Agent Workflow Configuration

Ejecuta flujos de trabajo de CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. cuando los activa un agente en Agent o Agent Integrated. Agent Workflow Configuration es una parte necesaria de los scripts que se utiliza en la integración de ciertas aplicaciones de agente de CXone Mpower y una aplicación de CRM. Con esta acción de Studio, puede asignar un flujo de trabajo de CRM a cada una de las tres acciones posibles que los agentes pueden llevar a cabo en La aplicación agente. Los agentes pueden: Hacer una búsqueda de segundo nivel en la sección Actividades de la tarjeta de cliente. Esto muestra más información sobre los resultados de la primera búsqueda. Agregar a un registro información de la cronología en la sección Actividades de la tarjeta de cliente seleccionada. Agregar datos de ACD a un campo en el registro de CRM. Puede mapear los datos en el campo donde quiere que los datos queden almacenados. Puede aprender más sobre el mapeado de datos para Agent, Agent Embedded o Agent Integrated.

Dependencias

• Sus agentes solo deben usar una de las acciones siguientes: Agent, Agent Integrated o Agent for Microsoft Teams.
• Debe tener al menos una integración de CRM configurada en la página Integraciones de agente en CXone Mpower. Debe tener al menos un flujo de trabajo configurado. La información sobre agregar configuraciones de flujos de trabajo está disponible para Agent, Agent Embedded y Agent Integrated.
• Para utilizar el asistente de configuración en esta acción, debe haber iniciado sesión en CXone Mpower o iniciar sesión en Studio utilizando el botón de Inicio de Sesión con su nombre de usuario y contraseña de CXone Mpower. Si inicia sesión con el botón de Inicio de Sesión con ID de Sesión cuando no haya iniciado sesión en CXone Mpower, no se desplegará el asistente. Esto se debe a que el acceso al asistente depende de la Autenticación Global, que se utiliza únicamente cuando ha iniciado sesión con su nombre de usuario y contraseña de CXone Mpower.
• Agent Workflow Configuration se debe usar con la acción Agent Workflow Execute. Estas acciones solo pueden usarse con scripts de integraciones de CRM.
• Cada acción de Agent Workflow Configuration puede admitir una integración de CRM.

Tipos de scripts compatibles

Teléfono	Digital

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
Agent User ID	La variable predeterminada para la ID del agente. Para que los resultados del flujo de trabajo aparezcan en una tarjeta de cliente en Agent, asegúrese de incluir dos guiones bajos con este parámetro, {__AgentID}. Para cualquier script digital, la configuración del flujo de trabajo del agente no puede tener dos guiones bajos, {AgentID}. Si se incluyen los guiones bajos, los resultados del flujo de trabajo no aparecerán en la tarjeta del cliente en Agent.
Search Workflow	La carga útil creada por el sistema para el flujo de trabajo que seleccionó para la acción Buscar usando el asistente de Agent Workflow Configuration. Para modificar este campo, haga doble clic en la acción y seleccione una nueva.
Timeline Workflow	La carga útil creada por el sistema para el flujo de trabajo que seleccionó para la acción Cronología usando el asistente de Agent Workflow Configuration. Para modificar este campo, haga doble clic en la acción y seleccione una nueva.
Data Memorialization Workflow	La carga útil creada por el sistema para el flujo de trabajo que seleccionó para la acción Memorialización de datos usando el asistente de Agent Workflow Configuration. Para modificar este campo, haga doble clic en la acción y seleccione una nueva.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Success	Ruta que se toma si la acción finaliza sin errores y cualquier llamada API o devolución de datos se realiza correctamente (códigos de respuesta 2xx).
InvalidAgentId	La ruta que se toma cuando no es válido el ID del agente.
AgentNotConnected	La ruta que se toma cuando no está conectado el agente.
InvalidWorkflowConfigData	La ruta que se toma cuando no son válidos los datos de configuración del flujo de trabajo.

Seleccionar Acciones y Flujos de trabajo

1. Seleccione la acción Agent Workflow Configuration en su script y haga clic en Abrir Editor en las propiedades de la acción.

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2. Seleccione Custom CRM Configuration que desee que use esta acción Agent Workflow Configuration. Si está vacía la lista del menú desplegable, debe definir una configuración antes de continuar. Debe elegir la misma configuración tanto en las acciones Agent Workflow Configuration y Workflow Execute en este script.

3. Seleccione uno o más Actions que desea que los agentes puedan realizar cuando se ejecute este script.

   Más información sobre los tipos de acciones

   Valor de campo	Detalles
   Select All	Seleccione las tres acciones, que se describen a continuación.
   Create Timeline	Los agentes pueden agregar información de la línea de tiempo a la sección Actividades de la tarjeta de cliente.
   Data Memorialization	Los agentes pueden agregar al registro del contacto actual del registro seleccionado en la sección de Actividades de la tarjeta de cliente. Usted determina los datos que se pueden agregar asignándolos para este CRM en la página de Integraciones del Agente en CXone Mpower. Consulte los pasos de integración del CRM para el CRM de su organización y el La aplicación agente que utilice.
   Search	Los agentes pueden realizar una búsqueda de segundo nivel. Después de realizar una búsqueda inicial, pueden buscar nuevamente para revelar más información sobre los resultados de la búsqueda inicial. Se debe seleccionar Búsqueda para que los registros de búsqueda aparezcan en la Customer Card.

4. En la sección Workflow Mapping, seleccione los flujos de trabajo que desea asignar a la Actions que usted seleccionó. Solo puede seleccionar un flujo de trabajo por acción. La columna Action muestra a qué acción corresponde cada opción del flujo de trabajo.

   La siguiente imagen de ejemplo muestra los flujos de trabajo disponibles para ServiceNow. Si usa un CRM diferente, serán diferentes las opciones.

   Ver imagen

   
5. Si desea cambiar una asignación de flujo de trabajo, borre la primera selección antes de elegir un nuevo flujo de trabajo. Si desea eliminar todos los mapeos seleccionados, seleccione la casilla de verificación en el encabezado de la columna.
6. Hacer clic en Next.
7. Verifique sus selecciones en la ventanaCustom CRM Configurations Updated . Si necesita cambiar una selección, cierre la ventana y haga su cambio.
8. Hacer clic Save sobre la ventanaCustom CRM Configurations Updated para aplicar sus selecciones a las propiedades Agent Workflow Configuration.

Ejemplo de secuencia de comandos

El siguiente ejemplo muestra la Agent Workflow Configuration acción que se usa para integrar una aplicación de CRM con Agent, Agent Embedded o Agent Integrated. Puede encontrar más información sobre el uso de la acción, que incluye descargar un script de muestra, en la página de ayuda sobre el proceso de integración.