Voicebot Conversation

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The icon for the Voicebot Conversation action.

Integra un agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de autoservicio con guiones de voz. Su agente virtual debe respaldar esta acción.

La Voicebot Conversation acción es únicamente para usarla con bots muy simples o cuando está usando un conexión de canal trasero SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Esto no permite que el script Studio personalice o controle el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Si necesita personalizar el comportamiento del agente virtual entre los turnos de la conversación y si su proveedor de agentes virtuales lo admite, use la acción Voicebot Exchange.

Esta acción interactúa directamente con el agente virtual y vigila pasivamente la conversación en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante a las pantallas emergentesCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, el enrutamiento de agentes, etc.

No es recomendable usar esta acción con Google Dialogflow ES. Tampoco se recomienda usarla con Google Dialogflow CX, a menos que use una conexión de canal posterior SIP.

Al hacer doble clic en esta acción, abre la Centro de Agente Virtual, donde podrá gestionar todos sus agentes virtuales.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Teléfono

Comparison of Similar Actions

Las siguientes acciones tienen funciones similares, pero con algunas diferencias clave:

  • Textbot Conversation: This action is only suitable for very simple virtual agents. It doesn't allow for customization of the virtual agent's behavior from turn to turn. It's not currently supported in CXone.
  • Textbot Exchange: Se utiliza esta action para interacciones complejas de agentes virtuales. Le permite incluir parámetros de intercambio y personalizar varios aspectos de la conversación entre el contacto y el agente virtual.
  • Voicebot Conversation: Esta action es adecuada únicamente para agentes virtuales muy simples. No permite la personalización del comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Si desea utilizar una conexión de canal trasero SIP y su agente virtual la admite, debe utilizar Voicebot Conversation.
  • Voicebot Exchange: Se utiliza esta action para interacciones complejas de agentes virtuales. Le permite incluir parámetros de intercambio y personalizar varios aspectos de la conversación entre el contacto y el agente virtual.

Supported Virtual Agents

Esta acción es compatible con los siguientes agentes virtuales:

Antes de poder asignar un agente virtual a esta acción, debe agregar y configurar una aplicación para el agente virtual en Centro de Agente Virtual. Solo necesita una aplicación para cada agente virtual que use. Puede asignar la misma aplicación a múltiples acciones de agentes virtuales en sus scripts. Consulte la página de ayuda del proveedor del agente virtual que esté utilizando para los detalles de configuración.

Input Properties

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Propiedad

Descripción

virtualAgentID

El nombre del agente virtual seleccionado en el Centro de Agente Virtual. Cuando asigna una aplicación de agente virtual a una acción Studio en Centro de Agente Virtual, esta propiedad se rellena de forma automática. El nombre es el nombre que se utiliza en el campo Virtual Agent (Bot) Name en la aplicación Centro de Agente Virtual.

customPayload

Configure esta propiedad solo si necesita transmitir datos de carga útil personalizada al agente virtual. El objeto de carga útil personalizada se rellena desde el script de Studio. Puede usarlo para transmitir información, como el nombre del contacto, desde una CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para usar en un mensaje de bienvenida.

Ingrese el nombre del objeto JSON que transmite datos desde el script hacia el agente virtual. Debe definir el objeto de carga útil personalizada en una acción Snippet. Se debe convertir el objeto a JSON, ya sea en el snippet o en la propiedad customPayload.

Requisitos para proveedores específicos de agentes virtuales:

No utilice esta propiedad si necesita procesar los datos que devuelve el agente virtual al script. En su lugar, use la variable customPayloadVarName (out).

maxTimeouts

Establece el número de intercambios sin enunciados antes de enrutar a la rama de reserva de errores.

maxNotUnderstood

Establece el número de intercambios de reconocimiento de intención fallidos antes de enrutar a la rama de reserva de errores.

Output Properties

Estas propiedades contienen variables que incluyen datos que se evuelven al ejecutar la acción. Están disponibles como referencia y para usarse cuando se completa la acción.

Propiedad

Descripción

customPayloadVarName (out)

Devuelve datos JSON personalizados del agente virtual al script. Utilice esta variable cuando desee que el script procese los datos que proporciona el agente virtual. Puede contener datos de cumplimiento.

Si desea proporcionar datos al agente virtual, utilice la propiedad customPayload.

errorDetailsVarName (out)

Solicita la secuencia de intento de error; puede dar lugar a una transferencia a un agente activo.

intentInfoVarName (out)

Una variable que contiene los detalles del agente virtual que indica la intención actual del usuario.

Result Branch Conditions

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición

Descripción

OnBotSessionComplete

Ruta adoptada cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación.

If you're using a SIP backchannel connection and want the virtual agent to be able to pass the contact back to the script to talk to a live agent, you must include the Live Agent Handoff snippet in your script.

OnError Recorrido cuando hay un problema inesperado (por ejemplo, mala conectividad, errores de sintaxis, etc.). La variable _ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.
OnDTMFBreakout

Ruta tomada cuando se cumplió una regla DTMFCerrado Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono. en el script.

OnUserInputTimeout

Ruta tomada cuando no hay respuesta del usuario dentro del tiempo especificado en el fragmento Comportamientos del aviso (ya sea Comportamientos del aviso predeterminado o siguiente).

Para google Dialogflow, puede configurar el evento que quieres que suceda en la Centro de Agente Virtual Dialogflow aplicación Para ES Dialogflow, configure el campoTimeout Event . Para CX Dialogflow , configure el Timeout Event Handler. Si no se configura ningún evento, el valor predeterminado es usar la intención de reserva predeterminada como se configuró en la Dialogflow consola.

Si lo desea, puede configurar esta rama para usar diferentes eventos en diferentes puntos de su script.

OnUserInputNotUnderstood

Ruta que se toma cuando el agente virtual no entiende la respuesta del contacto o cuando el contacto agota el tiempo de espera.

Snippet Action Code

Una o más de las propiedades de esta acción requiere una Snippet action con el siguiente código personalizado:

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow CX

When using this action with Google Dialogflow CX. follow these best practices for integrating custom payloads:

  • Dialogflow CX no usa contextos para pasar datos a DialogflowintencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr como Dialogflow ES lo hace.
  • Puede pasar datos personalizados aDialogflow CX usando pares clave-valor JSON. En una acción de Snippet action en su script, cree un objeto dinámico customPayload y agréguele los pares clave-valor. Por ejemplo:

    DYNAMIC customPayload
    customPayload.ani = ani
    customPayload.contactID = contactId
    customPayload.masterContactId = masterId
    customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
  • En la acción Exchange o Conversation de su script, configure la propiedad customPayload con una variable que tenga la función asJSON() en su valor. Puede encontrar esta variable en el objeto customPayload.
  • Transmita el JSON de customPayload al agente virtual usando la propiedad Payload de QueryParameters. Consulte la documentación de Google sobre QueryParameters Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. para Google Dialogflow CX.
  • Los datos transmitidos a través de QueryParameters son recibidos por un webhook en Dialogflow CX. Puede escribir código en la Dialogflow Consola CX para manejar los datos pasados.
  • No inserte un objeto dentro del objeto customPayload. Los objetos insertados se envían como cadenas literales.
  • Para transmitir datos personalizados desde su agente virtual Dialogflow CX devuelta al l script, usa el campo Carga útil personalizada en la consola Dialogflow CX. Asegúrese de estar en la consola del agente virtual que está usando con CXone. Asigne esto a su script usando la variable customPayloadVarName (out) en la acción Studio de voz o chat en su script. Por ejemplo, puede usar esto para configurar los Comportamientos del siguiente indicador.
  • Los parámetros definidos con customPayload solo se pueden usar en el webhook externo. Si desea establecer parámetros para usar fuera del webhook externo, configúrelos en una acción Snippet con el campo session_params. Por ejemplo:

    {
    	"session_params":
    	{ 
    		"name": "Winnie Le Pooh"
    		"job": "Food critic"
    		"location": "Hundred Acre Wood"
    	}
    }

    Accede a los parámetros de la sesión en la DialogflowIntención del agente CX con la siguiente sintaxis:

    $session.params.name = Winnie Le Pooh

    $session.params.job = Food critic

    $session.params.location = 100 Acre Wood

    Los parámetros de sesión solo se utilizan con los agentes virtuales Dialogflow CX. Para lograr un resultado similar con Dialogflow ES, use contextos.

  • Es posible transmitir Sugerencias de contexto de voz con carga útil personalizada en el parámetro speechContexts. El valor de speechContexts.phrases debe ser un token de clase de Google Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. para la sugerencia que desea ofrecer. El token debe coincidir con el idioma y la configuración regional de sus contactos. Por ejemplo:

    DYNAMIC customPayload
    customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
    customPayload.speechContexts.boost=10		

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow ES

When using this action with Google Dialogflow ES, follow these best practices for integrating custom payloads:

  • CustomPayload se utiliza para pasar el contexto de una intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El contexto ayuda al agente virtual a comprender la intención del usuario. Los contextos no son obligatorios, pero ayudan al agente virtual a relacionar un enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. con una intención.
  • En una acción de Snippet en su script, cree un objeto customPayload que siga el formato descrito en la documentación de Google Dialogflow ES Icono que indica que el enlace va a un sitio web externo para recursos REST: projects.agent.sessions.context. La ayuda en línea de Studio ofrece más información sobre los objetos de datos dinámicos.
  • También puede transmitir datos personalizados con customPayload sin contextos. Para hacerlo, incluya pares clave-valor JSON estándar en un objeto dinámico de datos.
  • Los contextos de voz se transmiten en la carga útil personalizada del parámetro speech_contact. Puede ver el contenido de este parámetro en los seguimientos y registros de aplicación de Studio.
  • El objeto dinámico customPayload se transmite como un parámetro de agente virtual en formato JSON, como se observa en el script de ejemplo.
  • Es posible transmitir Sugerencias de contexto de voz con carga útil personalizada en el parámetro speechContexts. El valor de speechContexts.phrases debe ser un token de clase de Google Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. para la sugerencia que desea ofrecer. El token debe coincidir con el idioma y la configuración regional de sus contactos. Por ejemplo:

    DYNAMIC customPayload
    customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
    customPayload.speechContexts.boost=10		

Script Example

Este ejemplo no es un script completo. Se requiere trabajo adicional en el script para usar esta acción.

A script example showing the Voicebot Conversation action.

Download this script.

Script Example CustomPayload with Google Dialogflow ES

Este ejemplo no es un script completo. Se requiere trabajo adicional en el script para usar esta acción.

Este script es un ejemplo de cómo integrar cargas útiles personalizadas con agentes virtuales de Google Dialogflow ES. Este script utiliza la acción Voicebot Exchange, pero también funciona si usa TEXTBOT EXCHaNGE.

Un script de ejemplo donde se observa cómo gestionar una carga útil personalizada con Google Dialogflow CX.

Descarga este script.

Example Script for Alternate Timeout Events

Puede usar diferentes eventos de tiempo de espera en diferentes puntos de su script. Por ejemplo, quizá desee utilizar diferentes eventos de tiempo de espera la primera y la segunda vez que se active la propiedadUserInputTimeout . Este script de ejemplo muestra una forma posible de hacer que esto suceda.

En este script, las acciones Snippet se utilizan para crear e incrementar un contador de tiempo límite. Después del segundo tiempo límite, se utiliza una acción Snippet para establecer un evento de tiempo límite distinto. El evento alternativo de tiempo de espera se transfiere desde la acciónSnippet a la acción del voicebot a través de la automatedIntent propiedad.

Descarga este script.