Quality Management (QM) Es el proceso que utiliza una organización para medir la eficacia, eficiencia y coherencia del servicio prestado a los clientes. En un proceso QM, los supervisores y evaluadores escuchan las interacciones y evalúan la calidad de las interacciones mediante un formulario de evaluación.
Cuando construye sus QM estrategias, el objetivo es construir un programa de calidad que impulsa el éxito de su negocio.
Aquí están algunas de las principales directrices para definir el QM proceso para su organización:
- Defina una visión estratégica: obtenga el patrocinio ejecutivo y aproveche su visión estratégica para asegurar que los indicadores de calidad brinden información sobre las principales iniciativas.
- Valore el programa actual: desarrolle una buena comprensión de la forma en que funciona el programa de calidad actual. Cómo se sienten los agentes, supervisores y encargados acerca de la calidad.
- Defina nuevas pautas de calidad: organice un Consejo de Calidad que represente las ideas de sus colegas, aporte comentarios positivos y comunique claramente el mensaje de calidad para los nuevos cambios.
- Diseñe un nuevo formulario. Use un enfoque de comenzar desde cero para un diseño de formulario de calidad, asegurando que los posibles componentes pasen la prueba de valoración:
- Apoyar la visión estratégica.
- Proporcione métricas procesables y objetivas y puntos de coaching.
- Impulse cambios positivos en la satisfacción de la empresa y los clientes.
- Comunique el cambio a través de varios canales.
- Motive y atraiga a los empleados para una mejora constante a través del coaching.