Intercambio de turnos

En lugar de manejar manualmente las solicitudes de intercambio de turnos de sus agentes, puede habilitar el intercambio de turnos. Esto permite a los agentes comerciar directamente entre sí. Una vez que ambos agentes aprueban mutuamente un cambio de turno, verá su solicitud de cambio en la sección Solicitudes.

También puede establecer condiciones para el intercambio de turnos en CXone WFM.

Por ejemplo, puede crear condiciones de negociación por turnos para garantizar:

  • Los agentes tienen las habilidades adecuadas para asumir nuevos turnos.

  • Los agentes no pueden intercambiar turnos después de finalizar un programa semanal.

  • El intercambio de turnos no hará que los agentes excedan su cuota de horas semanales.

Para habilitar el cambio trading:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Vaya a Configuración > Trading por turnos.

  3. EncenderComercio de agentes. Sus empleados ahora podrán intercambiar turnos entre ellos.

  4. Establece las condiciones que deben tener los agentes para poder intercambiar turnos:

    • El agente debe estar en el mismo unidad de programación.

      Por ejemplo, Sara trabaja en el turno de noche en Atlanta. Desea asegurarse de que solo pueda intercambiar turnos con otro agente que trabajelaTurno de noche en Atlanta.

    • El agente debe tener la misma horas de funcionamiento.

      Por ejemplo, Nancy trabaja de 10:00 p. m. a 6:00 a. m. Solo puede comerciar con otro agente que trabaje de 10:00 p. m. a 6:00 a. m.

    • El agente debe tener la misma habilidades.

      Digamos que a Oscar se le asignan dos habilidades: inglés y español. A Brenda se le asigna una habilidad: inglés. Si selecciona esta condición, Oscar y Brenda no podrán intercambiar turnos.

  5. Establezca las condiciones para la cantidad de solicitudes y el tiempo que se puede negociar:

    • Máximo de solicitudes de intercambio abierta: Defina cuántas solicitudes pueden ser abiertas por día. una solicitud esabierto hasta que sea aceptado por el otro agente y el gerente, o sea rechazado por uno.

      Digamos que establece el máximo en20.

      Brenda se entera de que no podrá hacer su turno. Quiere enviar una solicitud de intercambio a tantas personas como sea posible para aumentar sus posibilidades de encontrar a alguien que la reemplace. Solo puede enviar 20 solicitudes a la vez.

    • Mínimo tiempo requerido entre la solicitud de intercambio y la hora de inicio: Defina qué tan al inicio de un turno puede operar un agente.

      Si no desea limitar el tiempo mínimo, mantenga los valores en0 días, 0 horas. Si se cumplen todas las demás condiciones, los agentes pueden intercambiar turnos sin necesidad de tiempo entre la solicitud y la hora de inicio.

      Finalizó el horario semanal de su unidad el lunes y no quiere ningún cambio. Puede configurar eltiempo mínimorequerida para7 días.

      De esta forma, los agentes no podrán intercambiar turnos que se encuentren dentro del horario finalizado. El primer turno que pueden intercambiar es de siete días a partir de la hora de inicio del turno.

      Por ejemplo:

      • Oscar tiene un turno el martes y Brenda el jueves. No podrá intercambiar turnos con ella porque el tiempo entre la solicitud de intercambio y la hora de inicio es inferior a siete días.

      • Oscar tiene turno el martes y Brenda la próxima semana. Si intercambian turnos con éxito, Brenda trabajará el martes y el horario semanal de su unidad no cambiará.

    • Tiempo mínimo que se puede negociar.

      Si no desea limitar el tiempo, mantenga el valor en00:00.

      Usted establece el tiempo mínimo como3:00.

      Oscar está en medio de su turno y decide que quiere irse a casa dos horas antes. No podrá comerciar y mover esas últimas dos horas, porque cae por debajo del tiempo mínimo que se puede comerciar.

  6. Establece las condiciones de horario y turno de los agentes:

    • El total de horas programadas (incluidos los intercambios de turnos) no puede exceder: Limita la cantidad de horas que los agentes pueden trabajar por semana o por día. No podrán intercambiar turnos si el nuevo turno hace que excedan su límite.

      Por ejemplo, limita el total de horas programadas por semana a40.

      Brenda ya está programada para trabajar 40 horas. No puede cambiar un turno de 5 horas por un turno de 8 horas. Estará programada para 43 horas, y eso excede el límite.

    • Se requiere un mínimo de horas programadas por semana, incluidos los intercambios de turnos: Define el número mínimo de horas que los agentes pueden trabajar por semana. No podrán intercambiar turnos si el nuevo turno los coloca por debajo de esa cuota.

      Por ejemplo, establece las horas mínimas programadas en40.

      Oscar tiene programado trabajar 42 horas esa semana. No puede cambiar un turno de 8 horas por un turno de 5 horas durante esa semana. Eso significaría que está programado para 39 horas, y eso está por debajo de la cuota.

    • Diferencias máximas en la duración del turno (en horas): Los agentes podrán operar solo cuando la duración del otro turno esté dentro del rango que usted definió.

      • Usted establece la diferencia como01:00—Esto significa que la diferencia entre turnos debe ser de hasta una hora.

        Brenda tiene un turno de diez horas y quiere negociar con otro agente. No podrá comerciar con un agente que tiene un turno de ocho horas.

      • Usted establece la diferencia como00:00—Esto significa que los agentes sólo pueden negociar con turnos de la misma duración.

  7. Seleccione el marco de tiempo para el comercio de turnos:

    • El mismo mes calendario: Limita a sus agentes a los turnos comerciales que ocurren en el mismo mes.

      Por ejemplo, los agentes que tienen un turno en abril solo podrán cambiar por turnos que sean en abril.

    • El marco de tiempo debe ocurrir en el mismo: Personalice el marco de tiempo dentro del cual los agentes pueden intercambiar turnos.

      • Usted establece el siguiente marco de tiempo:Período de 1 semana, a partir del domingo.

        Oscar quiere cambiar su turno que está programado para el miércoles 18 de mayo.

        Puede negociar con turnos que se produzcan entre el domingo 15 de mayo y el sábado 21 de mayo.

      • Usted establece el siguiente marco de tiempo:Período de 2 semanas, a partir del domingo.

        Brenda quiere cambiar su turno programado para el miércoles 18 de mayo.

        Puede operar con turnos que ocurran entre el domingo 8 de mayo y el sábado 28 de mayo.

      • Usted establece el siguiente marco de tiempo:Período de 3 semanas, a partir del domingo.

        Oscar quiere cambiar su turno que está programado para el miércoles 18 de mayo.

        Puede negociar con turnos que se produzcan entre el domingo 8 de mayo y el sábado 4 de junio.

  8. Haga clic en Guardar.