Métricas digitales

Cálculo: esta métrica calcula la duración total de los contactos del agente en segundos. Los cálculos métricos incluyen contactos de correo electrónico, SMS y todos los canales digitales.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Optimización de la asignación de agentes en función de la duración del contacto - Un centro de contacto utiliza esta métrica para realizar un seguimiento del tiempo total de concentración que los agentes dedican a las interacciones de correo electrónico, SMS y canales digitales. Esto ayuda a la gerencia a asignar recursos de manera eficaz al correo electrónico, SMS y canales digitales, lo que garantiza respuestas oportunas y mejora la satisfacción del cliente.

Cálculo: el tiempo total en segundos que los agentes tardan en proporcionar su primera respuesta a un contacto, calculado sumando los segundos de primera respuesta de todos los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Mejorar los tiempos de primera respuesta: Los gerentes pueden usar esta métrica para identificar qué tan rápido los agentes responden a las consultas iniciales de los clientes, implementar estrategias para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente al garantizar una atención rápida a sus necesidades.

Cálculo: el número total de mensajes enviados por los agentes, calculado sumando el recuento de mensajes del agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo de la productividad del agente: esta métrica ayuda a los supervisores a realizar un seguimiento de la actividad con la que los agentes interactúan con los clientes, indicando los niveles de productividad e identificando tendencias para una mejor asignación de recursos.

Cálculo: el número total de respuestas enviadas por los agentes, calculado sumando el recuento de respuestas del agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la capacidad de respuesta del agente: Esta métrica ayuda a los supervisores a monitorear con qué actividad los agentes responden a las consultas de los clientes. Los altos niveles de respuesta indican un compromiso proactivo, mientras que los bajos niveles pueden resaltar áreas en las que los agentes necesitan apoyo o capacitación adicional.

Cálculo: El número total de contactos únicos del agente en los que el agente respondió por primera vez dentro de un período de tiempo positivo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la capacidad de respuesta del agente: esta métrica ayuda a los supervisores a rastrear la cantidad de interacciones únicas con los clientes en las que los agentes respondieron con rapidez. Se puede utilizar para evaluar la eficiencia de los agentes al abordar las consultas de los clientes y garantizar respuestas oportunas, lo que es crucial para mantener una alta satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de contactos de agentes que recibieron una respuesta del agente del total de contactos de agentes para canales tradicionales y digitales.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Digital y Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la capacidad de respuesta de los agentes en todos los canales: Un centro de contacto utiliza esta métrica para evaluar qué tan receptivos son los agentes a las interacciones con los clientes en los canales tradicionales (como SMS y correos electrónicos) y los canales digitales (como WhatsApp y Facebook Messenger). Al comprender la proporción de contactos que reciben una respuesta, la administración puede identificar áreas de mejora en el desempeño del agente y garantizar que los clientes reciban respuestas oportunas y efectivas en todas las plataformas de comunicación. Esto ayuda a optimizar la capacitación de los agentes y mejorar la satisfacción general del cliente.

Cálculo: esta métrica calcula el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los contactos de los clientes por primera vez.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal compatible: t

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo del tiempo de primera respuesta del agente: Un centro de contacto utiliza esta métrica para monitorear la rapidez con la que los agentes responden a los contactos de los clientes por primera vez. Al comprender el tiempo promedio de primera respuesta, la administración puede identificar áreas de mejora en la capacidad de respuesta del agente e implementar estrategias para reducir los tiempos de respuesta, mejorando así la satisfacción del cliente y garantizando un soporte oportuno.

Cálculo: esta métrica calcula el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los contactos de los clientes por primera vez.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo del tiempo de primera respuesta del agente: Un centro de contacto utiliza esta métrica para monitorear la rapidez con la que los agentes responden a los contactos de los clientes por primera vez. Al comprender el tiempo promedio de primera respuesta, la administración puede identificar áreas de mejora en la capacidad de respuesta del agente e implementar estrategias para reducir los tiempos de respuesta, mejorando así la satisfacción del cliente y garantizando un soporte oportuno.

Cálculo: esta métrica calcula el número promedio de respuestas recibidas de los clientes por contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición de la participación del cliente: un centro de contacto utiliza esta métrica para medir la participación del cliente mediante el seguimiento de la cantidad promedio de respuestas recibidas de los clientes por contacto. Al comprender cuán activamente responden los clientes, la gerencia puede evaluar la efectividad de las estrategias de comunicación e identificar oportunidades para mejorar la interacción con los clientes. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a garantizar que los agentes interactúen eficazmente con los clientes.

Cálculo: esta métrica calcula el tiempo promedio que tardan los agentes en proporcionar respuestas de seguimiento durante las interacciones con los clientes.

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• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Supervisión de la eficiencia de la respuesta de seguimiento: un centro de contacto utiliza esta métrica para supervisar la eficiencia con la que los agentes proporcionan respuestas de seguimiento durante las interacciones con los clientes. Al comprender el tiempo promedio de respuesta de seguimiento, la administración puede identificar áreas de mejora en el desempeño del agente e implementar estrategias para reducir los tiempos de respuesta, mejorando así la satisfacción del cliente y garantizando un soporte oportuno.

Cálculo: esta métrica calcula el tiempo promedio de resolución para los contactos con los clientes. Esta métrica ayuda a comprender con qué eficiencia se resuelven los problemas de los clientes.

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• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo de la eficiencia del tiempo de resolución: Un centro de contacto utiliza esta métrica para monitorear la eficiencia en la resolución de problemas de los clientes. Al comprender el tiempo de resolución promedio, la administración puede identificar áreas de mejora en el desempeño del agente e implementar estrategias para reducir los tiempos de resolución, mejorando así la satisfacción del cliente y garantizando un soporte oportuno.

Cálculo: El número total de contactos únicos que se han cerrado correctamente. Esta métrica representa el recuento de contactos distintos en los que los agentes han completado y cerrado la interacción.

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• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de contactos cerrados exitosamente- En un centro de contacto, es importante realizar un seguimiento de la cantidad de contactos únicos que se han cerrado exitosamente. Ayuda a comprender qué tan eficientes y efectivos son los agentes. Una gran cantidad de contactos cerrados demuestra que los agentes son buenos para resolver consultas de clientes y cerrar interacciones. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el desempeño de los agentes, resaltar áreas donde los agentes sobresalen y encontrar oportunidades para capacitación adicional o mejoras de procesos. Además, se puede utilizar para establecer objetivos de rendimiento y medir el éxito de las iniciativas destinadas a mejorar las tasas de resolución de contactos.

Cálculo: El número total de respuestas recibidas de los clientes. Esta métrica representa el recuento acumulativo de respuestas de los clientes durante las interacciones con los agentes, lo que proporciona información sobre la participación y los comentarios de los clientes.

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• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la participación del cliente a través del recuento de respuestas- En un centro de contacto, el seguimiento del número total de respuestas de los clientes es crucial. Ayuda a comprender qué tan activamente participan los clientes durante las interacciones. Por ejemplo, si el número de respuestas de los clientes es alto, muestra que los clientes participan activamente en las conversaciones, hacen preguntas y brindan retroalimentación. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la interacción con el cliente, medir la efectividad de las estrategias de comunicación y garantizar que los agentes fomenten un entorno receptivo e interactivo. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las iniciativas de servicio al cliente y encontrar áreas de mejora en las interacciones agente-cliente.

Cálculo: El número total de veces que los agentes se han centrado en tareas o interacciones específicas. Esta métrica representa el recuento acumulativo de instancias de enfoque e indica con qué frecuencia los agentes se concentran en actividades particulares o interacciones con los clientes.

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• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación del enfoque del agente en las interacciones con el cliente- En un centro de contacto, el seguimiento del número total de instancias de enfoque es crucial. Ayuda a comprender con qué frecuencia los agentes dedican su atención a tareas específicas o interacciones con los clientes. Por ejemplo, si el recuento de enfoque es alto, sugiere que los agentes se concentran con frecuencia en actividades importantes, lo que puede conducir a un mejor servicio al cliente y una mayor eficiencia. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el comportamiento de los agentes, medir la efectividad de los programas de capacitación relacionados con el enfoque y garantizar que los agentes prioricen sus tareas de manera adecuada. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las iniciativas destinadas a mejorar el enfoque y la productividad de los agentes.

Cálculo: El número total de segundos que los agentes participan activamente en interacciones a través de canales específicos. Esta métrica representa el tiempo activo acumulado que los agentes dedican a interacciones a través de canales digitales.

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• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación del tiempo activo del agente en canales digitales y otros canales: En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo activo total que los agentes dedican a interacciones a través de canales digitales (como los canales 1 y 7) y otros canales específicos es crucial para comprender la utilización del canal y la productividad de los agentes. Por ejemplo, si los agentes pasan mucho tiempo en canales digitales, puede indicar un gran volumen de interacciones con los clientes a través del chat en línea, el correo electrónico o las redes sociales. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el uso de canales digitales, medir la efectividad de las estrategias de comunicación digital y garantizar que los agentes administren eficientemente su tiempo en varios canales. Además, se puede utilizar para optimizar la asignación de recursos y mejorar el servicio general al cliente centrándose en los canales más utilizados, tanto digitales como de otro tipo.

Cálculo: El número total de respuestas del agente, excluida la primera respuesta de cada interacción. Esta métrica representa el recuento acumulativo de respuestas de seguimiento realizadas por los agentes durante las interacciones, lo que ayuda a comprender el nivel de compromiso y seguimiento necesario después de la respuesta inicial.

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• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Análisis de las respuestas de seguimiento de los agentes: En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de respuestas de seguimiento realizadas por los agentes es crucial para comprender la profundidad del compromiso necesario para resolver las consultas de los clientes. Por ejemplo, si el número de respuestas de seguimiento es alto, puede indicar que los agentes necesitan proporcionar información adicional o aclaraciones después de la respuesta inicial. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en las interacciones con los clientes, medir la efectividad de las respuestas iniciales y garantizar que los agentes brinden seguimientos exhaustivos y satisfactorios. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación destinados a mejorar la calidad de las respuestas de los agentes y reducir la necesidad de múltiples seguimientos.

Cálculo: La cantidad total de segundos que los agentes dedican a las respuestas de seguimiento. Esta métrica representa el tiempo acumulado que los agentes dedican a proporcionar respuestas adicionales después de la interacción inicial con los clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición del tiempo que los agentes dedican a las respuestas de seguimiento- En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total que los agentes dedican a las respuestas de seguimiento es crucial para comprender el esfuerzo necesario para resolver por completo las consultas de los clientes. Por ejemplo, si los agentes dedican mucho tiempo a respuestas de seguimiento, puede indicar que las interacciones iniciales no abordan plenamente las necesidades del cliente, lo que hace necesaria una mayor comunicación. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en los tiempos de respuesta de seguimiento, medir la efectividad de las respuestas iniciales y garantizar que los agentes brinden seguimientos exhaustivos y oportunos. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación destinados a mejorar la calidad de las respuestas iniciales y reducir la necesidad de seguimientos extensos.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad de tiempo que lleva resolver un contacto dentro de un período específico. Indica la duración desde que se inicia un contacto hasta que se resuelve, específicamente para contactos de canales digitales.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Mejora de la eficiencia de resolución para canales digitales- En un centro de contacto para una plataforma de comercio electrónico, la métrica Tiempo de resolución ayuda a monitorear y mejorar la eficiencia de la resolución de consultas de clientes a través de canales digitales (por ejemplo, chat, correo electrónico). Un tiempo de resolución alto puede indicar que las consultas digitales tardan más en resolverse, posiblemente debido a problemas complejos o procesos ineficientes. El centro de contacto puede investigar causas como la capacitación de los agentes, cuellos de botella en el proceso o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede reducir los tiempos de resolución, garantizando que los clientes reciban soporte oportuno y efectivo. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar la eficiencia de la resolución, aumentando la satisfacción general del cliente y la calidad del servicio.

Cálculo: Esta métrica representa el número total de interacciones entre agentes y clientes dentro de un período específico. Indica el número acumulado de respuestas intercambiadas entre agentes y clientes durante las llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación del compromiso del cliente y la calidad de la interacción- En un centro de contacto de una empresa de tecnología, la métrica Total Interaction Count ayuda a evaluar el compromiso y la calidad de la interacción entre agentes y clientes. Un recuento total alto de interacciones puede mostrar que los agentes están interactuando activamente con los clientes y abordando sus inquietudes exhaustivamente. De manera similar, un recuento de métricas bajo puede sugerir interacciones breves o un compromiso insuficiente. El centro de contacto puede investigar causas como la complejidad de las llamadas, la capacitación de los agentes o la eficiencia del proceso. Al analizar esta métrica, el centro puede garantizar que los agentes brinden el apoyo adecuado mientras administran su tiempo de manera eficaz. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para niveles óptimos de interacción, mejorando el rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad de contactos asociados a cada etiqueta dentro de un período específico. Indica cuántos contactos están vinculados a cada etiqueta.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Nombre de la etiqueta

Canal soportado: Digital

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Análisis del uso de etiquetas para una mejor categorización- En un centro de contacto de una empresa de software, la métrica Recuento de etiquetas por contacto ayuda a analizar cómo se utilizan las etiquetas para categorizar las consultas de los clientes. Un recuento alto de ciertas etiquetas puede indicar que esas etiquetas se utilizan a menudo para tipos específicos de consultas. El centro de contacto puede investigar por qué se utilizan con frecuencia determinadas etiquetas, como problemas comunes o temas frecuentes. Al comprender el uso de las etiquetas, el centro puede optimizar el proceso de categorización, garantizando que las consultas se categoricen de manera precisa y eficiente. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para el uso de etiquetas, lo que mejora la organización general y la gestión de las consultas de los clientes.