Turnos en el comercio y las ofertas

Puede enviar solicitudes de cambio de turno a otros empleados. Un empleado que recibe la solicitud puede aceptar o rechazar la solicitud de cambio de turno. Las operaciones se realizarán según las configuraciones establecidas por el administrador.

Su gerente debe habilitar el intercambio de turnos en su cuenta. Sólo entonces podrá realizar el intercambio de turnos con un agente de su unidad de programación o de otra.

Por ejemplo, tiene un turno de mañana el lunes. Necesita esa mañana por razones personales y no quiere tomarse un día de vacaciones. Un compañero de trabajo está dispuesto a cambiar su turno con usted. Ambos deben cumplir con las validaciones para que el intercambio pueda concretarse.

Además de intercambiar turnos, puede intercambiar su día libre semanal con otro agente. Esto le permite más flexibilidad sin afectar a las necesidades de personal.

Cambiar un turno

Puede intercambiar un turno completo o parcial. Hay distintas opciones para intercambiar un turno: dependiendo de la configuración de su organización.

Puede intercambiar turnos con agentes que:

  • Tengan turnos el mismo día que usted u otros días.

  • Pertenecen a su unidad de programación u a otras unidades de programación.

Los intercambios de turnos se deben habilitar desde la configuración y deben cumplir con las validaciones necesarias para implementarlos.

Validaciones necesarias dependientes de la configuración:

  • Tiempo mínimo válido entre la solicitud de intercambio y la hora de inicio del turno.

  • Cantidad máxima válida de días entre la solicitud de intercambio y la hora de inicio del turno.

  • El turno que se va a intercambiar no debe contener actividades no intercambiables. En este caso, sería posible intercambiar un turno parcial si la opción estuviera habilitada en la configuración.

  • Al enviar una solicitud de intercambio de turno completo, la diferencia máxima entre las longitudes de los turnos debe ser válida de acuerdo con la configuración.

  • Los intercambios de turno parcial deben tener la misma duración.

Solo puede solicitar el intercambio de turnos completos cuando:

  • Los intercambios de turnos parciales están deshabilitados en la configuración.

  • Hay una solicitud de intercambio de turno completo pendiente para el mismo turno.

    Puede enviar varias solicitudes de intercambio para el mismo turno según la configuración. No es necesario que cancele la solicitud anterior.

Sólo puede realizar solicitudes de intercambio de turno parcial cuando:

  • Hay una solicitud de intercambio de turno parcial para el mismo día.

    Dependiendo de la configuración, puede enviar varias solicitudes de intercambio para las mismas horas del turno. No es necesario que cancele la solicitud anterior.

  • El turno que desea intercambiar contiene actividades no intercambiables.

    En este caso, podría solicitar un intercambio de turno parcial. Puede intercambiar segmentos del turno que no contengan actividades no intercambiables.

  • No todas las horas de su turno cumplen con la validación de preaviso mínimo.

    Supongamos que el preaviso mínimo está configurado en 3 horas. Su turno es de la 1:00 p. m. a las 8:00 p. m. de un día en particular. Envía una solicitud de intercambio de turno ese mismo día a las 12:00 p. m. En este caso, no podrá intercambiar las 2 primeras horas del turno, debido a la validación de preaviso mínimo. Esto implica que puede hacer un intercambio parcial, pero no uno completo.

Para intercambiar un turno:

  1. Vaya a My Zone > Mi horario, o desde MAX, vaya a WEM > Mi horario.

  2. Utilice el selector de fechas para ir a la fecha con el turno que le gustaría intercambiar.

  3. Haga clic en Opciones>Intercambiar turnos. Aparecerá la ventana de cambio de comercio. Los detalles del turno comercial se seleccionan de forma predeterminada.

  4. Defina sus preferencias para el turno que desea intercambiar en Día y hora del turno preferido:

    • En la lista desplegable, seleccione los días que prefiera.

    • Defina la hora preferida.

  5. Haga clic en Buscar turnos coincidentes.

    Recibirá el mensaje de error de validación correspondiente si hay problemas de validación con el turno que seleccionó o con las preferencias de Turno y hora preferidos. Modifique sus preferencias según el mensaje de error.

    Si todas las preferencias comerciales son válidas, todos los turnos coincidentes aparecen en el área de resultados.

    Todos los resultados de búsqueda de la búsqueda actual se deshabilitan cuando modifica lo siguiente:

    • Preferencias de horario y turno preferido

    • Detalles del turno comercial

    El número junto al campo Buscar agentes es la cantidad total de turnos coincidentes disponibles que es posible intercambiar en función de sus preferencias. Puede buscar los agentes específicos a los que desea enviar la solicitudes de intercambio de turnos usando el campo Buscar agentes.

  6. Seleccione los agentes a los que desea enviar la solicitud de intercambio marcando la casilla de verificación junto al nombre del agente. El número máximo de agentes que puede elegir depende de la configuración del intercambio de turnos. El administrador establece esta configuración.

  7. Para ver solo los agentes seleccionados, active el interruptor en Mostrar solo seleccionados.

  8. Haga clic en el botón Enviar solicitud de intercambio para enviar la solicitud a los agentes objetivo seleccionados. Aparece un mensaje de estado de la solicitud de intercambio.

    En función del estado de envío de la solicitud de intercambio, se verán estos mensajes:

    • Solicitud de intercambio enviada correctamente a todos los agentes seleccionados.

      Este mensaje se genera cuando se envía una solicitud de intercambio a todos los agentes seleccionados.

    • Solicitud comercial enviada con éxito a <número de agentes> agentes.

      Este mensaje se genera cuando se envía una solicitud de intercambio a algunos de los agentes seleccionados.

      Supongamos que, para el momento en que selecciona a los agentes objetivo a los que enviar la solicitud de intercambio, se produce un cambio en la programación. Los agentes objetivo seleccionados cuyas programaciones hayan cambiado quizás no reciban su solicitud de intercambio. Esto significa que no todos los agentes seleccionados reciben la solicitud de intercambio. Es un caso de éxito parcial.

      Las excepciones técnicas también pueden ser responsables de un éxito parcial.

    • Se ha producido un error en la solicitud de intercambio.

      Este mensaje se genera cuando no se envía la solicitud de intercambio a ninguno de los agentes seleccionados, debido a una excepción técnica.

    Todos los agentes objetivo que reciban la solicitud de intercambio recibirá la notificación.

    Puede ver su solicitud pendiente de intercambio de turno en la página Solicitudes de programación de la fecha correspondiente.

    Cuando un agente acepte su solicitud, un gerente deberá aprobar el intercambio.

    Después de la aprobación, recibe la notificación de la aceptación del cambio de turno en mi zona.

    Puede cancelar su solicitud de intercambio de turnos en cualquier momento antes de que alguno de los agentes de destino la acepte.

  9. Para cancelar la solicitud:

    • En Mi Zona > Mi Horario, vaya a la fecha en la que ha realizado la solicitud de intercambio de turno.

    • Vaya a Solicitud de programación.

    • Seleccione la solicitud de intercambio de turno y haga clic en Cancelar.

Aceptar un Comercio

  1. Haga clic en la notificación para ver la solicitud de intercambio recibida.

    Esto lo llevará directamente al día del turno que solicitó su compañero de trabajo.

  2. Haga clic en Ver solicitud para ver los dos turnos uno al lado del otro. Esto le mostrará el turno que entregará y qué turno recibirá a cambio.

  3. AceptaroDisminución la solicitud.

    Tenga en cuenta que el intercambio no se finalizará hasta que su gerente la haya revisado y aprobado. Una vez que haya sido aprobada, recibirá una notificación para informarte.

Intercambiar el día libre semanal

Las principales características de este intercambio son:

  • Procesos de aprobación automáticos y manuales: El sistema admite flujos de trabajo de aprobación automáticos y manuales.

    • Aprobación automática: Si la aprobación automática está activada, el primer agente de destino que acepta el intercambio activa la aprobación automática, y el resto de solicitudes pendientes se rechazan.

    • Aprobación del gerente: Si se requiere la aprobación del gerente, todas las solicitudes aceptadas se envían al gerente para su aprobación final. El gerente puede ver los detalles del intercambio y aprobar o rechazar la solicitud.

  • Correspondencia de habilidades: Garantiza que los agentes con las habilidades requeridas se correspondan durante el proceso de intercambio.

  • Notificaciones detalladas: Tanto los agentes de origen como los de destino reciben notificaciones en las distintas fases del proceso de intercambio.

Para intercambiar un día libre semanal:

  1. Vaya a My Zone > Mi horario, o desde CX Agent WEM > Eventos programados.

  2. Utilice el selector de fechas para seleccionar la fecha del turno que le gustaría intercambiar.

  3. Haga clic en Opciones > Intercambiar. Aparecerá la ventana de cambio de comercio. Los detalles del turno comercial se seleccionan de forma predeterminada.

  4. Seleccione Día libre como Tipo de intercambio y seleccione una fecha que desee como día libre para intercambiar.

  5. Defina sus preferencias para el turno que desea intercambiar en Día y hora del turno preferido:

    1. En la lista desplegable, seleccione su día libre preferido.

    2. Defina el horario preferido para el turno.

  6. Haga clic en Buscar turnos coincidentes.

    Recibirá el mensaje de error de validación correspondiente si hay problemas de validación con el turno que seleccionó o con las preferencias de Turno y hora preferidos. Modifique sus preferencias según el mensaje de error.

    Si todas las preferencias comerciales son válidas, todos los turnos coincidentes aparecen en el área de resultados.

    Todos los resultados de búsqueda de la búsqueda actual se deshabilitan cuando modifica lo siguiente:

    • Preferencias de horario y turno preferido

    • Detalles del turno comercial

    El número junto al campo Buscar agentes es la cantidad total de turnos coincidentes disponibles que es posible intercambiar en función de sus preferencias. Utilice este campo para buscar agentes específicos a los que enviar la solicitud de intercambio de turnos.

  7. Seleccione los agentes a los que desea enviar la solicitud de intercambio marcando la casilla situada junto a sus nombres.

  8. Haga clic en Enviar solicitud de intercambio para enviar la solicitud a los agentes de destino seleccionados.

    Todos los agentes objetivo que reciban la solicitud de intercambio recibirá la notificación.

    Puede ver su solicitud pendiente de intercambio de turno en la página Solicitudes de programación de la fecha correspondiente.

    Después de la aprobación, recibe la notificación de la aceptación del cambio de turno en mi zona.

    Puede cancelar su solicitud de cambio de turno en cualquier momento.

  9. Para cancelar la solicitud:

    1. En Mi Zona > Mi Horario, vaya a la fecha en la que ha realizado la solicitud de intercambio de turno.

    2. Seleccione la solicitud de intercambio de turno y haga clic en Cancelar.

Oferta en turnos

Sus gerentes pueden crear patrones de turnos semanales para que pueda ofertar. Estas son combinaciones de turnos para posibles horarios semanales. Cada posible horario semanal se compone de una colección de turnos diferentes. Puede pujar por el horario que más le guste. Los estados de las ofertas serán gestionados por el gerente o supervisor. Los agentes solo podrán ver y enviar ofertas.

Cuando su gerente abra una oferta, recibirá una notificación. Luego puede ofertar en los horarios semanales disponibles.

Una vez que se cierre la oferta, se le programará según las prioridades que establezca en su oferta, así como su rango y antigüedad.

Si dos agentes solicitan el mismo turno, tendrá preferencia el de mayor rango. Si los agentes tienen el mismo rango, el de mayor antigüedad tendrá preferencia. Si también tienen la misma antigüedad, el que envió la primera oferta tendrá preferencia.

Para pujar por turnos:

  1. Vaya a My Zone > Oferta por turno, o desde MAX, vaya a WEM > Oferta por turno.

  2. Cada semana disponible para hacer una oferta está compuesta de filas, y cada fila muestra un posible programa semanal diferente. Arrastre y suelte las filas en el orden que usted prefiera de arriba hacia abajo.

  3. Haga clic en Presentar oferta.

    Su oferta se enviará a su supervisor y se considerará al asignar su horario.