Su Dashboard de Puntuación automática

El Dashboard de Puntuación automática proporciona una vista consolidada del desempeño del equipo en métricas clave como Customer Care Excellence, Cumplimiento y precisión, y dominio de Conocimientos y herramientas. También ayuda a los supervisores a monitorear el desempeño del equipo, identificar problemas y brindar asesoramiento específico utilizando información basada en datos. Este dashboard está integrado en My Zoney es accesible para los supervisores y gerentes con los permisos adecuados.

Acceda a su Dashboard de Puntuación automática

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneMy Zone > Dashboard de Puntuación automática.

  2. Para configurar los filtros de Panel, haga lo siguiente:

    • En la lista Teams, seleccione uno o más teams para incluir en la vista del Dashboard.

    • Desde la lista de Tarjetas de puntuación, seleccione las tarjetas de puntuación importantes para la evaluación.

    • Haga clic en el campo Rango de fechas y seleccione el rango de fechas deseado para el informe.

    Comprenda las Métricas de su Dashboard de Puntuación automática:

    • Tarjetas de puntuación: Número total de tarjetas de puntuación seleccionadas.

    • Teams: Número de teams incluidos en la vista.

    • Puntuación promedio: puntuación promedio combinada entre los equipos seleccionados.

    • Coincidencias de Interacciones totales: interacciones totales evaluadas.

    • Leyenda de codificación por Color: Consulte la leyenda de colores para identificar rápidamente a los agentes con alto y bajo desempeño.

    La vista detallada muestra el Nombre de agente, el Número de Interactions, el porcentaje de puntuación para: Por ejemplo, Excelencia en la atención al cliente, Cumplimiento y Precisión, y dominio de Conocimiento e Instrumentos.

  3. En la tabla Tarjetas de puntuación, seleccione el equipo cuyo desempeño desea examinar en detalle.

  4. Haga clic en el nombre del equipo (por ejemplo, Customer Care Excellence) en la primera columna para ver una vista detallada del perfil del agente. Esto opens una vista detallada que muestra las métricas de rendimiento a nivel de agente.

  5. Desde el Dashboard, elija al agente que desea revisar (por ejemplo, la agente Emma Davis). El Dashboard muestra una lista de todas las interactions reciente del agente seleccionado.

  6. Para revisar el Desglose de interacción, haga lo siguiente:

    • Verifique cómo se calificó al agente en diferentes perfiles en conversaciones recientes.

    • Compare la puntuación promedio del agente con las referencias del equipo.

  7. Para investigar problemas de desempeño mediante las dos opciones:

    • Haga clic en el botón Reproducción para escuchar manualmente la interacción grabada e identificar problemas.

    • Haga clic en el ícono Análisis para ver información detallada sobre la interacción seleccionada. Se muestra el siguiente Análisis de Puntuación automática:

    Al abrir Análisis, puede:

    • Vea un Resumen ejecutivo que muestre las fortalezas y las áreas de mejora.

    • Profundice en Análisis de Perfil para ver las puntuaciones a nivel de perfil (por ejemplo, el perfil Greeting obtuvo una puntuación del 5%).

    • Vea las secciones resaltadas de la transcripción que contribuyeron a la puntuación como evidencia.

Proporcionar comentarios sobre Interactions con Calificación Automática

Los evaluadores y supervisores pueden proporcionar comentarios sobre la precisión de las puntuaciones generadas por AI directamente dentro de la vista de interacción.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneMy Zone > Dashboard de Puntuación automática.

  2. Para configurar los filtros del Panel, haga lo siguiente:

    • En la lista Teams, seleccione uno o más teams para incluir en la vista del Dashboard.

    • Desde la lista Tarjetas de puntuación, seleccione las tarjetas de puntuación importantes para la evaluación.

    • Haga clic en el campo Rango de fechas y seleccione el rango de fechas deseado para el reporte.

  3. Desde el Dashboard, seleccione Team y luego haga clic en Agent. Haga clic en el icono de Análisis para ver información detallada sobre la interacción seleccionada. Se muestra el siguiente Análisis de Puntuación automática:

  4. Ubique el prompt que desea evaluar. Verá un ícono de Thumbs Up y Thumbs Down junto a la puntuación.

  5. Para aceptar: haga clic en el ícono de Thumbs Up. El ícono se resaltará para indicar su aprobación.

  6. Para no estar de acuerdo:

    • Haga clic en el icono de Thumbs Down.

    • Aparecerá un cuadro de texto de comentarios.

      Proporcionar un motivo es obligatorio cuando se está en desacuerdo.

    • Ingrese su justificación para el desacuerdo (hasta 1,000 caracteres).

  7. Haga clic en Guardar Comentarios para guardar los cambios.

Administrar y Revisar Comentarios

Los usuarios con los permisos adecuados pueden revisar, editar o eliminar comentarios existentes. Los usuarios pueden actualizar sus comentarios si cambian de opinión o necesitan refinar su justificación.

  • Para editar comentarios: Para cambiar la calificación: Haga clic en el icono opuesto (por ejemplo, si anteriormente hizo clic en Thumbs Up, haga clic en Thumbs Down) para modificar su selección o actualizar el comentario en el cuadro de texto. Haga clic en Save Feedback. El sistema actualizará el registro y los nuevos datos se reflejarán.

  • Para eliminar comentarios: Borre el texto en el cuadro de Comentarios y anule la selección del ícono de Me gusta/No me gusta. Borre cualquier texto restante en el cuadro de Comentarios. Haga clic en Guardar comentarios para guardar los cambios.

    El sistema revertirá a su estado predeterminado (sin iconos resaltados), y la entrada de comentarios se eliminará de la base de datos.

  • Para ver los Comentarios de Otros: Si cuenta con el permiso Ver todos los Comentarios de Puntuación automática, podrá ver los iconos de comentarios y las observaciones dejadas por otros evaluadores al abrir la vista de Análisis de Puntuación automática para esa interacción.

El sistema de comentarios garantiza que todas las entradas sean completas y precisas. Si selecciona Thumbs Down, debe ingresar un motivo en el cuadro de Comentarios antes de poder hacer clic en Save Feedback. Puede escribir hasta 1,000 caracteres en el cuadro de comentarios. Un contador muestra cuántos caracteres le quedan, y el sistema lo detendrá si intenta superar el límite. Sus Comentarios se guardan en cuanto hace clic en Save Feedback. Si actualiza la página o regresa más tarde, sus calificaciones y Comentarios seguirán ahí. Si solo tiene el permiso View Own Auto Score Feedback, solo verá los comentarios que usted envió. No verá los comentarios que dejaron otros supervisores en la misma interacción.

Personalizar Rango de Puntaje

La personalización de los rangos de puntuación le ayuda a establecer niveles de desempeño que se ajusten a las necesidades de su organización. En lugar de usar la configuración predeterminada, puede crear sus propios rangos y agrupar las interacciones en categorías claras como Excelente, Satisfactorio o Necesita Mejora. Esto facilita que los supervisores y gerentes comprendan el desempeño de un vistazo. En esta sección, veremos cómo configurar los rangos de puntuación para que sus evaluaciones sean precisas y significativas.

Para personalizar el rango de puntaje:

  1. Desde el Dashboard de Puntuación automática, haga clic en el icono de configuración . La ventana Personalizar Rango de puntuación muestra rangos predefinidos como:

    • Malo: 0% – 20%

    • Promedio: 21% – 40%

    • Pendiente: 41% – 60%

    • Rango adicional: (Por ejemplo, 81% – 100%)

  2. En la columna nombre del Rango de puntuación, haga clic dentro del cuadro de texto para cambiar el nombre del rango (por ejemplo, cambie Sobresaliente a Excelente).

  3. Use los menús desplegables Desde y Hasta para establecer el rango de porcentaje de cada categoría. Por ejemplo, ajuste Malo de 0%–20% a 0%–25% si es necesario.

  4. Haga clic en la lista desplegable de colores en la columna Color para seleccionar un color que represente visualmente el rango. Por ejemplo, rojo para Malo, verde para Excelente.

  5. Haga clic en Agregar rango para agregar un nuevo Rango.

  6. Si desea revertir a la configuración definida por el sistema, haga clic en Set Default Range.

  7. Después de personalizar todos los rangos, haga clic en Confirm para guardar sus cambios. De lo contrario, haga clic en Cancelar.