Conector de Cisco UCCX

El conector de estado del agente de Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), se conecta a CXone WFM para la integración de datos. Esto incluye tanto la adherencia en tiempo real (RTA) como los datos históricos.

El conector Cisco UCCX es un software local que se conecta a su Cisco ACD para recibir un flujo de información sobre el estado del agente y transmite esta información para admitir RTA.

Diagrama de la conexión de Cisco UCCX aCXone WFM

Cómo se utiliza cada tipo de datos en CXone WFM:

Datos históricos basados en habilidades: se utiliza en las páginas de Previsión y Dotación de personal.

Datos históricos de cumplimiento: Esto se usa en el informe de cumplimiento de MSTR y en el informe de CSV que usted genera en la página de Cumplimiento en tiempo real.

Datos intradía: Esto es compatible.

Descripción funcional

Aquí hay un desglose de lo que admite Cisco UCCX:

  • Datos en tiempo real:

    Datos

    Soporte
    RTA Sí
    Método de integración

    Conector Cisco para nodo ACD
    Códigos de motivo admitidos

    Sí

  • Soporte de datos históricos:

    Datos

    apoyo
    Habilidades Sí
    Método de integración Consultas SQL en la base de datos de Cisco ACD
    Ajuste de intervalo 15 minutos

  • Soporte de tipos de datos:

    datos

    apoyo
    Voz entrante Sí
    Marcador saliente No
    Correo electrónico Sí

    Conversación

    Sí

    Fax

    No

    Texto (SMS)

    No

    Web

    No

  • Soporte histórico de adherencia:

    datos

    apoyo
    Registro de actividad del agente Los datos históricos de adherencia se extraen cada 15 minutos

  • Informes:

    Informes

    apoyo
    Informe de adherencia del agente Sí
    Observancia en tiempo real Sí

Instalación

Pasos para instalar el conector Cisco UCCX:

  1. Generando una clave de acceso, que se utilizará en la instalación.

  2. Ejecución del asistente de instalación

También debe verificar que la herramienta de configuración de instantáneas en tiempo real en la administración de Cisco Unified CCX esté configurada correctamente. Vea Configuración de administración de Cisco Unified CCX para más información.

Requisitos previos

CXone admite Cisco Unified CCX versión 12.5 (12.5.1.10000-31).

Además, se necesitan los siguientes requisitos previos para instalar el conector Cisco UCCX:

  • Acceso a dispositivos Cisco ACD a través de una conexión TCP / IP

  • Base de datos de IBM Informix en el lado de Cisco

  • Verifique que la administración de Cisco Unified CCX esté configurada correctamente. Vea Configuración de administración de Cisco Unified CCX.

  • Java Runtime Environment para Java versión 1.8 - https://www.java.com/en/download/

    Esto enlaza a un sitio externo que NICE no mantiene.

  • Más de 100 MB de espacio en disco para la instalación, al menos 1 GB para la ejecución

  • Configure el firewall para permitir los puertos de salida 443 y 80

  • acceso a Internet

  • Se deben otorgar los siguientes permisos a la cuenta de usuario donde ocurre la instalación y ejecución del conector:

    • Crear y modificar directorios

    • Crea y modifica archivos

    • Sockets de servidor abiertos

    • Ejecutar procesos y servicios (demonios en Linux, Mac)

  • El usuario que instala Cisco UCCX tiene privilegios de administrador en la computadora del agente

  • El usuario que instala Cisco UCCX tiene estos CXone permisos:

    • Llave de acceso: Crear

    • Puede acceder a descargas de soporte:Encendido

    Estos permisos se encuentran en Admin > Seguridad > Roles y permisos, en la sección Administrador.

Generando una clave de acceso

La clave de acceso otorga al conector Cisco UCCX acceso a CXone. Genera la clave en CXone y luego la introduce cuando ejecute el asistente de instalación.

La clave de acceso recibe todos los permisos del CXone usuario que lo genera. Si este usuario es un administrador, cualquier persona que tenga la clave de acceso tendrá privilegios de administrador.

Por lo tanto, por razones de seguridad, primero debe crear un CXone usuario y rol para el conector, y luego genere la clave con ese usuario.

Para generar la clave de acceso:

  1. Cree una función para el conector Cisco UCCX. En CXone:

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

    2. Vaya a Seguridad > Roles y permisos.

    3. Haga clic en Nuevo rol e ingrese un nombre relevante para el rol. Por ejemplo, Papel del conector Cisco UCCX.

    4. Elimine todos los permisos para el rol.

    5. Guardar y activar el papel.

  2. Cree un empleado para el conector Cisco UCCX:

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

    2. Hacer clicEmpleados.

    3. Haga clic en Nuevo empleado e ingrese un nombre relevante para el empleado. Por ejemplo, nombre al empleado Conector de Cisco UCCX.

    4. Desde la lista desplegable Rol primario, seleccione el rol que acaba de crear para el conector.

    5. En la pestaña General, anule la selección de todos los atributos.

    6. Crear el empleado del conector (la pestaña Claves de acceso solo aparecerá después de crear la cuenta).

  3. Abra el conector empleado de nuevo, luego vaya a la pestaña Teclas de acceso y generar una clave de acceso.

  4. Copie tanto el ID de clave de acceso y Clave de acceso secreta y guárdelos en un lugar seguro.

    Si no copia la clave de acceso secreta o la pierde, deberá crear una nueva.

    Utilice este ID de clave de acceso y clave de acceso secreta cuando instale el conector en cualquier computadora.

  5. Active la cuenta de empleado del conector haciendo clic en Activar la cuenta en el correo electrónico de activación.

Ejecución del asistente de instalación

Una vez que genere la clave de acceso, estará listo para instalar el conector Cisco UCCX.

  1. Si aún no lo ha hecho, vaya a la página Soporte-Descargas, busque el archivo distribución-instalador-acd-nodo-cisco-uccx y haga clic en el botón Descargar.

  2. Una vez que se complete la descarga, descomprima el instalador en una ubicación conveniente.

  3. Haga clic derecho en el archivo install.bat y seleccione Ejecutar como administrador para abrir el asistente de instalación.

  4. En la primera ventana, haga clic en siguiente. Se abre la ventana Ruta de instalación.

  5. Busque la ruta de instalación. Si no se puede acceder al directorio que selecciona, el asistente le solicita que modifique la ruta o cree un nuevo directorio.

  6. Haga clic en Siguiente. Se abre la ventana Selección de paquete.

    El instalador de Cisco UCCX preselecciona el paquete requerido. No es necesario seleccionar o anular la selección de otros paquetes.

  7. Haga clic en Siguiente. Se abre la ventana Configuración del conector de estado del agente.

  8. Configure la siguiente información para el conector Cisco UCCX:

    • Host de CTI: La máquina donde se ejecuta Cisco.

    • Puerto de CTI: El puerto con el que el conector recibirá los eventos de estado del agente del servidor Cisco ACD CTI.

    • URL del administrador de ASC: La URL base + el puerto del servicio al que se transmitirán los eventos de estado del agente para su uso en la aplicación RTA.

    • Llave de acceso: Este es el ID de la clave de acceso (ID de clave de acceso) que generó en CXone utilizando el empleado del conector.

    • Llave secreta: Esta es la Clave de acceso secreta que generó en CXone utilizando el empleado del conector.

    • ID del ACD de los Informes del ACD: El ID de la cuenta de ACD desde la cual ingresan los datos al conector. Por ejemplo:

      • Nombre de abonado

      • Nombre de la cuenta

  9. Configure la siguiente información para la base de datos de datos históricos:

    • Host de la base de datos: Esta es la dirección IP de la base de datos de Informix

    • Puerto de base de datos

    • Esquema de base de datos

    • Nombre de usuario de la base de datos

    • Contraseña de la base de datos: Puede encontrar esta contraseña en Cisco Unified CCX Administration. Vaya a Herramientas > Gestión de contraseñas. La contraseña de la base de datos es la misma que la contraseña Usuario de informes históricos.

  10. Haga clic en Siguiente.

    Una vez que haga clic en próximo, no puede volver atrás y cambiar la configuración.

  11. Espere hasta que se complete el progreso de la instalación y luego haga clic en próximo.

  12. En la ventana final del asistente de instalación, haga clic en Hecho.

  13. Configure el conector Cisco UCCX como servicio.

    1. Navegue a C: \ Archivos de programa \ acd-node-cisco-uccx \ wrapper \ bat.

    2. Haga clic derecho en cada uno de los siguientes archivos .bat (en orden) y seleccione Ejecutar como administrador:

      • stopService.bat

      • uninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    La instalación está completa y el conector Cisco UCCX está configurado como servicio.

Configuración de administración de Cisco Unified CCX

Al instalar Cisco UCCX Connector, debe verificar que la herramienta Real Time Snapshot Config en Cisco Unified CCX Administration esté configurada correctamente.

Para configurar la herramienta de configuración de instantáneas en tiempo real:

  1. Abra la administración de Cisco Unified CCX.

  2. Vaya a Herramientas > Configuración de instantáneas en tiempo real.

  3. Seleccione las siguientes casillas de verificación:

    • Habilitar escritura de datos

    • Intervalo de escritura de datos

    • Resumen del sistema Cisco Unified CCX

  4. Defina el Intervalo de escritura de datos como 180.

  5. Defina el Nombre del servidor: Introduzca la dirección IP del servidor correspondiente.

  6. Hacer clicActualizar.