CXone Mpower Resumen de evaluación

El Resumen de evaluación es un complemento pago para la licencia CXone Mpower Quality Management Advanced que utiliza IA generativa para proporcionar un resumen claro, conciso y práctico del desempeño de un agente.

Simplifica el proceso de evaluación, ya que destaca las fortalezas y ámbitos de mejora clave, permitiendo así que los gerentes y supervisores comprendan el rendimiento del agente con rapidez y desarrollen estrategias eficaces para mejorar.

Analiza los formularios de evaluación incluidos los puntajes, los comentarios y las respuestas de texto Una colección de preguntas que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes., y crea resúmenes claros y útiles.

Vista previa del resumen de evaluación

La vista previa del resumen de evaluación proporciona una instantánea rápida y enfocada del desempeño del agente en no más de 20 palabras.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione My Zone > Calidad Rendimiento.

2. Seleccione Equipos, Grupos y, después, las fechas que desee.

3. Haga clic en agente para ver las evaluaciones.

4. Para las evaluaciones completadas, se muestra en la última columna. Haga clic en para mostrar la vista previa del Resumen de evaluación. Ofrece un resumen de alto nivel sobre el rendimiento del agente.

5. Haga clic en Resumen de evaluación para mostrar la pestaña Resumen de evaluación con un resumen detallado de la evaluación.

Detalles del resumen de evaluación

La pestaña Resumen de evaluación muestra información detallada de la evaluación del agente. Tiene diferentes secciones:

Breve panorama general

La sección de descripción general breve del Resumen de evaluación ofrece una revisión integral del desempeño en menos de 100 palabras. Destaca las fortalezas y los ámbitos de mejora y aborda cualquier aspecto importante. Es un pantallazo rápido y exhaustivo sobre el rendimiento.

Panorama general detallado

La sección de descripción general detallada del Resumen de evaluación resume el desempeño general del agente. Contienen también perspectivas sobre preguntas que quedan fuera de las secciones específicas. Esta descripción completa tiene una extensión máxima de 500 palabras y ofrece un análisis conciso pero detallado de la evaluación del agente.

Fortalezas y mejoras

Esta sección destaca las tres áreas principales del rendimiento del agente e identifica las fortalezas y los ámbitos que debe mejorar. Estos conocimientos se derivan de ponderaciones de puntuaciones o, en ausencia de puntuación, del análisis de preguntas y respuestas. Este abordaje focalizado permite a los gerentes priorizar las iniciativas de formación, fomentando una perspectiva equilibrada sobre las fortalezas y los ámbitos de crecimiento. Es una herramienta clave para la toma de decisiones basada en los datos y las estrategias de mejora del rendimiento.

Insights de evaluador

La sección Información del evaluador ofrece a los supervisores un resumen simple de los comentarios de los evaluadores y explica por qué se otorgó cada puntuación. Esto ayuda a los supervisores a comprender rápidamente las razones detrás de las puntuaciones. Esta sección aparece solo si el evaluador ha agregado comentarios en el formulario de evaluación. Si no se proporcionan comentarios, no se mostrará la sección Información del evaluador. Ayuda a los supervisores a ver rápidamente las razones de las puntuaciones, para que puedan capacitar y mejorar el desempeño.

Comentarios

La opción Proporcionar comentarios en la pestaña Resumen de evaluación ofrece una plataforma para que los usuarios envíen comentarios sobre su utilidad, capturando la satisfacción y el valor. Proporciona espacio para obtener conocimientos adicionales y fomentar mejoras continuas. Destaca el compromiso de la organización con los comentarios y la cooperación, asistiendo con decisiones basadas en los datos y mejoras iterativas.

Casos de uso

1. Mejora del rendimiento del centro de contacto mediante el Resumen de evaluación

Personas: Sarah (gerente del centro de contacto), agentes del centro de contacto.

Condiciones previas: Sarah tiene un equipo de 20 agentes. Cada agente posee un formulario de evaluación detallada.

Detalles: Sarah desea revisar el rendimiento de su equipo y detectar los ámbitos de mejora. En lugar de completar manualmente el formulario de evaluación detallado de cada agente, lo cual requiere mucho tiempo y es ineficiente, Sarah utiliza la función Resumen de evaluación. El Resumen de evaluación proporciona descripciones generales concisas de las evaluaciones de cada agente. Estos resúmenes destacan las fortalezas y ámbitos de mejora de cada agente de forma automática. Sarah utiliza el Resumen de evaluación para señalar fácilmente aspectos específicos del desempeño que requieren atención, sin perderse en los detalles. A partir de los ámbitos de mejora detectados, Sarah crea sesiones personalizadas de formación para cada agente.

Beneficios:

• El uso del Resumen de evaluación permite que Sarah imparta una formación más eficaz.

• Esto genera un aumento en el rendimiento de los agentes y una mejor experiencia del cliente.

Valor empresarial: La función Resumen de evaluación aumenta la eficiencia de las revisiones de rendimiento, permite impartir una formación personalizada y, en última instancia, provoca una mejora en el rendimiento del agente y en la experiencia del cliente. Ahorra tiempo al gerente y ofrece una orientación clara.

2. Ahorrar tiempo en el proceso de evaluación

Personas: Miguel, un evaluador de un centro de contacto.

Condiciones previas: El centro de contacto ha contratado recientemente a muchos agentes nuevos. Michael tiene la tarea de evaluar el desempeño de estos nuevos agentes.

Detalles: Michael recurre a la herramienta Resumen de evaluación para agilizar el proceso de evaluación. En lugar de navegar a través de formularios de evaluación largos y detallados para cada agente, Michael puede acceder a descripciones generales concisas de la evaluación de cada agente a través del Resumen de evaluación. El resumen de evaluación proporciona una imagen clara del desempeño del agente, destacando sus principales fortalezas y áreas de mejora.

Beneficios: Al aprovechar el Resumen de evaluación, Michael puede crear rápidamente la información esencial de cada evaluación, lo que reduce significativamente el tiempo dedicado al proceso de evaluación. Esta mejora en la eficiencia permite que Miguel evalúe más agentes en menos tiempo.

Valor empresarial: Garantizar que todos los agentes nuevos reciban comentarios y apoyo en el momento oportuno no solo mejora el rendimiento de esos agentes, sino que aumenta la productividad en general y la calidad del servicio del centro de contacto. Esto, a su vez, puede generar una mayor satisfacción del cliente y crecimiento comercial.

Evaluaciones múltiples en Resumen de evaluación

La mejora de Evaluaciones Múltiples permite a los usuarios generar un resumen consolidado basado en múltiples formularios de evaluación para el mismo agente utilizando la misma plantilla de Formulario de Calidad. Esta función proporciona una visión más amplia y precisa del rendimiento del agente al combinar información de varias evaluaciones en un solo resumen. Está disponible bajo la licencia Resumen de evaluación y se aplica tanto a evaluaciones como a tickets.

Aspectos destacados

• Puede elegir hasta 10 formularios de evaluación para el mismo agente y plantilla.

• El sistema genera un resumen para cada evaluación que usted elija.

• También recibirás un resumen que muestra tendencias, fortalezas y áreas para entrenar.

• Cada resumen consolidado se almacena como una versión, lo que permite a los usuarios cambiar entre versiones.

• Si se seleccionan evaluaciones de diferentes plantillas de formulario, aparecerá un mensaje de error indicando que solo se pueden generar resúmenes para la misma plantilla.

Para generar un resumen de evaluación masiva:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione My Zone > Calidad Rendimiento.

2. Desde la pestaña Evaluaciones, elija varios formularios de evaluación (hasta 10) que utilicen la misma plantilla de Formulario de calidad. Asegúrese de que todas las evaluaciones seleccionadas utilicen la misma plantilla de formulario. Si se seleccionan diferentes plantillas, se mostrará el siguiente error: Los resúmenes masivos solo se pueden generar para evaluaciones que utilicen la misma plantilla.

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3. Elija múltiples formularios de evaluación utilizando los siguientes filtros:

   • Equipos/Grupos (Por ejemplo, 1 equipo, 2 grupos)

   • Rango de fechas (Desde/Hasta)

   • Formulario de capacitación u otros criterios

   • Haga clic en Buscar para mostrar las evaluaciones

   Ver ejemplo

   

4. Haga clic en Resumen de evaluación masiva a la derecha. Se muestra la ventana emergente Crear Evaluación masiva .

5. Ingrese un nombre para la evaluación masiva y haga clic en Crear. Las evaluaciones seleccionadas aparecerán en la pestaña Evaluaciones masivas.

   Detalles de la pestaña Resumen de evaluación
   La cuadrícula de resumen de evaluación muestra la siguiente información:
   

   ENCABEZADO	DESCRIPCIÓN
   Equipo	Muestra el número de equipos utilizados para filtrar las evaluaciones.
   Grupos	Muestra varios equipos o grupos de agentes para su análisis.
   Fecha desde	Muestra la fecha de inicio del período de evaluación.
   Fecha hasta	Muestra la fecha de finalización del período de evaluación.
   Puntuación media	Muestra la puntuación media general de todas las evaluaciones dentro de los filtros seleccionados.
   Duración	Muestra el tiempo total necesario para completar la evaluación.
   Fecha	Muestra la fecha en que se realizó la evaluación.
   Puntuar	Muestra la puntuación numérica obtenida en la evaluación.
   Nombre del plan	Muestra el nombre del plan o plantilla de evaluación utilizada.
   Última modificación el	Muestra la fecha y la hora en que se actualizó la evaluación por última vez.
   Estado	Muestra el estado actual de la evaluación (por ejemplo, Completada, En progreso).
   Comportamiento:	Estas acciones están disponibles en la cuadrícula: Icono de vista previa del Resumen de evaluación . Eliminar: elimina permanentemente el cuadro de mando seleccionado. Solo puedes eliminar el cuadro de mando en estado Inactivo o Borrador. Icono de reproducción para escuchar grabaciones de llamadas.

6.  

   Detalles de la pestaña Resumen de evaluación masiva
   La cuadrícula de resumen de evaluación muestra la siguiente información:
   

   ENCABEZADO	DESCRIPCIÓN
   Equipo	Muestra el número de equipos utilizados para filtrar las evaluaciones.
   Grupos	Muestra varios equipos o grupos de agentes para su análisis.
   Puntuación media	Muestra la puntuación media general de todas las evaluaciones dentro de los filtros seleccionados.
   Buscar	Permite buscar por nombre de evaluación.
   Recuento de Evaluación	Muestra el número total de evaluaciones (por ejemplo, 3 evaluaciones).
   Nombre de evaluación	Muestra el nombre de la evaluación (Por ejemplo, Evaluación semanal de Helen - junio).
   Duración	Muestra el tiempo total necesario para completar la evaluación.
   Fecha	Muestra la fecha en que se realizó la evaluación.
   Puntuar	Muestra la puntuación numérica obtenida en la evaluación.
   Nombre del plan	Muestra el nombre del plan o plantilla de evaluación utilizada.
   Última modificación el	Muestra la fecha y la hora en que se actualizó la evaluación por última vez.
   Estado	Muestra el estado actual de la evaluación (por ejemplo, Completada).
   Comportamiento:	Estas acciones están disponibles en la cuadrícula: Icono de vista previa del Resumen de evaluación . Eliminar: elimina permanentemente el cuadro de mando seleccionado. Solo puedes eliminar el cuadro de mando en estado Inactivo o Borrador. Icono de reproducción para escuchar grabaciones de llamadas.

7. Para las evaluaciones completadas, haga clic en para abrir la vista detallada para un análisis detallado.

   Ver ejemplo

   

   La información de Evaluación se mostrará en el panel lateral.

   Ver ejemplo

   

8. Haga clic en Ver detalles en la parte superior derecha para ver una vista consolidada de la información de evaluación para múltiples interacciones. Permite a los usuarios revisar resúmenes de alto nivel y profundizar en datos de evaluación detallados para fines de monitoreo de calidad y entrenamiento. El panel Evaluación relacionada muestra una lista de evaluaciones relacionadas para una navegación rápida.

   Ver ejemplo

   

   Detalles del panel de Evaluación relacionado
   El panel de evaluación relacionado muestra la siguiente información:
   

   ENCABEZADO	DESCRIPCIÓN
   Identificadores de Evaluación	Cada evaluación aparece con su ID único.
   Detalles de evaluación	Puntuación, fecha y duración mostradas para una rápida referencia.
   Insights de evaluación	Abre información detallada para la evaluación seleccionada.
   Formulario de evaluación	Muestra el formulario de evaluación original.
   Historial de evaluación	Muestra cambios históricos.
   Detalles del Ticket / Reproducción	Abre los detalles de interacción y las opciones de reproducción.
   Detalles Vista de Evaluación	Muestra el nombre de la evaluación, el nombre del agente y la puntuación junto con las siguientes secciones: Perspectivas breves: resume los hallazgos clave, como fortalezas, debilidades y observaciones de comportamiento. Información general: proporciona información estructurada como notas CARES, consideraciones de Evaluación, ECM (gestión eficiente de llamadas) y uso de recursos. Fortalezas y mejoras: Diseño de dos columnas que resalta los aspectos positivos y las áreas que necesitan mejoras. Sugerencias: Recomendaciones prácticas para coaching o mejora de procesos. Proporcionar comentarios: Permite al evaluador proporcionar comentarios directamente.

9. Haga clic en la opción Detalles del Ticket/Reproducción para ver el Visor de Tickets.

   Ver ejemplo

   

   El Visor de Tickets proporciona datos de interacción detallados para una Evaluación seleccionada. Permite a los usuarios revisar transcripciones de conversaciones, información de tickets y métricas de rendimiento para analizar el comportamiento del agente y la experiencia del cliente. Puede cambiar entre pestañas para conversaciones, información del ticket y métricas.

   Detalles del Visor de Tickets
   El visor de tickets muestra la siguiente información:
   

   ENCABEZADO	DESCRIPCIÓN
   Título	Muestra el número de ticket.
   Pestaña de conversación	Controles de reproducción: Permite reproducir, pausar y ajustar la velocidad de reproducción de interacciones grabadas. Transcripción: Muestra mensajes cronológicos entre el cliente y el agente con marcas de tiempo. Detalles del mensaje: muestra la información del remitente, el asunto y el contenido del mensaje para cada entrada.
   Pestaña de información del Ticket	Asunto: Muestra el asunto del ticket (por ejemplo, Problema de cargo de envío). Detalles del cliente: muestra el correo electrónico del cliente y los metadatos relacionados. Detalles del agente: muestra información del agente asociada con el ticket.
   Pestaña Métricas	Métricas de rendimiento: muestra KPI como tiempo de resolución, adherencia y puntuaciones de precisión.