Digital Métricas

Cálculo: Esta métrica calcula la duración total de los contactos del agente en segundos. Los cálculos de la métrica incluyen contactos de correo electrónico, SMS y todos los digital channels.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Optimización de la asignación de Agentes según la Duración del contacto - un centro de contacto usa esta métrica para hacer un seguimiento del tiempo de enfoque total que los agentes dedican a las interacciones de Email, SMS y Digital channels Esto ayuda a la gestión a asignar los recursos de manera eficaz entre Email, SMS y Digital Channels, garantizando respuestas oportunas y mejorando la satisfacción del cliente.

Cálculo: El total de segundos que los agentes tardan en proporcionar su primera respuesta a un contacto, calculado mediante la suma de los segundos de primera respuesta de todos los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal compatible: Digital

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: mejora de los tiempos de primera Respuesta: los gerentes pueden usar esta métrica para identificar la rapidez con la que los agentes responden a las consultas iniciales de los clientes, implementar estrategias para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente garantizando una atención pronta a las necesidades del cliente.

Cálculo: El número total de mensajes enviados por los agentes, calculado mediante la suma del recuento de mensajes de agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Supervisión de la productividad del Agente- Esta métrica ayuda a los supervisores a monitorear qué tan activamente interactúan los agentes con los clientes, lo que indica los niveles de productividad e identifica tendencias para una mejor asignación de recursos.

Cálculo: Es el número total de respuestas enviadas por los agentes, calculado mediante la suma del conteo de respuestas de agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal compatible: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: evaluación de la capacidad de respuesta del Agente: Esta métrica ayuda a los supervisores a monitorear qué tan activamente responden los agentes a las consultas de los clientes. Un conteo alto de respuestas indica una participación proactiva, mientras que un conteo bajo puede resaltar áreas en las que los agentes necesitan soporte o capacitación adicional.

Cálculo: La cantidad total de contactos de agente únicos en los que el agente respondió por primera vez dentro de un período de tiempo positivo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: evaluación de la capacidad de respuesta del Agente- Esta métrica ayuda a los supervisores a hacer un seguimiento de la cantidad de interacciones únicas del cliente en las que los agentes respondieron de manera oportuna. Se puede usar para evaluar la eficiencia de los agentes al abordar las consultas de los clientes y garantizar respuestas oportunas, lo cual es fundamental para mantener una alta satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de contactos de agente que recibieron una respuesta del agente del total de contactos de agente para legacy y digital channels.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Digital y Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: evaluación de la capacidad de respuesta del Agente en todos los canales: un centro de contacto utiliza esta métrica para evaluar qué tan receptivos son los agentes ante las interacciones de los clientes en los Canales heredados (como SMS y correos electrónicos) y digital channels (como Whatsapp y Facebook Messenger). Al comprender la proporción de contactos que reciben una respuesta, la gestión puede identificar áreas de mejora en el rendimiento del agente y garantizar que los clientes reciban respuestas oportunas y eficaces en todas las plataformas de comunicación. Esto ayuda a optimizar la capacitación de los agentes y a mejorar la satisfacción general del cliente.

Cálculo: Esta métrica calcula el tiempo promedio que les toma a los agentes responder a los contactos del cliente por primera vez.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión del tiempo de primera Respuesta del Agente- Un centro de contacto usa esta métrica para supervisar la rapidez con la que los agentes responden a los contactos del cliente por primera vez. Al comprender el tiempo promedio de primera respuesta, la gestión puede identificar áreas de mejora en la capacidad de respuesta del agente e implementar estrategias para reducir los tiempos de respuesta, mejorando así la satisfacción del cliente y garantizando un soporte oportuno.

Cálculo: Esta métrica calcula el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los contactos de clientes por primera vez.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Supervisión del tiempo de primera Respuesta del Agente- Un centro de contacto usa esta métrica para supervisar la rapidez con la que los agentes responden a los contactos de los clientes por primera vez. Al comprender el tiempo promedio de primera respuesta, la gestión puede identificar áreas de mejora en la capacidad de respuesta del agente e implementar estrategias para reducir los tiempos de respuesta, mejorando así la satisfacción del cliente y garantizando un soporte oportuno.

Cálculo: Esta métrica calcula el número promedio de respuestas recibidas de los clientes por contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición de la Participación del Cliente- Un centro de contacto utiliza esta métrica para medir la participación del cliente mediante el seguimiento del número promedio de respuestas recibidas de los clientes por contacto. Al comprender qué tan activamente responden los clientes, la gestión puede evaluar la efectividad de las estrategias de comunicación e identificar oportunidades para mejorar la interacción con el cliente. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a garantizar que los agentes se involucren de manera efectiva con los clientes

Cálculo: Esta métrica calcula el tiempo promedio que tardan los agentes en proporcionar respuestas de Seguimiento durante las interacciones con el cliente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Supervisión de la eficiencia de las respuestas de seguimiento: un centro de contacto utiliza esta métrica para supervisar la eficiencia con la que los agentes proporcionan respuestas de seguimiento durante las interacciones con los clientes. Al comprender el tiempo promedio de Respuesta de seguimiento, la gestión puede identificar áreas de mejora en el rendimiento de agente e implementar estrategias para reducir los tiempos de respuesta, mejorando así la satisfacción del cliente y garantizando un soporte oportuno

Cálculo: esta métrica calcula el tiempo de resolución promedio de los contactos del cliente. Esta métrica ayuda a comprender qué tan eficientemente están siendo resueltos los problemas del cliente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión de la eficiencia del Tiempo de resolución- Un centro de contacto utiliza esta métrica para supervisar la eficiencia en la Resolución de los problemas de los clientes. Al comprender el tiempo de resolución promedio, la gestión puede identificar áreas de mejora en el rendimiento de agente e implementar estrategias para reducir los tiempos de resolución, mejorando así la satisfacción del cliente y garantizando un soporte oportuno.

Cálculo: La cantidad digital channels de contactos digitales únicos que entraron al estado del contacto Cerrado. Este recuento solo incluye contactos en digital channels compatibles que alcanzaron un estado Cerrado y excluye los contactos abandonados.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de contactos cerrados correctamente- En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de contactos únicos que se han cerrado correctamente es importante. Esto ayuda a comprender la eficiencia y la efectividad de los agentes. Una cantidad alta de contactos cerrados muestra que los agentes son buenos para resolver las consultas de los clientes y cerrar las interacciones. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el rendimiento de agente, resaltar áreas en las que los agentes se destacan y encontrar oportunidades para capacitación adicional o mejoras en los procesos. Además, se puede usar para establecer objetivos de rendimiento y medir el éxito de las iniciativas destinadas a mejorar las tasas de resolución de contactos.

Cálculo: El número total de respuestas recibidas de los clientes. Esta métrica representa el recuento acumulado de respuestas de clientes durante las interacciones con los agentes, lo que brinda información sobre el customer engagement y los comentarios.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Evaluación de Customer Engagement mediante el conteo de respuestas- En un centro de contacto, llevar un registro del número total de respuestas de los clientes es fundamental. Esto ayuda a comprender qué tan activamente participan los clientes durante las interacciones. Por ejemplo, si el número de respuestas de los clientes es alto, esto demuestra que los clientes participan activamente en conversaciones, hacen preguntas y brindan comentarios. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en customer engagement, medir la eficacia de las estrategias de comunicación y garantizar que los agentes fomenten un entorno receptivo e interactivo. Además, puede utilizarse para evaluar el impacto de las iniciativas de atención al cliente y encontrar áreas de mejora en las interacciones entre agentes y clientes.

Cálculo: La cantidad total de veces que los agentes se han enfocado en contactos digitales. Solo se incluyen y se cuentan las interacciones en digital channels. Los contactos en canales no digitales, como voz, se excluyen de este cálculo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Digital (los canales no-digital channels, como voz, quedan excluidos)

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Evaluación del enfoque del Agente en el ClienteInteractions- En un centro de contacto, es fundamental hacer un seguimiento del número total de instancias de enfoque. Esto ayuda a comprender con qué frecuencia los agentes dedican su atención a tareas específicas o a interacciones con el cliente. Por ejemplo, si el conteo de enfoque es alto, esto sugiere que los agentes se concentran con frecuencia en actividades importantes, lo que puede generar una mejor atención al cliente y una mayor eficiencia. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el comportamiento de los agentes, medir la eficacia de los programas de capacitación relacionados con el enfoque y garantizar que los agentes prioricen sus tareas de manera adecuada. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las iniciativas destinadas a mejorar el enfoque y la productividad de los agentes.

Cálculo: La cantidad total de segundos en que los agentes están participando activamente en interacciones a través de canales específicos. Esta métrica representa el tiempo activo acumulado que los agentes dedican a interacciones a través de digital channels.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: evaluación del tiempo activo del Agente en Digital y otros Canales: En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo activo total que los agentes dedican a las interacciones a través de digital channels (como los canales 1 y 7) y otros canales especificados es fundamental para comprender la utilización de los canales y la productividad del agente. Por ejemplo, si los agentes dedican una cantidad significativa de tiempo a digital channels, esto puede indicar un alto volumen de interacciones del cliente a través de chat en línea, correo electrónico o redes sociales. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el uso de digital channels, medir la efectividad de las estrategias de comunicación digital y garantizar que los agentes administren eficientemente su tiempo en los distintos canales. Además, se puede utilizar para optimizar la asignación de recursos y mejorar la atención al cliente general, enfocándose en los canales más utilizados, tanto digitales como de otro tipo.

Cálculo: El número total de respuestas de agente, excluyendo la primera respuesta de cada interacción. Esta métrica representa el conteo acumulado de respuestas de seguimiento realizadas por los agentes durante las interacciones, lo cual ayuda a comprender el nivel de participación y seguimiento requerido después de la respuesta inicial.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Análisis de las Respuestas de Seguimiento de los Agentes: en un centro de contacto, hacer seguimiento del número de respuestas de seguimiento realizadas por los agentes es fundamental para comprender la profundidad de participación necesaria para resolver las consultas de los clientes. Por ejemplo, si el número de respuestas de seguimiento es alto, esto puede indicar que los agentes necesitan proporcionar información adicional o aclaraciones después de la Respuesta inicial. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en las interacciones con los clientes, medir la efectividad de las respuestas iniciales y garantizar que los agentes brinden seguimientos completos y satisfactorios. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación destinados a mejorar la calidad de las respuestas de los agentes y reducir la necesidad de múltiples seguimientos.

Cálculo: El número total de segundos que los agentes dedican a las respuestas de seguimiento. Esta métrica representa el tiempo acumulado que los agentes dedican a proporcionar respuestas adicionales después de la interacción inicial con los clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición del tiempo que el Agente dedica a las Respuestas de seguimiento- En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total que los agentes dedican a las respuestas de seguimiento es crucial para comprender el esfuerzo necesario para resolver completamente las consultas del cliente. Por ejemplo, si los agentes están dedicando una cantidad significativa de tiempo a las respuestas de seguimiento, esto puede indicar que las interacciones iniciales no están abordando completamente las necesidades del cliente, lo que requiere una comunicación adicional. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en los tiempos de Respuesta de seguimiento, medir la eficacia de las respuestas iniciales y garantizar que los agentes brinden seguimientos exhaustivos y oportunos. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación destinados a mejorar la calidad de las respuestas iniciales y reducir la necesidad de seguimientos extensos.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad de tiempo que se tarda en resolver un contacto dentro de un periodo especificado. Indica la duración desde el momento en que se inicia un contacto hasta el momento en que se resuelve, específicamente para los contactos de canales digitales.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Refuerzo de la eficiencia de Resolución para Digital Canales- En un centro de contacto para una plataforma de comercio electrónico, la métrica de Tiempo de resolución ayuda a monitorear y mejorar la eficiencia en la Resolución de las consultas de los clientes a través de digital channels (por ejemplo, chat, correo electrónico). Un tiempo de resolución alto puede indicar que las consultas digitales tardan más en resolverse, posiblemente debido a problemas complejos o procesos ineficientes. El centro de contacto puede investigar causas como la capacitación de los agentes, cuellos de botella en los procesos o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede reducir los tiempos de resolución, garantizando que los clientes reciban un soporte oportuno y eficaz. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar la eficiencia de resolución, reforzando la satisfacción general del cliente y la calidad del servicio.

Cálculo: esta métrica representa el número total de interacciones entre los agentes y los clientes dentro de un periodo específico. Indica el número acumulado de respuestas intercambiadas entre los agentes y los clientes durante las llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: evaluación de customer engagement y la calidad de interacción- En un centro de contacto de una empresa de tecnología, la métrica Total Recuento de interacciones ayuda a evaluar la Participación y la calidad de interacción entre los agentes y los clientes. Un alto recuento total de interacciones puede mostrar que los agentes están interactuando activamente con los clientes y abordando sus inquietudes de manera exhaustiva. De manera similar, un bajo recuento de la métrica puede sugerir interacciones breves o una participación insuficiente. El centro de contacto puede investigar causas como la complejidad de las llamadas, la capacitación de los agentes o la eficiencia de los procesos. Al analizar esta métrica, el centro puede garantizar que los agentes brinden un soporte adecuado mientras administran su tiempo de manera eficaz. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para niveles óptimos de interacción, impulsando el desempeño general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa el número de contactos asociados con cada etiqueta dentro de un período especificado. Indica cuántos contactos están vinculados a cada etiqueta.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Nombre de etiqueta

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de Uso: analizar el uso de etiquetas para mejorar la categorización: en un centro de contacto para una empresa de software, la métrica Tag Count by Contact (Conteo de etiquetas por contacto) ayuda a analizar cómo se usan las etiquetas para categorizar las consultas de los clientes. Un conteo alto para ciertas etiquetas puede mostrar que esas etiquetas se usan con frecuencia para tipos específicos de consultas. El centro de contacto puede investigar por qué ciertas etiquetas se usan con frecuencia, como problemas comunes o temas frecuentes. Al comprender el uso de las etiquetas, el centro puede optimizar el proceso de categorización, lo que garantiza que las consultas se categoricen de manera precisa y eficiente. Esta métrica también ayuda a establecer parámetros de referencia y objetivos para el uso de etiquetas, lo que refuerza la organización y gestión general de las consultas de los clientes.