Editar evaluación

Los evaluadores pueden sentir la necesidad de editar una evaluación en estos casos:

  • Quizás sienta que han calificado una interacción demasiado alta o demasiado baja y quiera modificar la evaluación para garantizar la exactitud.

  • Un cambio en la política interna puede afectar las puntuaciones de la evaluación y demandar que se modifique la evaluación sin que se considere la situación como una disputa.

  • Puede recibir una aclaración sobre una respuesta incorrecta previa y necesitar modificar la evaluación para cambiar la respuesta.

  • Puede ser necesario modificar una evaluación con acuse de recibo del agente para agregar más comentarios a nivel de las preguntas.

Debe contar con estos permisos:

  • Herramientas de QM > Evaluaciones > Realizar evaluaciones: Todos los permisos (Ver, Evaluar, Reemplazar, Borrar, Asignar, Editar)

Si no puede editar una evaluación, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Puede editar una evaluación en estos casos:

  • La evaluación ha finalizado.

  • El agente reconoce la evaluación.

  • Reedición de una evaluación editada.

  • En el caso de una evaluación en disputa si se ha resuelto la apelación.

Las evaluaciones de calibración (realizadas como parte de un ejercicio de calibración) actualmente no se pueden editar.

Para editar una evaluación:

  1. Puede acceder a un formulario de evaluación desde My Zone > Desempeño de calidad, Interactions, Legacy Dashboardo Reporting.

  2. Haga clic en la evaluación completada que desea editar.

  3. Haga clic en Editar y agregue un Motivo para explicar por qué está aplicando los cambios. Aplique los cambios que desee en el formulario.

  4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

    5. Después de enviar el cambio, aparece la etiqueta Actualizada junto a la evaluación en My Zone > Evaluaciones. El agente puede hacer clic en la evaluación para ver las modificaciones aplicadas a la evaluación. No es necesario que el agente vuelva a acusar recibo.

Editar/Eliminar comentarios en una evaluación

Para mantener la claridad y precisión en las evaluaciones de los agentes, los evaluadores ahora pueden editar o eliminar comentarios directamente dentro del formulario de evaluación. Esta mejora garantiza que la retroalimentación siga siendo relevante, clara y alineada con los objetivos de desempeño. Con los permisos adecuados, los evaluadores pueden actualizar o eliminar comentarios fácilmente según sea necesario durante el proceso de evaluación.

Debe contar con estos permisos:

  • Herramientas de gestión de calidad > Evaluaciones > Realizar evaluaciones: Todos los permisos (Editar todo, Editar propio)

Si no puede editar una evaluación, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Para editar comentarios en un formulario de evaluación:

  1. Puede acceder a un formulario de evaluación desde My Zone > Desempeño de calidad, Interactions o Legacy Dashboard.

  2. Haga clic en la evaluación completada que desea editar.

  3. Haga clic en el icono junto al comentario y haga clic en Editar. Modifique el texto según sea necesario en el editor Editar comentario.

  4. Haga clic en Guardar para actualizar los cambios.

Para eliminar comentarios en un formulario de evaluación:

  1. Puede acceder a un formulario de evaluación desde My Zone > Desempeño de calidad, Interactions o Legacy Dashboard.

  2. Desplácese hasta el comentario en el formulario de evaluación que desea eliminar.

  3. Haga clic en el icono junto al comentario y haga clic en Eliminar. Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación.

  4. Haga clic en Sí, eliminar para eliminar los comentarios y haga clic en Guardar.

Historial de evaluación

Los evaluadores o agentes pueden ver el historial de evaluación en el formulario de evaluación, al que pueden acceder desde My Zone > Desempeño de calidad, Interactions o My Zone > Tareas de evaluación. El historial de evaluaciones detalla la secuencia de eventos que ocurrieron en el formulario de evaluación seleccionado. Muestra también el Mostrar, si la evaluación se ha editado.

Debe contar con estos permisos:

  • Herramientas de QM > Revisar evaluaciones: Activado

  • Herramientas de QM > Evaluaciones > Historial: Activado

Si no puede ver el historial de evaluaciones de un formulario, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Resumen de evaluación

Los evaluadores o agentes pueden ver el resumen de la evaluación, al que pueden acceder desde My Zone > Desempeño de calidad, Interactions o My Zone > Tareas de evaluación. El resumen de evaluación permite revisar el resumen y hacer comentarios.

Esta función solo es compatible con usuarios con la licencia CXone Mpower Quality Management Avanzada o Quality Management Premium.

Debe contar con estos permisos:

  • Herramientas de QM > Revisar evaluaciones: Activado

  • Herramientas de QM > Evaluaciones > Resumen: Activado

Si no puede ver el Resumen de evaluación de un formulario, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.