés, un message de validation s'affiche, et vous devez corriger la valeur avant de l'enregistrer.

    • Langue : Sélectionnez la langue qui sera utilisée pour la transcription et l'analytique post-appel.

    • Description : (Facultatif) Entrez une description de ce que couvre cette politique.

      • Maximum de 200 caractères. Un compteur de caractères sous le champ indique le nombre de caractères que vous avez utilisés par rapport à la limite autorisée. Vous ne pouvez pas saisir plus de 200 caractères.

      • Tous les caractères spéciaux sont autorisés.

  4. Dans la section Profil de Rédaction, sélectionnez un profil dans la liste déroulante pour appliquer des règles de masquage de données spécifiques aux interactions détectées par cette politique.

  5. Dans la section Portée de la politique, sélectionnez les modules d'analyse que vous souhaitez exécuter pour ces interactions :

    • Interaction Analytics : Active l'analyse des catégories et des sentiments.

    • Quality Management Analytics : Active les métriques et les capacités d'évaluation spécifiques à QM.

    • Topic AI : Déclenche l'identification automatisée des sujets.

    • NICE AI CSAT / Efficacité des ventes : Active des métriques IA NiCE spécifiques.

    Remarque : Les modules disponibles dépendent des licences de votre locataire.

  6. Dans la section Filtres, configurez les critères utilisés pour identifier les interactions pour cette politique. Vous pouvez sélectionner plusieurs types :

    1. ACD Compétences : Sélectionnez des compétences spécifiques dans la liste (il s'agit des compétences définies dans l'onglet admin).

    2. Attributs de l'Agent : filtrez par attributs tels que « Peut être analysé » ou « Peut être évalué ».

    3. Données commerciales : définissez des règles basées sur des champs de données commerciales personnalisés (par exemple, « La valeur de la commande est supérieure à 100 »). Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 champs de données commerciales par politique.

    4. Direction : choisissez Entrant, Sortant, ou les deux.

    5. Équipes / Employés : sélectionnez des unités organisationnelles spécifiques ou des Agents individuels.

  7. Lorsque vous avez terminé de configurer la politique, cliquez sur Enregistrer. Si des validations au niveau des champs échouent, des messages intégrés apparaissent à côté des champs concernés, et la politique n'est pas sauvegardée tant que ces problèmes ne sont pas résolus.

  8. Si la politique est créée avec succès, un message de confirmation s'affiche, et la nouvelle politique apparaît dans la grille.

Gérer et prioriser les Politiques

Les politiques sont évaluées selon une hiérarchie descendante. La première politique qui correspond aux critères d'une interaction est la seule appliquée. Pour prioriser une politique :

  1. Sur la Page Analytics Policies, cliquez sur Prioriser pour ouvrir la fenêtre Prioriser Analytics Policies.

  2. Pour modifier la priorité, utilisez la poignée de faire-glisser dans la Colonne priorité pour déplacer les politiques vers le haut ou vers le bas. Bonne pratique : placez les politiques spécifiques et restreintes en haut et les politiques générales, de type « fourre-tout », en bas.

    Pour les utilisateurs du clavier, sélectionnez un élément avec Espace/Entrée et déplacez-le à l'aide des touches fléchées, comme indiqué dans le message en haut de la fenêtre.

  3. Vous pouvez également utiliser les icônes Monter ou Descendre pour ajuster l'ordre.

  4. Pour activer/désactiver, cliquez sur l'icône des points empilés dans la colonne Action à côté de la politique et cliquez sur Activer/Désactiver

  5. Pour modifier, cliquez sur un nom de la politique pour modifier sa portée ou ses filtres, ou cliquez sur l'icône des points empilés dans la colonne Action et cliquez sur Modifier.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer une politique fourre-tout

Si vous voulez vous assurer que toutes les interactions non prises en charge par des règles spécifiques sont tout de même traitées (par exemple, pour une rédaction de base ou une transcription), créez une politique fourre-tout.

Pour créer une politique fourre-tout :

  1. Sélectionnez la Langue et le Profil de Rédaction désirés.

  2. Définissez la section Types de Filtre de manière à capturer toutes les interactions, comme Direction = Entrant et Sortant.

  3. Enregistrez la politique et déplacez-la tout en bas de la liste de priorité.

  4. Toute interaction qui ne correspond pas aux filtres spécifiques des politiques placées au-dessus sera prise en charge par cette politique.

Meilleures pratiques pour la Gestion des politiques

Pour vous assurer que vos analyses s’exécutent comme prévu, suivez ces stratégies organisationnelles :

  • Utilisez une politique fourre-tout : créez une politique sans filtre et placez-la tout en bas de votre liste (priorité la plus basse). Configurez-la avec votre langue la plus courante et une rédaction de base. Cela garantit que toute interaction non prise en charge par des règles spécifiques est tout de même transcrite.

  • Classer par spécificité : placez vos politiques les plus spécifiques (par exemple, une équipe précise ou une compétence à valeur élevée) en haut de la liste. Placez les politiques générales (par exemple, « Tout entrant ») vers le bas.

  • Consolidez les Services : si vous voulez qu’un agent dispose à la fois des métriques Interaction Analytics (IA) et QM Advanced (QMA), assurez-vous que les deux options sont activées dans la même politique. Si vous les divisez en deux politiques, seule celle ayant la priorité la plus élevée sera exécutée.

  • Vérifiez les Licences : les options pour les services comme Topic AI ou Enlighten CSAT n’apparaissent que si votre locataire possède une licence pour ceux-ci. Si un service est manquant dans l’interface utilisateur, communiquez avec votre représentant de compte.

Questions fréquemment posées

Q : Pourquoi une interaction n’a-t-elle pas été transcrite ou analysée?

R : Soit elle ne correspondait à aucune politique de votre liste, soit elle correspondait à une politique de priorité plus élevée dont les options d’analyse étaient désactivées. Vérifiez l’ordre de priorité.

Q : Dois-je encore cocher « Peut être analysé » dans le profil de l’utilisateur de l’agent?

R : Seulement si vos politiques sont spécifiquement filtrées pour rechercher cet attribut. Si votre politique filtre plutôt par « Équipe » ou « Compétence », l’indicateur individuel de l’agent est ignoré pour cette politique.

Q : Puis-je exécuter à nouveau une interaction selon une politique différente ultérieurement?

R : Non. Les Politiques sont appliquées au moment du traitement. Les modifications apportées aux politiques n'affectent que les nouvelles interactions à venir; il n'y a aucun retraitement des données historiques.

Q : Comment cela affecte-t-il les interactions En temps réel (comme Copilot)?

R : Pour les transcriptions en temps réel, la politique correspondante applique sa portée analytique et son profil de rédaction à la transcription existante créée en temps réel. Cela ne déclenche pas une deuxième transcription après l'appel.

Q : Un agent possède les deux indicateurs, mais je ne vois que les catégories IA, pas QMA?

R : Son segment correspondait à une politique de priorité plus élevée qui n'active que IA. Réorganisez les politiques, ou ajoutez QMA à celle-ci.

Q : Comment cela interagit-il avec la rédaction de Interaction Hub / Data Policies?

R : Même logique de rédaction, provenant du Profil de Rédaction de la politique correspondante. « Désactiver la lecture jusqu'à ce que ce soit masqué » fonctionne toujours comme aujourd'hui (nécessite la licence Data Policies Advanced).

Q : Un client brésilien souhaite que tout soit en Portugais par défaut. Est-ce possible?

R : Il n'existe plus de « langue par défaut du locataire ». Créez une politique fourre-tout (sans filtres) configurée en Portugais, ainsi qu'une politique de priorité plus élevée pour toute compétence en anglais.