WFM Métricas

Esta página le proporciona información detallada sobre las diversas métricas de WFM (Workforce Management) disponibles en los widgets de métricas de Dashboard. Al hacer clic en la lista desplegable Obtenga más información, puede acceder a detalles adicionales de cada métrica, incluidos el cálculo, los filtros, los canales admitidos, el tipo de métrica, la dirección de la métrica y el caso de uso.

% Variación de Gestión media de Tiempo de manejo

La métrica de porcentaje de Variación de la Gestión media mide la diferencia porcentual entre el Tiempo de manejo promedio real y el pronosticado para el grupo de habilidades.

  • Cálculo: esta métrica calcula la diferencia porcentual entre el tiempo de manejo promedio real y el tiempo de manejo promedio pronosticado para el grupo de habilidades.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: <b>Refinamiento de los pronósticos de AHT</b>: Un analista de WFM supervisa el % de Variación de Tiempo de manejo promedio durante varias semanas y nota que el AHT es consistentemente un 15% más alto de lo pronosticado los Lunes. El analista identifica el Lunes como un día de alta complejidad debido al backlog del fin de semana, y ajusta la suposición de AHT del Lunes en el modelo de pronóstico para mejorar la precisión de la programación.

% Nivel de servicio Real

La métrica % Nivel de servicio real mide el valor real del acuerdo de nivel de servicio para un intervalo determinado: el porcentaje de interacciones total que los agentes atendieron dentro del umbral definido del acuerdo de nivel de servicio, según se recibió del ACD.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de contactos gestionados dentro del umbral de nivel de servicio con respecto a todos los contactos recibidos en el intervalo, utilizando datos reales de ACD.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Seguimiento del cumplimiento del Nivel de servicio: Un gerente de WFM monitorea el % de Nivel de servicio Real durante el día para asegurarse de que el centro de contacto esté cumpliendo con sus objetivos de SLA comprometidos. Cuando la métrica cae por debajo del umbral objetivo en un intervalo específico, el gerente hace que los agentes terminen su descanso antes de lo previsto para restablecer la cobertura y hacer que el SLA vuelva a estar dentro del objetivo.

Pronóstico del % de Nivel de servicio

La métrica % Pronóstico de Nivel de servicio muestra el nivel de servicio pronosticado original para el grupo de habilidades en cada hora del día, con base en el plan de plantilla de personal. Nota: el valor de SLA aquí se define durante el pronóstico y puede diferir de % Nivel de servicio Real, que proviene directamente del ACD.

  • Cálculo: esta métrica representa el porcentaje pronosticado de contactos que se espera atender dentro del umbral de nivel de servicio, según se define en el plan de plantilla de personal.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: evaluación de la precisión de planificación de SLA: Un planificador de WFM compara % de Pronóstico de Nivel de servicio con % de Nivel de servicio Real después de cada semana para evaluar si el plan de plantilla de personal anticipó correctamente el desempeño de SLA. Los intervalos recurrentes en los que el SLA real no alcanza el pronóstico motivan una revisión de los supuestos de disponibilidad de agentes del modelo de plantilla de personal.

% Variación del Nivel de servicio

La métrica Variación % de Nivel de servicio mide la diferencia absoluta entre el nivel de servicio real y el nivel de servicio pronosticado.

  • Cálculo: esta métrica calcula la diferencia entre el porcentaje real de nivel de servicio y el porcentaje pronosticado de nivel de servicio para el intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Identificación de Brechas de SLA: Un analista de WFM revisa el % de Variación del Nivel de servicio al final de cada turno para identificar los intervalos en los que el plan de plantilla de personal entregó significativamente por encima o por debajo del SLA. Las variaciones negativas Grandes (SLA real muy por debajo de la previsión) destacan los intervalos que requieren plantilla de personal adicional en futuras compilaciones de horarios, mientras que las variaciones positivas grandes pueden indicar oportunidades de exceso de personal.

% de Variación real de Plantilla de personal

El indicador % de Variación real de Plantilla de personal mide la diferencia porcentual entre el FTE (equivalente a tiempo completo) real abierto y la cantidad de agentes requerida según el pronóstico para el grupo de habilidades.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la diferencia relativa entre el número real de agentes disponibles y el requisito de plantilla de personal pronosticado, expresada como un porcentaje.

  • Filtros:

    • Grupo de empleado: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: evaluación de la eficiencia de la Plantilla de personal: Un analista de WFM utiliza el % de Variación real de Plantilla de personal para identificar las habilidades en las que la plantilla de personal real se desvía constantemente del requerimiento del pronóstico. Las Habilidades con una Variación positiva grande (con exceso de personal) se convierten en candidatas para la reasignación de personal, mientras que las habilidades con una variación negativa grande (con falta de personal) reciben prioridad en la siguiente creación de programación.

% de Volumen Abandonado

La métrica % Volumen Abandonada mide el porcentaje del total de contactos que fueron abandonados por las personas que llamaron, calculado en cada intervalo de 15 minutos.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de contactos abandonados por las personas que llaman del total de contactos recibidos en el intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleado: Compañía

    • Grupo de contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Monitoreo del Abandono durante las Horas Pico: Un gerente de centro de contacto nota un aumento en el % de volumen abandonado durante los intervalos de almuerzo. Al identificar el patrón, el gerente ajusta las programaciones de descansos de los agentes para garantizar una cobertura suficiente durante los períodos de abandono pico, reduciendo el porcentaje y mejorando la experiencia del cliente.

% Variación del volumen

La métrica porcentaje de Variación del volumen mide la diferencia porcentual entre el volumen de contactos real y el pronosticado para el grupo de habilidades.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la diferencia relativa entre el volumen de contactos real y el volumen de contactos pronosticado para el grupo de habilidades, expresada como un porcentaje.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: mejora de la precisión de previsión: Un analista de WFM revisa la Variación del volumen % semanalmente para evaluar con qué precisión el modelo de previsión predijo el volumen de contactos real. Las variaciones positivas Grandes (más contactos de los previstos) impulsan revisiones de exceso de plantilla de personal, mientras que las variaciones negativas grandes impulsan investigaciones de programación insuficiente, y ambas retroalimentan las mejoras del modelo de previsión.

Porcentaje de abandonos real

La métrica Porcentaje de abandonos real mide el porcentaje de contactos entrantes que fueron abandonados por las personas que llamaron de manera prematura antes de ser atendidos por un agente.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de contactos entrantes que fueron abandonada por los interlocutores antes de ser contestados, del total de contactos recibidos.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Supervisión de la tasa de Abandono de Llamadas: un gerente de centro de contacto nota una tasa de abandono alta durante las horas pico. Al analizar esta métrica, el gerente identifica los tiempos de espera prolongados como la causa. Para abordar esto, el gerente: Aumenta la plantilla de personal durante las horas pico. Ofrece opciones de devolución de llamada para reducir los tiempos de espera. mejora el sistema IVR para un mejor autoservicio. Estas acciones ayudan a reducir la tasa de abandono, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar que se respondan más llamadas de manera oportuna.

AHT Real

La métrica AHT real mide el tiempo de manejo promedio actual tal como se recibe desde ACD: el tiempo promedio que un agente dedica a atender un contacto, incluyendo el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el trabajo posterior a la llamada.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el tiempo promedio que los agentes dedican a gestionar un contacto, incluido el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el trabajo posterior a la llamada, según los datos recibidos de ACD.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Supervisión del Tiempo de manejo En tiempo real: Un gestor de intradía nota que el AHT real ha aumentado un 20 % por encima de lo previsto durante el turno por la tarde. Al identificar la habilidad afectada, el gestor investiga si un tipo de incidencia complejo está provocando llamadas más largas y activa una actualización en tiempo real de la documentación de orientación para agentes con el fin de ayudar a reducir el tiempo de manejo.

Pronóstico de AHT

La métrica de pronóstico de AHT muestra el tiempo de manejo promedio pronosticado originalmente para el grupo de habilidades en cada hora del día, según el plan de plantilla de personal.

  • Cálculo: Esta métrica representa el tiempo de manejo promedio asumido en el plan de plantilla de personal para el grupo de habilidades, calculado a partir de los datos históricos de contactos utilizados durante el proceso de pronóstico.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Validando los supuestos de Tiempo de manejo: Un planificador de WFM utiliza Pronóstico AHT para revisar los supuestos incorporados en el plan de plantilla de personal. Después del lanzamiento de un producto, el planificador compara el Pronóstico AHT con el AHT real y descubre que los contactos posteriores al lanzamiento están tardando un 30 % más. El planificador actualiza los supuestos de AHT en el próximo ciclo de pronóstico para reflejar la nueva complejidad.

Variación de AHT

La métrica de Variación AHT mide la diferencia absoluta entre el tiempo de manejo promedio real y el tiempo de manejo promedio pronosticado.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la diferencia en segundos entre el tiempo de manejo promedio real recibido de ACD y el tiempo de manejo promedio pronosticado del plan de plantilla de personal.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Identificación del impacto en la Programación debido a la deriva del Tiempo de manejo: Un gerente de WFM revisa la Variación AHT en todas las habilidades e identifica una habilidad en la que el tiempo de manejo real está constantemente 45 segundos encima de la previsión. El tiempo de manejo adicional está reduciendo la capacidad efectiva en un 12 %, lo que lleva a una revisión del plan de plantilla de personal que agrega un agente adicional a esa habilidad durante las horas pico.

ASA Actual

La métrica ASA real mide la velocidad promedio de respuesta actual a medida que llega desde el ACD; es decir, el tiempo promedio que tarda un agente en responder una interacción después de que el contacto eligió hablar con un agente.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el tiempo promedio en segundos que tardan los agentes en responder los contactos, con base en los datos reales recibidos de ACD.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Monitoreo de la velocidad de servicio En tiempo real: un gestor de intradía supervisa el Real ASA durante todo el día para garantizar que los agentes respondan los contactos dentro del objetivo de nivel de servicio. Cuando el Real ASA supera el umbral, el gestor reasigna a los agentes de actividades fuera de teléfono para que vuelvan a atender contactos, restableciendo tiempos de respuesta aceptables.

ASA Forecast

La métrica de pronóstico de ASA muestra la velocidad promedio de respuesta pronosticada originalmente para cada hora del día, con base en el plan de plantilla de personal.

  • Cálculo: Esta métrica representa la velocidad promedio de respuesta esperada para el grupo de habilidades en cada intervalo, según se define en el plan de plantilla de personal durante el proceso de pronóstico.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Comparación con el Plan de plantilla de personal: Un analista de WFM compara el ASA pronosticado con el Real ASA para validar si el plan de plantilla de personal produjo los tiempos de respuesta esperados. Cuando el ASA real es consistentemente más alto que el pronosticado, el analista revisa si el plan de plantilla de personal asumió tiempos de gestión poco realistas o niveles de disponibilidad de agentes.

Variación de ASA

La métrica de Variación de ASA mide la diferencia entre la velocidad promedio real de respuesta y la velocidad promedio de respuesta pronosticada.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la diferencia en segundos entre la velocidad promedio de respuesta real y la velocidad promedio de respuesta pronosticada para el intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Detección de brechas en el Plan de plantilla de personal: Un planificador de WFM revisa la Variación de ASA al final de cada día para identificar los intervalos en los que el plan de plantilla de personal subestimó los requisitos de velocidad de respuesta. Las variaciones positivas Grandes (agentes más lentos de lo previsto) resaltan los intervalos con falta de personal, mientras que las variaciones negativas indican exceso de personal, lo que permite ajustar la programación en el futuro.

Tiempo promedio de Actividad actual

La métrica Avg Actual Activity Time mide el tiempo promedio que un agente dedicó a una actividad específica durante el período de tiempo seleccionado, el cual se muestra en formato HH:MM:SS.

  • Cálculo: esta métrica calcula la duración promedio que los agentes dedicaron a una actividad específica, dividiendo el tiempo total de actividad entre todos los agentes seleccionados por el número de agentes distintos.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Unidad de programación, Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: evaluación comparativa de la eficiencia de actividades: Un supervisor utiliza el tiempo promedio de Actividad actual para comparar cuánto tiempo dedican diferentes agentes al mismo tipo de actividad. Si un grupo de agentes presenta un promedio significativamente mayor en una actividad en particular, el supervisor investiga si esto refleja la complejidad de la carga de trabajo, una ineficiencia o la necesidad de capacitación adicional.

En cumplimiento

La métrica En cumplimiento mide la cantidad total de tiempo que un agente siguió su programación asignada, que se muestra en horas.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el número total de horas en las que los agentes estuvieron en cumplimiento con su programación asignada durante el periodo de tiempo seleccionado.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contacto: Compañía

    • Atributos: Unidad de programación, Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Recompensar el cumplimiento de la Programación: Un supervisor de WFM revisa la métrica En cumplimiento al final de la semana para identificar a los agentes que siguieron fielmente sus programaciones. Se reconoce a los agentes con mejor desempeño, y los agentes con puntuaciones de cumplimiento más bajas reciben formación para comprender la importancia del cumplimiento de la programación, lo que reduce las brechas operativas y mejora los niveles de servicio.

Fuera de adherencia

La métrica Fuera de cumplimiento mide la cantidad total de tiempo durante el cual los agentes estuvieron fuera de cumplimiento con su programación asignada, que se muestra en días, horas, minutos y segundos.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el tiempo acumulado que los agentes pasaron fuera de cumplimiento con su programación asignada durante el periodo de tiempo seleccionado.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Unidad de programación, Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Identificación de problemas de adherencia: Un gerente de WFM nota que el valor de Fuera de adherencia de un equipo ha aumentado durante las últimas dos semanas. Al profundizar por agente, el gerente identifica que varios agentes están tomando recesos prolongados de manera constante. El gerente programa una reunión de equipo para aclarar las políticas de receso y ajusta los horarios de turno para reducir las ocurrencias de falta de adherencia.

Sobreprogramado

La métrica Over Scheduled mide la cantidad de veces en que se programaron más agentes de los necesarios, para el periodo de tiempo seleccionado.

  • Cálculo: Esta métrica cuenta la cantidad de intervalos en los que la cantidad de agentes programados superó la cantidad de agentes requeridos por el pronóstico.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Reducción de los costos por sobreprogramación: un planificador de WFM usa Sobreprogramados para identificar los días y las habilidades en los que se programan agentes excedentes. Al reducir los intervalos sobreprogramados, el planificador reasigna las horas de los agentes a los períodos con falta de personal o reduce el total de horas programadas, lo que disminuye los costos laborales y mantiene los niveles de servicio.

Hora programada

La métrica Hora programada mide la cantidad total de tiempo que se programó una actividad para los agentes, mostrada en días, horas, minutos y segundos.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la duración total de todas las actividades programadas para los agentes durante el periodo de tiempo seleccionado, excluyendo cualquier tiempo no programado.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Unidad de programación, Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Validando la cobertura de la Programación: Un planificador de WFM compara la Hora programada con el tiempo de manejo real para validar que se hayan Programado suficientes horas para cumplir con la demanda pronosticada. Si la Hora programada es constantemente menos que la requerida, el planificador ajusta las plantillas de turnos para agregar cobertura durante los períodos de alto volumen.

Plantilla de personal real

La métrica Plantilla de personal real mide el FTE (equivalente a tiempo completo) de los agentes que el ACD consideró abiertos dentro de cada intervalo de tiempo. El valor se informa como FTE en lugar del número individual de agentes.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el total de FTE de agentes reportados como abiertos y disponibles por el ACD dentro de cada intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Validación de Plantilla de personal de Intraday: Un gestor de intradía compara la Plantilla de personal Real con la Plantilla de personal Requerida durante todo el día. Cuando la Plantilla de personal Real cae significativamente por debajo de la Plantilla de personal Requerida debido a ausencias de agentes, el gestor activa el Plan de contingencia —llamando a agentes fuera de turno o ajustando los horarios de descanso— para restablecer una cobertura adecuada.

Variación real de plantilla de personal

La métrica Variación real de Plantilla de personal mide la diferencia entre el número real de agentes disponibles y el número de agentes requerido según el pronóstico.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la diferencia entre el número real de agentes abiertos en el ACD y el número de agentes requeridos por el pronóstico para cada intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Detección de brechas de Plantilla de personal En tiempo real: Un gerente de WFM revisa la Variación real de Plantilla de personal al final de cada día para identificar los intervalos con las brechas de personal más grandes. Los Intervalos con una Variación negativa grande (menos agentes de los necesarios) se convierten en el foco de la siguiente sesión de planificación intradía, donde el gerente trabaja para reducir las brechas mediante una mejor adherencia al horario o una planificación específica de horas extra.

Pronóstico de plantilla de personal

La métrica Pronóstico de Plantilla de personal muestra el número de agentes pronosticado originalmente que se requiere por intervalo, según lo generado por el plan de plantilla de personal.

  • Cálculo: Esta métrica representa la cantidad de agentes que el plan de plantilla de personal pronosticó originalmente como necesarios para satisfacer la demanda en cada intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Revisión de la línea base del Plan de plantilla de personal: Un planificador de WFM utiliza el Pronóstico de Plantilla de personal como referencia de línea base al evaluar el desempeño real de la Plantilla de personal. Al compararlo con la plantilla de personal real y la Plantilla de personal programada, el planificador puede identificar si las brechas de Plantilla de personal se originaron por inexactitudes en el pronóstico, deficiencias en la programación o ausencias en tiempo real.

Plantilla de personal requerida

La métrica Staffing Required mide el número de agentes necesarios para gestionar las interacciones dentro de cada intervalo de tiempo. El número proviene directamente de la previsión o el plan de plantilla de personal utilizado para generar el horario.

  • Cálculo: Esta métrica representa la cantidad de agentes necesarios para gestionar el volumen de contactos previsto dentro de cada intervalo, según lo determinado por el pronóstico o el plan de plantilla de personal.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Validación de planificación de Capacidad: Un planificador de WFM utiliza la Plantilla de personal requerida junto con la Plantilla de personal programada y la Plantilla de personal real para ejecutar una comparación triple. Cuando la Plantilla de personal requerida supera constantemente tanto a la Plantilla de personal programada como a la Plantilla de personal real, el planificador identifica una incidencia estructural de programación insuficiente y propone agregar personal permanente o patrones de turno ajustados.

Plantilla de personal programada

La métrica Plantilla de personal Programado mide la cantidad de agentes que están programados para estar disponibles y manejar interacciones dentro de cada intervalo de tiempo.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la cantidad total de agentes programados para estar disponibles y abiertos para atender contactos dentro de cada intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Revisión de la cobertura de la Programación: Un planificador de WFM compara la Plantilla de personal programada con la Plantilla de personal requerida antes de publicar las programaciones para garantizar una cobertura adecuada en cada intervalo. Los Intervalos en los que la Plantilla de personal programada esté por debajo de la Plantilla de personal requerida activan una revisión de la programación antes de que esta se publique a los agentes.

Variación programada de plantilla de personal

La métrica Variación programada de Plantilla de personal mide la diferencia entre el número original de agentes Programados para estar disponibles y el número de agentes requerido según el pronóstico.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la diferencia entre la cantidad de agentes programados para estar disponibles y la cantidad de agentes que el pronóstico identificó como necesarios para cada intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Mejorar la calidad de la generación de la Programación: Un analista de WFM revisa la Variación programada de la Plantilla de personal después de cada generación de programación para identificar los intervalos en los que la programación no cumple sistemáticamente con los requisitos. La Variación negativa persistente en intervalos específicos da lugar a una revisión de las restricciones de programación, como la disponibilidad de los agentes, las reglas de turnos o los mínimos de cobertura de habilidades, lo que da como resultado programaciones futuras más equilibradas.

Tiempo total de Actividad actual

La métrica tiempo total de Actividad actual mide el tiempo acumulado que todos los agentes seleccionados dedicaron a una actividad específica durante el período de tiempo seleccionado, mostrado en formato HH:MM:SS.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el tiempo total que todos los agentes seleccionados dedicaron a una actividad específica durante el periodo de tiempo seleccionado, expresado en formato HH:MM:SS.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Unidad de programación, Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Validación de planificación de la fuerza laboral: Un gerente de WFM utiliza el tiempo total de Actividad actual para validar si el tiempo total que los agentes dedicaron a actividades productivas coincide con la demanda pronosticada. Si el tiempo total en actividades de cara al cliente es inferior al pronóstico, el gerente ajusta las programaciones o reasigna agentes para cerrar la brecha.

Volumen Abandonada

La métrica Volumen Abandonada mide el número total de contactos entrantes que fueron abandonados por las personas que llamaron antes de ser atendidos.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el número total de contactos entrantes que los emisores de la llamada abandonaron antes de conectarse con un agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Seguimiento de las tendencias de Abandono: Un supervisor supervisa el Volumen abandonado en las habilidades para identificar cuáles colas tienen los recuentos de abandono más altos. Los números altos desencadenan una investigación sobre los tiempos de espera y los niveles de plantilla de personal, lo que lleva a ajustes específicos en la programación para reducir el abandono.

Volumen activo

La métrica Volumen activo mide la cantidad de interacciones que están en curso desde el intervalo anterior: contactos que comenzaron en un intervalo anterior y que todavía se están gestionando.

  • Cálculo: Esta métrica cuenta la cantidad de contactos que se transfirieron del intervalo anterior y que todavía están siendo atendidos por los agentes al comienzo del intervalo actual.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Comprensión de la carga de arrastre: Un analista de intradía de WFM utiliza Volume Active para comprender cuántos contactos del intervalo anterior todavía están activos. Un conteo alto de Volume Active indica que los agentes están gestionando interacciones complejas o largas, lo que puede afectar las necesidades de plantilla de personal en el intervalo actual.

Volumen real

La métrica Volumen real mide el número total de interacciones que fueron atendidas y abandonadas durante el periodo de tiempo seleccionado.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el número total de contactos recibidos durante el período seleccionado, incluyendo tanto los contactos que fueron atendidos por agentes como los contactos que fueron abandonada por las personas que llamaron.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Comparación de volumen real frente a Previsión de volumen: Un gerente de WFM compara el volumen real con la previsión de volumen para evaluar qué tan bien el plan de plantilla de personal se ajustó a la demanda real. Las diferencias significativas generan ajustes en las suposiciones de programación para la semana siguiente.

Volumen respondido

La métrica Volumen respondido mide el número total de interacciones que los agentes atendieron exitosamente.

  • Cálculo: Esta métrica calcula el número total de contactos que fueron respondidos y gestionados exitosamente por los agentes durante el periodo de tiempo seleccionado.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Valor métrico histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Medición de la productividad: un supervisor utiliza Volumen respondido para medir la productividad del equipo a lo largo de los intervalos. Un Volumen respondido bajo durante las horas pico PROGRAMADAS puede indicar escasez en la plantilla de personal o tiempos de gestión elevados, ambos factores procesables para la planificación de la fuerza laboral.

Volumen Backlog

La métrica Volume Backlog mide la cantidad de interacciones que todavía no se han respondido — contactos esperando o sin resolver.

  • Cálculo: Esta métrica cuenta el número de contactos que se han recibido pero que todavía no han sido respondidos por los agentes, lo que representa los contactos que actualmente están esperando en cola o sin resolver al final de un intervalo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleado: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: Reducción del Backlog de Cola: Un gestor de intradía supervisa el Backlog de volumen en tiempo real para detectar colas en crecimiento. Cuando el backlog aumenta repentinamente, el gestor traslada a los agentes disponibles de las habilidades de menor prioridad a la habilidad afectada, lo que reduce los tiempos de espera y previene el abandono.

Previsión de volumen

La métrica Previsión de volumen muestra el volumen de contactos previsto originalmente para el grupo de habilidades en cada hora del día, según el plan de plantilla de personal.

  • Cálculo: Esta métrica representa el número de contactos que el plan de plantilla de personal pronosticó originalmente para el grupo de habilidades en cada intervalo, con base en los patrones de contacto históricos utilizados durante el proceso de pronóstico.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de Habilidad

  • Tipo de métrica: Histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Validando el Plan de plantilla de personal: Un planificador de WFM utiliza la Previsión de volumen junto con el Volumen real para evaluar si el modelo de previsión reflejó con precisión la demanda del cliente. Las brechas recurrentes entre los volúmenes previstos y reales se utilizan para recalibrar el algoritmo de previsión o ajustar las entradas de datos históricos.

Volumen recibido

La métrica Volume Received mide el total number de interacciones recibidas durante un intervalo determinado, sin importar si fueron atendidas o no.

  • Cálculo: Esta métrica cuenta todos los contactos entrantes recibidos durante el intervalo, incluidos los contactos que fueron respondidos por agentes y los contactos que no fueron respondidos, como aquellos que se desbordaron o que quedaron abandonada.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

  • Caso de uso: Comprender la demanda total entrante: Un analista de WFM utiliza Volumen recibido para comprender la verdadera demanda entrante por intervalo, incluidos los contactos que se desbordaron o fueron abandonados antes de ser atendidos. Esto brinda una imagen más completa de la demanda del cliente que el Volumen respondido por sí solo.

Variación del volumen

La métrica Variación del volumen mide la diferencia absoluta entre el volumen de contactos real y el volumen de contactos pronosticado.

  • Cálculo: Esta métrica calcula la diferencia entre el total de contactos realmente recibidos y la cantidad de contactos que el plan de plantilla de personal pronosticó para el mismo período.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

    • Atributos: Grupo de habilidades

  • Tipo de métrica: Histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

  • Caso de uso: evaluación de la precisión de las previsiones: Un gerente de WFM revisa la Variación del volumen por intervalo para identificar los periodos en que la demanda real superó o fue inferior a la previsión de manera significativa. La Variación positiva persistente (más contactos de los esperados) en los intervalos de la mañana genera un cambio en la forma en que se ponderan los patrones históricos matutinos en las previsiones futuras.